12月9日，根据报道，杭州飞往三亚的航班上有乘客称收到亲属过世信息要求下飞机，当班机组出于安全及人性关怀，作出迅速滑回终止其行程的决定。
针对这个决定，网上展开了激烈讨论。有网友认为海航机组此举耽误了其它乘客的后续行程，也有人觉得海航机组的决定既有人文关怀，也周全考虑了行程安全。“按照民航业者的解释，如果继续飞行，机上两位旅客情绪激动，可能造成安全隐患。处于安全考虑，飞机滑回下客是正确的决定。”
的的确确，这次事件问题的实质，并不仅仅是人性化和温情，而是既然机长为航班安全负责，那么就应该支持全力支持机长在飞行中作出的所有决定。面对复杂多样的飞行状况，机长要权衡利弊，作出最有利于当前局势的决定。尊重专业人士的指挥权和决定，才能最大程度保障航班的顺利和安全。
（网络上流传的又一则航班人性化服务案例，图片来源：微博网友）
透过这件事，也让人们看到，关于“人性化的服务”，背后应该是更周全的规则设计与监管考量。
服务者提供的适当人性化服务，不能和“按闹分配”混为一谈
很多时候，人性化的服务，会演变成“按闹分配”。毕竟国航“监督员”的事件历历在目，这也是公众一直警惕和抵制个别事件人性化对待的原因。
高铁上的霸座事件一度层出不穷。根据12306客服的解释，如果在高铁上遇见占座现象，可以及时找列车长、乘务员反映，将占座乘客劝离；如果占座乘客不配合，乘务员可以为乘客协调其他座位，保障乘客有座。“我们只能在双方之间协调沟通，或者帮助乘客调整到其他座位。”
如果遇到“座霸”现象，除了劝说协调，列车方面也没有更多的解决办法，无法强制占座乘客离开，目前针对“占座”行为也尚无具体的处罚规定。
（目前针对霸座行为的处罚，各地还不统一）
公众对法律途径感到畏难、对法律的期望值和信任度低，成了“按闹分配”最大的“保障”，这就要求在制定规则时，确保规则明确、可预期，同时设置依法解决纠纷的途径，且过程透明公正。
应当尽力让规则人性化，而非让服务者个人过度承担“人性化的重担”
从制定规则开始的人性化考量，远比让服务者个人将人性化服务无限延伸来得重要。
比如，对于OTA来说，每到春节，用户各类事项的咨询量和处理量都会激增。同程艺龙客服中心为了保证春运期间的系统流程服务，采取了多项举措保证用户投诉在30分钟内响应，100%回复，并以“首问责任制”、“24小时处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”实现信息平台快速标准响应。
从规则和流程入手提升服务效率和质量，远比强调一线客服“微笑服务”来得更有效果。
今年9月，中国首个在线住宿平台服务团体标准《在线住宿平台服务规范》的发布，界定了平台和平台内经营者的主体责任，适用对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、客栈、民宿等各类住宿设施，内容涵盖在线住宿服务的全流程。《规范》还回应了社会公众广泛关注的热点问题，对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付和快速理赔等提出了具体要求。
从根本上解决了商家和消费者的纠纷的，还有今年颁布的《电商法》，对搭售问题予以了清晰的界定。
这些具体规则的出台和落地，从一定程度上，缓解了一线员工承担的“服务压力”。
好比比起地勤人员7*24小时微笑解释晚点原因，大兴机场开航，分担首都机场运力，提高准点率，顾客的满意度一定会更高。
让一线员工进行全方位的人性化服务，其作用和效果往往不佳，且对于一线员工是巨大的消耗，是不人性的选择。这时候一个清晰的职责界定与人性化的规则制定，就显得格外重要。
互相理解才是服务业的本质
“顾客就是上帝”这句话，误导了很多消费者。让服务这件事变成了没有尺度的随叫随到、无理取闹和没有边界的漫天要求。消费者和商家之间，往往缺少了一份互相理解。
对于消费者而言，维护正当权益，同时尊重服务人员，其实是一件能为自己争取到更多利益的事情。
对于服务提供商而言，如何提供不超过成本的超预期服务，如何维护好与客户的关系？都是一门需要长期投入研究的生财之道。
比如VFS Global在中国大陆地区推出意大利签证“上门”服务 (Visa At Your Doorstep)。有意申请意大利签证的中国大陆居民可以在家中、办公室或大学校园等场所轻松提交签证申请和辅助文件，享受前所未有的便利体验。
一边是超出预期的服务体验，一边是高净值客户带来的价值，双赢的局面存在在很多辅助服务的提供中。
如何让服务真正有效触达消费者？高效、专业始终是立足之本，除此之外，基于互相理解的人性化与温情，将会为提高回购、树立品牌形象带来诸多便利。旅游业的本质，始终是服务，最后的竞争核心，将会是服务的温度与客户的信任程度。最大化的给顾客带来专业与温暖的服务，旅企才能走得稳健长久。
京公网安备 11010502042030