还有不到3天就是3·15国际消费者权益日了，对于大多数旅游从业者来说，这可能会成为一个永生难忘的3·15，不仅仅是行业陷入停滞，因疫情而引发的停团、协调供应商、安抚客人、退款等一系列工作，压得许多身处一线的旅游业者们喘不过气来；与此同时，“涉疫投诉”也像潮水一样涌来。
以去年旅游收入最高的首都北京为例，北京市文旅局在最近的一次新闻发布会上表示，截止到3月9日晚18时，市文旅局累计收到退费投诉共计3962件，超过了2019年全年的游客投诉总量。
2020年1月旅游出行投诉增长率达91.67%
（来源：消费保）
当下疫情变化复杂莫测，碰上了产业链联系紧密且环节多的旅游业，无疑是雪上加霜，疫情把企业与消费者好不容易建立起的信任击得粉碎。不得不说，在这次抗“疫”实战中，相关部门和供给端的表现已经可圈可点，但这次危机同时给大家上了一课，为行业敲响警钟。
及时沟通 赢得好感
时间回到春节前夕，对于旅游业来说，一个红火热闹的旺季即将来临。而此时此刻，新冠病毒正在武汉肆虐，在大部分人没有意识到这个小小的病毒未来会重创全球旅游业时，各家旅游企业却嗅到了一丝危机。1月21日，以携程、飞猪为首的OTA率先推出了针对疫情的政策，随后国际酒店集团、邮轮、大型旅行社也纷纷行动，赚足了一波好感。
1月24日，则是另一个关键的时间节点。当天，文旅部紧急通知暂停全部团队游和“机票+酒店”旅游产品（26日正式公布），民航局要求航司免费办理退票，这些政策为消费者后期维权提供了强力保障。
在退改工作中，OTA退改力度大，“无损退改”、“全球范围”等政策让大家免去了后顾之忧，受到了消费者的好评。而有一种声音认为，大企业现金流储备充足，本就比小型旅行社抗打击能力强，他们先一步行动是有底气的，这种观点固然没错。但在此前旅业链接的采访中可以看到，有不少旅行社业者认为，OTA业务庞大，无损退改其实损失更惨重，大家各有各的难处。
对于无法全额退款的旅行社来说，将行程延期是保住现金流最好的方法。有业者分享，在疫情发生的第一时间，在和供应商沟通后，他们决定和客人协商无损延期，很幸运的是客人表示理解，这很大程度上缓解了旅行社停业期间的运营压力。
其实，站在供求双方的角度来看，疫情带来的不确定性，才是影响双方关系的关键因素。作为消费者来说，束手无策的情况下，人的本能促使大家只能找到商家要求赔偿。在本次事件中，尽管商家也是受损的一方，但掌握了一定的主动权。这个时候，商家及时和客人沟通，了解诉求，力所能及提供一些补偿或帮助，即便不能把真金白银的退款交还到客人手上，也比冷冰冰地甩下一句“我们没有复工”要强太多。
了解政策 规范执行
在“涉疫投诉”的事件中，交通票证属于最为复杂的一部分，在微博上搜索“退票”，会弹出各种各样的消息。据不完全统计，1月24日至3月9日，某投诉平台针对去哪儿网“不退机票”、“少退机票”相关问题的投诉量已超4000件，仅2月26日当天，就有680条相关投诉。去哪儿网方面回应称，疫情期间，退单量巨大，因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判定步骤，每个订单几乎都需要人工核查，暂无法保证具体退款时间。
微博上，OTA退票成为相关热词
仅是在退机票这个环节上，就暴露出很多执行问题。1月24日，民航局发布免费退票的规定，让很多前期已经取消行程的人看到了希望。政策表示，“自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的消费者自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。” 而过了一段时间，民航局对政策进行了补充说明，在政策前自愿退票的人会被收取手续费用，且航司可不补退手续费。
从1月24日起，民航局连续发布了多次免费退票政策。由于航司政策反复更改和临时变故，大部分退票都要采取一事一议的方法，并不是每一张票都可以免费退款，加上境外航司退款流程慢，对于航司和机票相关的投诉就越积越多。一些旅客只看到“免费”二字，并没有深究背后的各个判定流程，出现了不少“乌龙”。
进一步来说，这无形中要求业者要在疫情发生后迅速了解并掌握政策，在处理投诉时做到有法可依，并且严格按照规定执行，用最快的速度为客人办理退费。
2月26日，在 “旅游禁令”发布的一个月以后，文旅部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》。《意见》对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则、因疫解除旅游合同的退费时间等作出明确指引。旅业链接收集了《意见》的扫描版，供大家参考。
关于“不可抗力”的界定与解读，是很多企业和客人纠纷的矛盾点。在旅业链接战‘疫’直播间中，专攻旅游法律方面的专家型律师杨树林先生提醒业者们，“旅游企业要尤其注意时间节点扣细节。1月24日国家文旅部下达通知之后，旅游企业统一按不可抗力退赔，和之前按游客自愿取消行程，这两者需要分清楚。”
在年初的预测中，2020年中国春节出游人次将突破4.5亿，而这一切因为新冠疫情的到来化为了泡影，千疮百孔的旅游业面临着严峻的考验。“服务”一直是旅游业发展的关键词，这次的疫情告诉我们，在危机事件的处理上，旅游服务还有太多有待弥补完善的地方。
近年来，随着法律和政策的完善，12301平台建立、旅游市场黑名单的建立、《电商法》禁止平台搭售、酒店景区“大考”等有力举措，使曾经的旅游市场乱象有所改善。中国旅游研究院发布的报告中显示，2019年，全国旅游服务质量综合评价指数（满意度）达到了80.28，是过去十年的最好水平。
疫情过去之后，行业洗牌无疑将倒逼供给端优化服务，甚至是变革服务方式。相信在多方共同协力下，旅游市场会更加健康、更加透明，重新赢得消费者的信心和青睐。
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