2016年中国出境旅游市场一直呈疲软状态，往年热门的欧洲市场在诸多因素的共因之下更是表现惨淡。在这一大环境背景下，旅业链接（TravelLinkDaily）对华远市场部高级经理赵新军先生进行了深度专访，探究华远市场部如何增强旅游市场的信心。
TLD: 赵总您好，首先能从您的角度，分析一下当前的出境旅游市场现状吗？
大家其实都能感觉到今年的出境市场，特别是中长线的欧洲市场比较惨淡。从数据来看，国家旅游局给出的上半年增长率只有4.6%多，这个数字比起2015年全年或者半年度来讲都是最低的。所以整个市场虽然在增长，但是增长速度非常缓慢，而且这部分增长主要集中在亚洲，所以可以说出境旅游市场处于疲软状态。
当然这不仅是华远国旅的问题，是整个这个行业市场的问题。很多地方都从年初开始采取策略，但其实效果并不明显。有些商家甚至试图打出低价产品来吸引更多客人，奇怪的是，消费者其实并不买单。
而华远国旅推出的一些高端产品，市场反映却相对良好。所以我认为现在市场在慢慢呈现两极化发展，一边是向中高端品质市场的倾斜，另一边则是低年龄段消费市场。通过我前段时间的大量数据分析，整理发现近三年20-30岁这个消费人群是增长最迅猛的人群，特别表现在今年上半年。我们在过往意识中，这个人群是相对被忽略的部分，从业人员一直认为出境市场要推向有钱、有闲的消费阶级，那现在这个现象也说明存在低价市场的活跃，从而年轻阶层有能力为此买单，但是同时这并不代表低品质，进而促进了这部分人群的突出显现。
TLD: 您认为，目前旅游市场中存在的问题，具体什么原因导致？是否有相应的解决办法呢？
其实市场下滑的原因，我们也曾跟业内进行过探讨，综合因素很多，没法归结到一个方面。那几个原因比如说：
这些方面都会刺激旅游消费市场变动，特别对于体验性为主的出境游，当不确定性因素增加时，大家消费的谨慎性就会大大提高，从而必然影响到消费者的消费选择。
那么针对这个状况，华远国旅也做了一些市场分析和研究，对于一些特色产品和旅游线路进行了调整，使之更加迎合消费者的需求。像是东欧今年的增长，很多人认为这个跟国家政策支持有关，包括习主席上半年两度去到东欧。但我觉得我们准确把握了市场趋势这一点也很关键，使得我们在投入、产出等方面都达到了预期效果。
TLD: 在整个公司以及旅游大市场环境下，华远国旅充当了什么样的角色？
华远国旅承担的市场角色在责任和压力上是比较大的。首先从市场秩序上，华远国旅坚持以产品与服务为核心。所以在产品上，华远国旅始终不通过低价来竞争或扰乱市场，其实就是想能把品质和服务做好。当然市场上的低价产品最初还是给我们造成了一定的压力，但是在我们仔细研究后发现，这些低价产品的本质其实是把很多消费隐藏起来。那么在这方面，华远国旅一直秉承价格透明化，从为消费者提升整体服务品质的角度出发，不在品质上打折，长远来看，会很大程度上带动消费者信心。
从业务品质上，今年我们深入开展了6批次的导游培训，针对不同的欧洲区域市场对相关人员进行培训，这个放在业内，我们的力度和规模都是很强的。组织了三个大团分别进行14－15天的目的地实地培训，一方面从技巧上加强我们导游专业度和服务能力，另一方面也从内部导游管理上对他们提出更高的要求。这方面的成效体现在内部投诉上，最近华远国旅已经几乎不存在了。特别相对于其他OTA，我们的投诉比率基本可以忽略不计。
TLD: 针对欧洲市场惨淡现状，华远国旅依然对其保有信心对吗？都有哪些准备和对策来应对？
当然，而且这个信心基于我们对大的市场趋势做了详细的预判。众所周知，中国出境市场最大的优势在于人口基数，尽管目前经济形势整体下滑，但从总体和长远来看，依然是一个增长状态。那么在GDP和国民收入同步增长情况下，出境游和旅游基本已经成为人们的刚需。所以虽说现在增长速度有快有慢，但我们对整体形势还是非常乐观，况且现在阶段性的波动其实符合市场发展规律。
因此尽管欧洲市场现在处于所谓的“寒冬季节”，未来整个市场需求依然巨大，寒冬总会过去，我们要做的，更多是保证在迎接春天的时候我们能有足够的团队出境游服务能力。
举个例子，过去欧洲七八月份一般没有低于一万五的产品，这是一个中档产品的主导价格，但是这一块今年的销售情况非常不好。所以从今年开始，华远国旅作为批发商，通过销售人员给我们的代理商做很多市场传达，同时从产品优化、市场营销等方面做相应培训和指导，从而提升我们产品在区域市场上的表现。希望能让整个市场能有所起色，这样我们的使命也就到位了。
TLD: 华远国旅做了这么多，是否很大程度增强了整个出境旅游市场信心？
其实短时间内的影响不会明显，毕竟出境游是一个很大的市场，我们作为一家旅行社，整体影响会有局限性。但是我们会尽自己最大努力通过产品优化、营销手段作出改变。
从产品层面上，同OTA合作的深度和广度上越来越紧密，一方面作为一个渠道来使用，另一方面也会跟OTA配合把我们的产品、特色、差异化推出去，通过市场营销活动来刺激市场。当然这些也需要我们个体分公司协同配合。
从营销层面上，通过销售人员以及华远国旅内部沟通会，同代理商分享我们的经验、判断和进程。根据内部对人群和消费行为方面的数据分析向代理商传递市场信心，让他们能够更好掌握当地状况，做出对策。
TLD: 市场部作为华远国旅重要的部门之一，在市场的培育、维护、深耕都是如何开展的。
华远国旅市场部同众信、凯撒等相比是相对非常年轻的，我们规范化运营相对开始比较晚。作为批发商，我们所作的工作基本是围绕市场营销的需求，研究怎么支持销售团队和营销团队。然后基于我们前线的销售和营销人员，研究怎样有效地把我们的信息通过产品、品牌、活动等各个方面传递给代理商。
华远国旅坚持适时地与代理商进行沟通，把公司一些大的变化或政策调整通过营销人员及时传递出去，这个效率会比较高，同时这种沟通会更真实、直接。而且对于销售人员，这样也有利于他们增强与代理商的关系，增加彼此互动，从而增强与华远国旅的紧密性和深度。我们希望实实在在的把我们的产品和优惠给到代理商。也会深入一线了解代理商和区域市场的需求，反馈到分公司和集团，使得我们能根据情况对产品、营销、服务等进行针对性、系列性的调整，帮助代理商解决他们执行过程中的问题，从而无形中加强我们与代理商之间的互动性和关联性。
TLD: 华远国旅在最近有哪些成功案例可以与我们分享？
我可以跟你谈谈其中一个客户，它本身业务发展不错，但跟我们过往合作并不特别深入。从去年开始，我们广州分公司的销售人员就针对客户提供了很多区域性产品上的满足。具体来说，这个客户其实对深圳、东莞甚至整个珠三角的市场都有所覆盖，然后华远国旅的广州销售人员就跟客户跑每一个区域市场、重点门店，同他们的销售、操作以及门店店长进行深入沟通，了解他们的困惑，发现他们的问题。探究是否在产品优化、更新，或者在投放、营销上有需要帮助解决的问题。之后我们组织精干的销售人员对各门店的操作人员进行一对一培训，为他们讲解每个区域的产品差异化、产品特色在哪里。那么这些工作进行下来，使得这个客户的上半年市场增长超过35%。
那从这个案例可以看出，华远国旅目前重视在客户培育方面建立深度关系。过往我们追求区域覆盖面和市场份额，那未来我们会转向跟重要客户和重点潜在客户做深度培育，比如说在更深、更广层面给他们提供支持和服务、提供专项产品或者专项培训，甚至市场营销方面以及集团层面上的支持和服务。
华远国旅作为批发商，至少在未来三年目标仍然是服务于代理商。
TLD: 未来华远国旅有什么阶段性的计划吗？
具体来讲，第一点，当前紧要的，是要根据欧洲市场惨淡情况，现阶段要考虑怎么调整产品、应对市场，实现更好盈利；
另一点，是准备迎接寒冬过后的复苏状况。我们了解到上半年就有大概50多家旅行社的关门，那华远国旅也要考虑在应对复苏时，我们是不是在人员到位、专业提升、资源产品上做好了准备，从而能够应对未来的消费需求。
华远国旅本身对于欧洲市场的基础和资源都相对比较雄厚，未来依然看好欧洲市场，欧洲对于中国出境游是一个吸引力很强的区域市场，将来仍很有发展空间。同时会考虑将部分观光型线路转化为深度或者深度与观光打包产品。我们相信这个市场还有很多深度可挖，市场依然很巨大，我们对此信心非常强。
那么其它市场上，比如日本，今年正式列入华远国旅区域计划，同时美国和中东的成长也非常明显。未来我们不排除在做好欧洲市场的基础上，会投入更多精力去研究其它区域市场的特色并进行着力开发工作。
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