在飞猪上订酒店,你就会发现,“非常好”是4.5分的评级,“超出预期”才是4.9分的最高级评级。这番逻辑其实很符合消费者的心理——如我所料只是理所应当,出乎意料才能好评如潮。
超出消费者预期的服务,在旅游业这种体验至上的行业里,却被太多市场人忽略,甚至搞反。
营销出来的希腊行程,地中海蓝到惊为天人,不去感觉白来这世上走一遭,实际出行却发现顿顿中餐,蓝顶区域小得要命,一番气血上涌当即一星差评吐槽:骗子!
(抖音上的吐槽)
奈何市场人控制不住导流时浮夸一点,再浮夸一点的习惯,硬是把两者颠倒,先无限拉高消费者期待,再等消费者摔得鼻青脸肿。事实上,前期营销时合理控制客户预期,后期出行时弯道超车提升客户体验,是真正毫不费力的营销王道。
01
提供超出预期的服务,以小博大。
增田宗昭的茑屋书店,已经成为了日本线产品经理人人皆知的“深度景点”。
(代官山·茑屋书店的音乐·唱片区,来源官网)
在实体书店困境重重的今天,他凭借卖书之外的服务,开出超过 1400 家分店。旅游者来此地之前,没想过美食图书旁边是厨具,啤酒文化史的图书旁边有一瓶英国精酿啤酒 BrewDog IPA,书店导购是出版了 20 多本旅游指南的记者……
书店创始人增田宗昭说“书店的问题就在于它在卖书。”是超出卖书的那部分,让它得以称霸。
海底捞先后用美甲、打包西瓜、小零食、以及“你失恋了?要不要我抱你一下”的服务来打开火锅市场;
苹果产品中提供的贴纸成为传统;
故宫用卖萌的雍正和冷宫冰箱贴解决了另外那54%的经费问题;
各大景区用冰棍刮起一阵跟风;
(网友展示了北京玉渊潭、故宫等地的冰激凌,来源微博)
超出预期的那一点点愉悦,能够让品牌瞬间打入人心。
02
在旅游业提供超出预期的服务,弯道超车。
旅行消费的体验不可逆,且还会在日后加倍放大。在OTA,这体现为线上客服泡胖大海的手停不下来,“没办法,客户上火,我也上火。”
谁的钱也不是大风刮来的,消费者在动辄上万的旅游支出上会谨慎再谨慎,在有限的时间,紧张的预算中,自以为找到了最满意的行程。结果酒店入住差错,机票出票有误,几次踩雷下来,差评和纠纷几乎不可避免。
这时候一个好的客服,能挽救一切。普通话标准,不突然说出:“你憋(四声)急”和“你怎么鸡道的呢”,同时该客服还能够以解决问题为主,和稀泥走流程为辅。这种售后服务就已经超出了同行一大截。
旅游行业的弯道超车还很多:
希尔顿逸林的曲奇就是拥有一批死忠粉;
航司贵宾厅的荤菜数量就是会被拿来对比;
海航商务舱的BOSE QC25降噪耳机极大满足了空中一族的追求;
(希尔顿逸林曲奇饼干,来源网络)
在旅游业这个产品很难差异化的行业中,一点点不同,就会让你弯道超车。
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超出预期的服务,让品牌有温度。
同时,超预期的服务,对复购和顾客忠诚度的影响也极为重要。当然了,在强调超越期望的服务时,并不是指每个环节都产生超出期望的体验,优化资源配置,打造对于旅游消费体验来说更重要更有记忆点的体验峰值,才是最重要的。
痛点常有而愉悦点不常有,在旅行时人生地不熟而处在天然劣势的游客,很容易会被某个细节的服务打动。
利用好那一点点惊喜,就能让旅行体验翻倍,这样的服务比购买越来越贵的流量,有用太多。