“我是一名土生土长的北京胡同串子，在国外留学和工作多年后能重新返回故乡工作，这种感觉尤为亲切。”虽然刚刚经历过10个小时的长途飞行，但夏威夷航空公司大中华区区域总经理李微女士却面带“夏威夷”式的标准微笑向记者打着招呼、唠着家常。
正如李微女士的热忱一般，夏威夷航空自1929年11月11日开航以来，始终以热情、颇具海岛风情的纯正夏威夷式服务屡获全球游客的好评。在夏威夷这个目的地深入中国市场的同时，也迎来了夏威夷航空北京-火奴鲁鲁直航运营的第四个年头。那么接下来，夏威夷航空将会在中国市场开启怎样的拓展之路呢？
度假目的地航线的第一要义：登机就是夏威夷
“经过了夏威夷旅游局以及国内媒体多年的宣传推广后，夏威夷这个旅行目的地已经做到了深入游客心中。作为目的地航空公司，我们需要做的就是以自己独到的风格吸引志同道合的旅者。”李微女士首先向记者道出了夏威夷航空的精准定位。实际上，伴随中国旅游市场的发展，夏威夷的碧海蓝天以及独特的交融文化被更多的中国游客“选中”，作为海外度假休闲的不二之选。根据此前夏威夷旅游局发布的数据看，2014年从中国大陆前往夏威夷的游客人数增长了29.1%，并贡献了超过约4.2亿美元的年度旅客消费。2015年，增长势头持续，从中国大陆前往夏威夷的游客人数进一步增长了12.4%。李微女士分析道：“随后的2016年与2017年，访客数量仍在持上升趋势，虽然增长幅度并没有前两年猛烈，但经过分析，我们欣喜的发现游客单次的居住天数在稳步提升，这就表明深度享受度假的概念已经开始在中国市场形成，而我们要做的就是引领好夏威夷旅行的‘第一印象’。”
---Aloha式精神渗透至航企各个角落
时至今日，夏威夷当地规模最大、历史最悠久的夏威夷航空公司刚刚庆祝完88周年，作为亚太区年轻的航线“小字辈”，北京到夏威夷直航开通的短短三年多时间却收获了满满的游客认可。“Mea Ho‘okipa是夏威夷当地的语言，它指的就是一种‘我是主人’的待客观念。我要肯定的是，这不是一种宣传口号，而是一种深入夏威夷人骨髓的信仰。同样，夏威夷航空也正是秉承着这样的待客理念，时时、事事为客人提前设计最舒适的度假需求，让每一位乘客都有‘登机即到达夏威夷’的感受。”
李微女士随后向记者详细介绍了北京-火奴鲁鲁航班的独特性：“在我加入夏威夷航空团队之前，对于两个目的地之间的航线其实也做过了解，不管是国航、东航开通的直航航线，亦或其他外航的转机航线，与夏威夷航空相比，或许过于强调商务化。”在李微女士的介绍中，记者了解到，夏威夷航空执飞北京到夏威夷之间的航班全部采用了最新款空客A330-200宽体飞机，间距较宽的经济舱、更多优逸经济舱以及180度平躺商务舱的设置，都超越了一般的航空公司，为旅客提前设置好“度假模式”。“而具有浓郁海岛风情的机组服装、鸡蛋花与传统布料的航班内饰甚至创意飞机餐，也都为即将进入度假模式的客人注入最真诚的夏威夷式休闲体验。”李微女士补充道。
图：夏威夷航空内优逸经济舱
图：夏威夷航空豪华舱内180度平躺座位
企业责任感造就准点率
2017年初，航空旅行信息公司OAG发布的全球航空公司及机场准点率（OTP）年度报告显示，夏威夷航空公司问鼎2016年全球航空公司准点率榜单。而最令笔者惊讶的在于，根据美国运输部数据显示，夏威夷航空已连续13年超过美国国内所有航空公司，名列航班准点率排行榜榜首。对于这其中的奥秘，李微女士也向记者娓娓道来：“实际上，航班准点是一项比较难实现的问题，不管是内部的管理还是不可控的天气因素，都会造成一些延误的情况产生。但我认为，夏威夷航空能多年赢得此殊荣，还是与我们的‘主人’意识与团队协作的精神不可分割。每一位进入夏威夷航空工作的员工需要认同我们的企业文化，也必须具备强有力的服务意识，将每一位乘客看做自己的朋友和家人；同时，企业中的每一个部门也需要有紧密的合作意识以及责任担当。我举个例子，比如看似与航空运输无关的销售部门其实对于准点率的把控有着至关重要的作用，销售人员所涉及到的每一位客户的签证是否合规？美国签证EVUS系统是否填写的准确无误？每一位即将出发的客人是否能顺利登机，等等问题都牵动着每一架航班的正常运转；另外，在技术支持上，总部设有一个系统运营控制中心（SOCC），涵盖维护控制、调度、机组排班，客服经理和航空站管控。这里的SOCC 值班经理将负责系统的整体协调，确保各运营小组安全与有效运行。所以说，全球6000多名员工都在用同一种超高的责任感持续提供我们屡获嘉奖的客户服务。”
图：SOCC系统
角色的转变
在探讨转变一词时，李微女士向记者聊起自己职业的转变与她眼中航空公司的转变。“于我自己而言，从夏威夷喜达屋酒店及度假村业务开发部总监，再到服务于各大知名旅游企业，摸爬滚打20年的服务行业经验让我本人受益匪浅。一方面我深谙旅游行业的变化趋势，能够设身处地的为行业市场发展提供最直观的解决方案；另一方面，服务行业‘以人为本’的特色也逐渐根植到我的内心，我能深刻感知到每一位客人对服务的需求千变万化，而这也是创新技术所不能取代的。所有这些也让我在新的领域充分发挥自己，配合我自己对中国市场的认知，希望能为夏威夷航空公司在大中华区的发展起到深远作用。”
而相对自己的转变，李微女士将重点谈及到航企的变化：“其实我们都知道，伴随发展的需要，航空企业早已不是单纯的扮演交通运营的角色了，这是旅游大产业中重要的一环。我相信航空企业一定是市场变化的激发者及引导者，就比如夏威夷航空多年前预测到了中国市场在未来的发展形势进而开通了直航，这是一种主动的改变，而间接拉动了当地旅游飞速的发展，不管是餐饮、住宿、购物亦或接待能力实际上都被触及到，而这也正在考验着航企的整合能力，是否能在竞争中发掘自身更多优势，以更好的服务客人，吸引目标客群的青睐。”
角力中国
“近年来，从不少数据上都能看得出中国是全球最重要的旅游出境国，除了人数增长迅猛外，旅游意识的转变在一定程度上可被视为市场的成熟。”李微女士还表示，通过对中国市场的全面分析，夏威夷航空公司将继续坚定的将中国作为最重要的市场进行开发。“伴随多年市场推广，包括中产阶级、富裕的银发族市场以及追求旅行品质的FIT目标群体正在推进夏威夷主岛+外岛游览的趋势，市场的成熟给予我们更多的强心剂，所以为了让更多的中国游客能在夏威夷停留更久，当中国游客坐我们的国际航线时，会免费送一个大家任选的外岛往返机票。与此同时，在充分考虑到旅行者的购物需求后，在我们航班上都有两件免费托运行李，经济舱每件限额23公斤，商务舱每件限额32公斤。”
当然，除了为中国游客开创独特福利外，夏威夷航空公司也在加紧布局中国其他市场的脚步。“除了考虑将已经运营完善的北京直飞夏威夷航线努力开通为每日航线外，我们也正在紧锣密鼓地考察中国其他城市和地区，争取在未来开设新航点，方便更多旅客前往夏威夷旅行。”李微女士表示。
当被问到接下来的市场营销计划时，李微女士介绍说：“夏威夷航空是一家与时俱进的航空企业，我们很早就嗅到中国市场的消费方式正在带动世界旅游产业的变化。线上OTA的强劲势头让我们看到了新营销模式在中国的占有率将节节攀升，所以与携程、飞猪、同程和去哪儿等企业的合作确实做到了吸引流量的短平快效果。但不能否认的是，对于团队和需求比较高的乘客，旅行社及票务代理人更能以专业的建议和服务获得客户信任，从而能形成长久、稳定的关系。”鉴于此，李微女士认为多渠道销售的模式将不会轻易改变，相反的还将会增加力度对有需求的旅行社和代理人进行线下培训，使其更了解夏威夷航空的航线、目的地资源等。
“运用网络社交平台深入打造我们的品牌形象并通过持续的曝光率配合销售同样成为我们近几年持续在拓展的领域。”李微女士表示，微信+微博的信息输出，官方中文网站及APP的完善在一定程度上为游客提供了准确和及时的信息支持。此外，线下活动与线上内容的互补、互动也进一步引发了旅游爱好者的兴趣。“去年，夏威夷航空推出了360度全方位整合市场传播“飞·常美好”，通过创意视频向中国消费者介绍了夏威夷航空所秉承的独特而真实的Aloha精神，视频上线3个多月就获得了超过40万次的浏览量。为吸引更多的消费者，夏威夷航空与蚂蜂窝达成合作，邀请中国知名旅游KOL前往夏威夷探索Aloha精神本源，并与成千上万的蚂蜂窝用户分享亲身体验。”
经历了这次活动的成功，今年年初，夏威夷航空又开始与趁早SHAPEYOURLIFE展开合作。期间，品牌创始人王潇于6月搭乘夏威夷航空班机从北京飞往夏威夷，亲身体验夏威夷群岛所特有的令人身心放松、重焕生机的Aloha精神。本次旅行也在夏威夷航空的社交平台上进行了分享，吸引数百万粉丝积极互动，纷纷表示希望能与王潇一同前往夏威夷，更有人开始规划自己的夏威夷之旅。在夏威夷航空的赞助下，2017年SHAPE GIRL马甲线大赛总决赛刚刚在苏州成功举办，决赛前三甲将与王潇一同搭乘夏威夷航空班机飞往夏威夷。与此同时，夏威夷航空还推出了特别团体套餐，让更多趁早粉丝有机会在2018年1月与王潇一同飞往夏威夷，共度美好时光。
“正如我的名字一般，李微，微笑的微，希望夏威夷航空将在未来用微笑吸引更多热爱阳光、鲜花的中国游客前来探索这个与众不同的目的地。”
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