携程:推“协助退款”功能 聚焦痛点减少用户损失

近日，携程上线酒店协助退款功能，全方位对用户服务体系进行升级，力求为消费者带来更好的服务体验。这意味着，携程用户在预订了“不可取消”的酒店房型时，若行程更改，携程将帮助用户与酒店或供应商协调，尽力为用户减少损失。

所谓“不可取消”房型，指的是一经预订成功便不可进行任何更改或者取消的酒店房型，若需要取消则将收取对应的违约金。

据了解，当用户在携程等OTA平台上预订酒店并预付成功后，OTA会将订单发送至酒店，这意味着，OTA在酒店处已下单，并且将为此支付房费。当然，不同的酒店和不同的OTA结算费用的周期不同，可能OTA不是立即将房费支付给酒店，但下单成功后，只要是不可取消的订单，不管用户最后是否入住，OTA都需要把这笔钱付给酒店。

在携程推出这项“协助退款”服务之前，若预订了不可取消房型的用户因故无法入住，将会被扣除违约金，这也成为了出行过程中的一大“痛点”。

“我们了解到有不少用户因为各种原因不能如期入住而要承担酒店房费的损失，针对这一痛点，携程推出了协助退款服务。用户可以在订单详情页中自助申请，在接到申请后，携程将会尽力与酒店或供应商协调，并在1小时内通知用户协调的结果，尽力为用户减少损失。”携程大住宿相关负责人表示。

携程一直在不断升级完善各业务板块的服务。此前，携程推出了“全程X计划”，全方位提升一站式联动服务保障，包括：酒店确认后变更，最高首晚房费赔付用户；到店无房，最高首晚房费赔付用户；承诺不从退改服务中收取任何额外费用。

此次“协助退款”服务的推出，可以看出携程并非简单的追求用户满意度，而是利用携程行业领先的资源、技术和服务联动优势，对用户与日俱增新需求做出新承诺。