在中国市场大环境中屡屡被提及的“消费升级”背后，涌动着新生代消费力量崛起、OTA市场交易规模趋于平稳、在线住宿市场不断渗透、“互联网+”戏份愈来愈重的暗流。面对这个正在急速变化和发展的全球第二大市场，希尔顿正在给予大中华区极大的关注与期待。
作为最早进入中国市场的国际性连锁酒店品牌之一，希尔顿已经积累下三十年深耕大中华区及蒙古市场的宝贵经验和良好口碑。更值得一提的是，借着2019年百岁华诞的契机，希尔顿也在持续不断地坚持 “希尔顿效应”的初心。去年，随着中国市场对酒店个性化、数字化需求的不断扩大，希尔顿加快扩展数字化营销与酒店直销渠道的脚步，相继上线微信小程序与首款中文荣誉客会应用程序。
在这一系列动作之外，希尔顿对目前中国酒店行业的发展又有哪些不一样的深度思考？旅业链接（Travel Link Daily）记者为此采访到了希尔顿大中华区及蒙古商务发展高级副总裁黄劼女士，希望通过本次高层对话，为各位读者带来多角度的行业解读。
图：希尔顿大中华区及蒙古商务发展高级副总裁黄劼女士
紧抓客群需求，“数字创新”成为发展重头戏
对于当前国内酒店预订的现状，黄劼表示：“此前希尔顿酒店及度假村发布的2017《中国消费者旅行蓝皮书》显示，55%的受访者认为口口相传是影响出行的一个重要因素；50%的受访者表示，社交媒体包括微信朋友圈或微博的旅行照片，都能激发他们走出门与世界交流的渴望。从搜索、预订、入住等一些列环节，消费者与酒店的沟通模式正在发生颠覆性的变化。酒店自有的官网、APP、社交媒体等线上渠道都成为重要的沟通载体，酒店的服务和营销将不止于线下门店的人际沟通和传播。”
面对消费者与酒店之间不可避免的数字化沟通现状，依靠“互联网+”的发展模式已成为一种不可逆的趋势。而如何在众多 “数字化”营销中脱颖而出，也成为行业探索的重要课题。在黄劼看来，现阶段希尔顿业务发展的关键之一便是数字创新，这既包括以数字化手段研究客群需求，用数字营销策略迎合市场预定习惯，也涵盖了在实际住宿中的智能服务升级。基于对中国游客的数字化工具使用习惯的了解，希尔顿正持续寻求在整个数字化旅程的各个环节中与中国市场的最佳链接点。
立足全线服务，着重提升中国用户个性化体验
始终秉承“为每位宾客提供卓越服务，履行世界最热情好客酒店的使命”的希尔顿集团，正在以中国市场目标受众的喜好和住宿、消费习惯为酒店发展为导向，不断产出更直击市场痛点的产品与服务体验。对于希尔顿的未来品牌发展方向，黄劼给出了答案：“希尔顿一直致力于保持与市场零距离的互动，随着市场的发展而发展，在保持原有的卓越人文关怀之外，不断为中国的客户带来更符合他们需求的、个性化的酒店服务。”
“无论是奢华及生活方式品牌线、全服务酒店品牌线、还是精选服务酒店品牌线，希尔顿都拥有标志性的酒店品牌和产品：例如致力于让宾客享受当下，收获难以忘怀入住体验的华尔道夫酒店及度假村；足迹遍及全球六大洲，拥有超过575家酒店及度假村的旗舰品牌希尔顿酒店及度假村；亦或是旨在为商务和休闲客人提供价格合适而又高档的住宿环境和现代化的设施及礼遇，确保倍感舒适的住宿体验的希尔顿花园酒店品牌等；从不同层面满足当今中国宾客不断细化的需求。”
此外，为了保证酒店品牌服务的质量与品牌理念的统一，希尔顿也做出了相应的努力。黄劼表示：“今年上半年希尔顿宣布了包括销售团队战略重组、宾客忠诚计划升级等在内的一系列重量级战略举措，以应对中国快速增长、格局日趋完善的旅游产业变革：销售团队调整让希尔顿在本地企业客户以及会展方面的业务加强。中国本地企业的国内外差旅业务发展势头迅猛，并出现了集中整合的趋势；同时会展市场近年来保持平稳增长的态势，潜力不容忽视。重组后的销售团队将着重开展这两方面的业务，这也与国家大力发展全域旅游的战略不谋而合。在宾客忠诚计划升级方面，活动策划者在旗下参与酒店举办活动时可赚取丰厚积分，为下次会议或活动抵用消费，或将积分兑换免费住宿及竞拍独家精彩体验。”
同时，数字创新作为希尔顿业务发展的关键之一，希尔顿也一直在寻找数字化旅程的各个环节中与中国市场的最佳链接点。黄劼告诉记者，希尔顿的数字创新业务目前已经有了初步成果，其中就包括下面两大重要举措：
全新中文荣誉客会应用程序：今年9月，希尔顿发布首款针对中国市场的中文版希尔顿荣誉客会应用程序，标志着希尔顿集团在数字化和移动化创新领域又取得了重要进展，这些创新举措将助力希尔顿吸引更多的中国游客将其作为酒店首选。未来，希尔顿计划增强希尔顿荣誉客会中文官方应用程序的功能体验，包括从之前屡获殊荣的希尔顿荣誉客会全球应用程序中整合更多功能，支持本地化的支付方式，开发适用于安卓系统的版本等。
微信小程序：与此同时，今年早些时候，我们也在微信推出了希尔顿官方微信账号以及全新的官方区域微信小程序。其中微信小程序专注于通过与官方网站上相类似的内容来增强客户体验，同时提供有关附近餐饮选择、旅游景点以及推荐有趣的活动。我们还与腾讯战略携手，推出了电子发票解决方案，使客户能够在退房前24小时提交发票请求。
希尔顿的用户服务，已经从店内延伸至店外，结合客人住宿期间的活动、需求及痛点，提供酒店之外的信息和服务，将住宿体验又提升到了一个新高度。
在OTA分销市场份额的日趋平稳、民宿 “玩家”纷纷入场的当下，希尔顿的一系列数字创新举措以及覆盖各个消费层级的多样酒店品牌线，已经让这家口碑响亮的“百年老牌”在市场潮流中屹立不倒，不断的自我革新、自我创造，始终如一的卓越服务与热情好客的精神，相信会让希尔顿不断创造出更具时代意义的住宿体验。
助力百年酒店品牌，一起下载全新希尔顿荣誉客会中文应用程序，共同体验卓越出行住宿体验吧：
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