自新年伊始，新冠肺炎疫情在全国乃至全球的持续蔓延都对强调服务的大文旅产业带来了严重冲击。但在经历过近30天的行业“瘫痪”后，随着部分签证中心的恢复，云南等省份景区的有序开放，逐渐复苏的信号似乎为旅业人持续紧绷的神经带来了一些释放。
但疫情拐点未至，身处一线的业者每天仍旧被“煎熬与等待”的情绪所支配。如何正确面对危机？怎样合理分析拐点和未来蓝海？对于蓄势待发的文旅行业，从业20余载的尚游汇文旅董事长钟晖先生给出了自己的答案。
钟晖
尚游汇文旅董事长
北京青年企业家商会副会长
多家知名文旅企业首席顾问
01
“冷静直面危机应成为入行第一课”
“说到旅游人，其实就是操心的命。就拿批发商来说，收不上人来着急，不够成团率、不够出票率；收上客人来也着急，找不到领队、遭遇超售；团出发了担心，怕出什么问题；团回来了又惦记着收尾款；总之，没有一天踏实，这是常态。有人说了，您说的是日常的工作，这次新冠肺炎是大灾大疫，那么中国的旅游人经历的大灾大疫还少吗？”直播开始，驰骋旅游行业多年的“老炮”钟晖就以最朴实的语言道出当下中国旅游行业现状。
“看到很多业者面对本次疫情所展现出的极度忧郁，我作为过来人非常理解。但我要表达的是，直面旅游业与危机并存这一事实应成为新人入行的第一课。”钟总以亲身经历向业者分享了自己曾遭遇过的大灾大难：如中韩间的“萨德事件”、中日间“钓鱼岛事件”、港台地区的风波以及中美摩擦等政治危机；04年印度洋海啸、08年汶川地震以及澳洲飓风等自然危机；再如03年“非典”与新冠病毒这样的大规模疫情。
“可以看到危机无处不在，不可控力使得旅游从业者更应需具备超强的应变能力。”钟总针对“非典”与汶川地震的实际案例也给出了自己的成功处理方法：
——“非典”期间，我所在的公司刚刚完成重组，正要一展实力，却遭遇不测。但是很快，公司就确定了两条原则，首先要蓄势待发，完成疫情过后的弯道超车；其次要不裁员、不降薪，保持团队凝聚力，并通过电话沟通输送温暖、梳理客户。也就是这样，企业熬过了疫情，待解禁令发出后，第二天我便组织了首个大型出京团，而这也正是我积极应对疫情的最好回报。
——此外，2008年的汶川地震也对中国旅游业带来了强烈影响。叠加当年的金融危机，使得蒸蒸日上的批发业务遭受极端打击。但是，危机之下仍需明白：这将成为树立良好品牌形象的最佳时期。所以，身在路演现场的我当即宣布为灾区捐款，同时策划并组织了北川擂鼓镇中心小学的孩子们免费到北京旅游的公益行动。
案例之下，钟总认为不确定性就是旅游行业的常态，应及时了解并学会如何处理突发事件中的五大关系，即客户、外部环境、企业与员工、自己以及未来。
02
关注疫情拐点与疫后复苏同等重要
天气的逐渐回暖让旅游行业更加期待“春意盎然”，但疫情的拐点到底在哪？钟总在直播中分享了一些观点供业者参考。“美国斯坦福大学教授刘遵义曾预测‘非典’在当年6月结束，而新冠肺炎疫情最迟将在3月底基本过去；某知名企业家同样认为疫情将在3月结束。更有旅游上市公司CEO公开表示，3月份基本回归正轨，五一将有首批收入。”
但钟总对此仍持一分为二的观点。他认为新冠疫情虽是突发公共卫生事件，但目前看有规律所寻。所以严重疫区与非严重疫区的疫情拐点将各不相同。但总体看，Q3将迎来全国性的经营恢复期，随之而来的将是一次旅游消费的大爆发。
与此同时，参考“非典”后产生的一些现象，钟总为业者指出了疫情结束后的恢复规律：首先是周边游、国内游、出境游，最后将是入境游。同时，带有社交属性的餐饮、娱乐行业也将是先期复苏的产业。
“在与业者们沟通时，我反复强调，疫情拐点需要关注，但疫后复苏才是当下及未来更需要考虑的问题。”钟总分析称，此次疫情对旅游细分领域的影响很不均匀，一些需求被短期抑制，急待“爆发式恢复”：如商旅客户需求、自由行需求。同时如主题游中的自驾游、大健康产品、亲子产品则将成为市场关注的重点。“未来追求高性价比与精致高品位这两级客群将更加分化，如何增强自己的市场占有率正是当前业者该考虑的问题。”
可以看出，在等待拐点到来的同时，正确把握住抗击疫情期、运营恢复期、经营恢复期各个阶段的工作，将成为疫后在行业脱颖而出的关键布局。
03
疫情过后将发生这样六大变化
“首先，此次疫情还是暴露出了一些问题，一方面，文旅行业治理结构的深层次问题需要进一步得到改善。这次疫情期间，一定程度上体现了文旅行业的快速反应机制、行业协同机制的缺位。其次，此次疫情中，各个文旅企业受损程度也不同，腰部旅游企业，也就是所谓的中型企业受冲击是比较大的，尤其是批发商、包机商。他们是大型平台和零售终端产品与服务的供给者。”针对疫情之下受到重创的企业，钟总认为解决方法有两条，一是信心提振，二是现金流。他呼吁政府应给到企业资金支持，让他们能活下来。但他也客观地强调，不积极应对本次疫情的企业，“该死的还是会死，不用放大疫情的作用。”
而对于积极寻求“疫后重建”的业者，钟总细致分析了此次疫情结束后，旅游市场格局将会出现的六大变化：
1、行业集中度全面提升
碎片化的数据库将成为未来企业升级的枷锁，无法统筹数据意味着没有前进的指南。本次疫情之下，大多数企业开始重视并运用大数据、云计算做库存储备，中小企业是否也应该在产品研发和供应链梳理上下些功夫？
2、零售终端的产业互联网化加剧
经过这次疫情，很多门店和小微定制游团队都会意识到提高效率的重要性。从专注线下提升到提升线上能力，进而线下线上共同运营客户。同时，传统文旅企业将更加关注私域流量的触点，即用户，这会令非标混业经营成为未来的趋势。
此外，这次疫情其实为一些二、三线的单体区域渠道商敲响了警钟。这些区域型的渠道商通常规模不大，经历新冠疫情后，会加速拥抱产业互联网，对他的门店进行线上线下融合的改造，通过完备供应链体系实现私域流量变现。
3、关注产业政策调整
未来在政策层面是否会调整黄金周及假期的布局？要持续关注小长假、周末的客户需求。
4、平台与供应链间的关系变化
需要在行业协同机制下形成平台与供应链各环节间的良性发展，实现长久平稳的互利共赢模式。
5、新兴旅游方式的诞生
人们对品质生活的渴望，催生旅游无界创新融合。教育市场在疫情之中完成，使得在线游览博物馆等成为人们可接受的新型旅游方式。这也意味着科技将会更多的运用至旅游的每一个环节。
6、旅业员工与旅游企业的关系是否会被颠覆？
一方面，经历了此次疫情下的远程办公，旅企老板在思考，所谓公司制的黄昏，我需不需租这么大的办公室？需不需要这么多员工？按时间支付工资合不合理？另一方面员工也在思考，如果我成功打造自己的产品直播店，打通自己的私域流量，人人都可以成为领袖，也就没有必要再回到原有的契约合作之中。未来，共享人工业态或将成为旅游行业的全新雇佣形式。
如行驶在快车道的中国旅游业在持续稳健的增长中，虽然遭遇了此番“暂停”，但并不意味着疫后将从零开始。新冠肺炎疫情迫使行业停下脚步，梳理问题，调整结构，迅速进行数字化转型，从长远看更有利于行业长期良性发展。
钟总最后总结称，“‘剩’者为王，凡是在这次疫情中留下来的企业，一定都是脱胎换骨的企业，一定都是具备较强竞争力的企业。请所有人看多中国！”
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