文旅部：去年涉疫旅游投诉占比近40%，退订退费成主要问题

文化和旅游部旅游质量监督管理所近日发布2020年旅游投诉分析报告。报告显示，2020年旅游投诉总量同比大幅增长，涉疫旅游投诉占比近40%。共收到有效旅游投诉49534件，同比增长47.43%；受理43185件，受理率为87.18%；结案41691件，结案率为96.54%；为游客赔偿经济损失金额11154.89万元，同比增长165.67%。其中，全年涉疫旅游投诉19624件，占比39.62%。如果除去涉疫旅游投诉，全年投诉总量同比下降10.98%。

报告显示，旅行社、景区和在线旅游企业仍是被投诉较多的市场主体。其中，旅行社占52.63%，景区占21.91%，在线旅游企业占17.5%，住宿占7.23%，导游领队占0.31%。报告还显示，2020年国内游投诉占67.59%，出境游占比32.33%，入境游占0.08%。其中，涉疫投诉主要集中在出境游。全年19624件涉疫投诉中出境游占比63.73%。

报告还对涉疫旅游投诉情况进行了专门分析。分析显示，涉疫旅游投诉占比全年投诉总量近四成。12301平台共收到涉疫旅游投诉19624 件，占比全年总量39.62%。受理17517件，受理率为89.26%，结案17244件，结案率为98.44%，为游客挽回经济损失9099.08万元。

涉疫旅游投诉情况分析显示，涉疫旅游投诉主要集中在上半年，下半年明显趋缓。第一季度占比82.22%，第二季度占56.56%，第三季度占9.52%，第四季度占8.72%。分析认为，涉疫旅游投诉主要集中在旅行社，占71.8%，此外，在线旅游企业占22.26%，住宿占3.27%，旅游景区占2.52%。退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题，占93.93%，逾五成游客要求全额退费。

其中，旅行社退团退费问题（包含在线旅游企业的旅行社产品）占77.43%，机票、火车票退订退费问题占11.41%，住宿退订退费问题占4.06%，景区门票退订退费问题占1.04%。分析认为，旅行社退团退费的涉疫旅游投诉最难调解，调解失败3500件，占调解失败案件总数的79.13%，其次是机票退订，占10.45%，再次是住宿产品退订，占比2.37%。

报告对2020年旅游投诉（不含涉疫投诉）反映的主要问题进行分析。分析认为，不按合同约定标准履约是旅行社服务质量存在的突出问题；景区投诉主要集中在工作人员的服务问题；对在线旅游企业的投诉主要集中在机票和住宿产品预订退订问题上；人员服务不佳是住宿产品服务质量的突出问题；态度言语不良是投诉导游领队的主要问题，占导游领队投诉总量的53.64%。