中青旅百变自由行发布《2014自由行用户行为分析报告》

4月8日，中青旅百变自由行联合蚂蜂窝在京发布《2014自由行用户行为报告》，其数据来源分为两部分： 其一是中青旅百变自由行在2014年发放的1263份客户回访问卷，其二是蚂蜂窝提供的大数据资料。报告从自由行用户基本属性以及出行前、中、后期的消费行为两个方面进行分析，展示了自由行市场的新特点和未来发展趋势。

中青旅控股股份有限公司总裁助理、度假旅游分公司总经理普丽霞女士对该报告做出详细阐释：自由行简单地机加酒时代已经过去，迎面而来的是通过目的地服务打造一站式服务体系的自由行新时代。针对这一趋势，中青旅百变自由行已经正式成立目的地服务中心。据悉，该中心正在梳理毛里求斯和夏威夷市场的目的地服务产品，重点是当地一日游和租车服务。

报告重点内容包括：

一、用户属性分析主要包括：

1、自由行用户女性占比略高于男性；

2、85后逐渐成为自由行出游的主力军；

3、除观光旅游之外，各种新型主题旅游成为热点，比如收藏旅游、动漫旅游、绘画旅游等；

4、2014出境自由行产品的单价呈下降趋势，说明市场还是以价格为核心在竞争；

5、2014年平均出行天数增加2.5天。

二、用户消费行为分析：

1、出行前：朋友推荐和品牌知名度对消费者影响最大

自由行用户在选择自由行产品服务公司时最信任朋友口碑推荐，其次主要通过搜索引擎搜索和网络广告等途径获取相关信息。这是因为自由行产 品是体验型产品，所以消费者在购买旅游产品时比较小心谨慎，信赖亲朋好友的推荐。因此旅游企业必须十分重视自身旅游产品的口碑和用户粘性。在选择自由行产 品时，服务商的品牌知名度是首要影响因素。这说明服务商需要注重产品质量和服务，以此来努力提升品牌知名度，继而吸引更多用户。

2、出行中：自由行用户对旅行服务商提供的服务满意度最高

自由行用户对于产品整体体验满意度较高，对于航班的满意度最低，对于服务的满意度最高。说明自由行用户对于服务商提供的服务较满意，这 是因为服务商对自己提供的服务可以保证质量，而旅游中的酒店、航班等要素因为容易受到天气环境等客观原因的影响，不可控因素较多，所以满意度较低。

3、出行中：航班准点率是自由行用户最期望要素

自由行用户在航班要素中最关注航班时间、准点率和飞机硬件三个部分。报名自由行产品的用户希望航班能够准点起飞，航班时刻多样化可选，也希望飞机的硬件和软件设施较好。所以中青旅百变自由行在选择航空供应商时，只和知名度高，软件和硬件质量有保障的航空公司合作。

4、出行中：自由行用户最注重酒店氛围和体验

自由行用户最关注酒店设施和服务。对于自由行用户来说，最重要的就是游玩时有很好的入住体验，酒店提供的整体服务和氛围就尤为关键。中 青旅百变自由行为了保证用户良好的入住体验，优先选择和知名酒店集团合作，并且每个酒店都会有产品研发专员到酒店亲自考察体验过才会推荐给用户。

5、出行后：自由行用户对服务商的产品预订和咨询服务最满意

自由行用户对于旅行服务商提供的产品咨询与预订服务最满意，共占总额的55%，说明自由行消费者有其个性化的出行需求，需要与人沟通获取确认更详细的产品要素信息，这就需要服务商为用户提供专业建议，以满足用户的预算和期望，这也是服务商较OTA的一大优势所在。

三、目的地服务的丰富度和专业化发展是未来主流

在中青旅百变自由行提供的不同package产品中，60%的用户报名自由行产品时会选择机票、酒店加其他服务的package， 这说明自由行用户在购买产品时，不仅需要航班和酒店要素的丰富多元化，更需要服务商能够提供门票、用车、一日游以及当地特色体验项目等基于用户消费需求一 体化的一揽子产品和服务。消费者对自由行要求从来就不仅仅是简单的机加酒，更需要服务商未来具备以目的地服务为中心的一站式产品和服务体系。