《新华网》消息,国家标准委9日发布《旅行社出境旅游服务规范》、《旅行社等级划分与评定》、《旅行社服务通则》3项国家标准。今后,旅行社等级将由低到高划分为A到AAAAA五个级别。
《旅行社出境旅游服务规范》
国家标准对组团社出境旅游产品提出了具体的产品要求和设计要求,规范了组团社《旅游产品计划说明书》具体内容; 对营销服务、出境旅游组团合同文本、组团社的履约义务、安全保障义务、领队接待服务以及应急问题处理等作出了具体规定;对包括奖励旅游和同业合作两种新兴 业态的服务作出了特别规定。
该标准要求组团社应建立健全应急预案和应急处理机制,建立保持畅通的沟通渠道,维护旅游者的合法权益。
该标准还要求组团社对旅游者的投诉应认真受理、登记记录,依法作出处理。组团社应设专职人员负责处理旅游者投诉。对于重大旅游投诉,组团社主要管理人员应亲自出面处理。组团社应建立健全投诉档案管理制度。
《旅行社等级划分与评定》
国家标准首次提出将旅行社等级由低到高划分为A至AAAAA五个级别,参与标准制定的中国旅游研究院副研究员杨彦锋介绍,和酒店、景区评星、分级一样,未来能达到5A级的旅行社将是少数,即便是1A级也并非随便能达到。
《旅行社服务通则》
国家标准从质量管理体系、质量控制、质量监督与持续改进、质量效果评价等方面对旅游服务质量管理提出了原则性要求。
一、是对旅游产品的基本分类、新产品开发、产品说明书要求、产品设计等提出了要求;
二、是从营业环境、销售人员、销售原则、销售方法、报名手续等方面对产品销售作出了规定;
三、是从服务的具体环节、发生争议的处理、导游领队的管理、突发事件的处理等方面对旅游服务进行了规范;
四、是强调了旅行社应当建立内部管理机制,引导旅行社规范发展。标准还规定,对旅游者进行行前告知与安全提示, 严格履行合同约定,导游、领队不应以任何借口脱离团队,中断提供旅游服务,损害旅游者权益。
以上3项国家标准将于2015年8月4日起实施。