一场新冠疫情席卷全国，让火爆的春节旅游市场瞬间降至冰点，其中各大旅游企业可谓是首当其冲。
假期加班加点7X24处理退订，协调海外团队顺利回国，募集物资当“人肉”快递……疫情当前，“责任”成为了社会关键词，旅企如何保全自身，积极应对？而在风暴过去之后，重启业务成为当务之急，该怎样抓住趋势，化“危机”为“转机”？通过近日来的真实对话，我们从旅企口中得到了这样的答案。
（图源：网络）
疫情冲击：尽力减少公司损失 保证游客权益
随着疫情的来临，让原本的旅游旺季变成了退订旺季。退订订单如雪片般飞来，如何协调退订，在尽力减少公司损失的情况下让客人满意，成为了各大旅游企业面临的难题。
关键词：无损全退、客户第一
据了解，飞猪是最早一批宣布退改保障政策的在线旅行平台。飞猪副总裁黄宇舟向旅业链接记者介绍到，这个春节，飞猪境内行程订单退订率基本在70-80%，境外行程订单退订率在40-50%，机票火车票和酒店退订量最大。接下来1至3个月，消费者的出行还会受到很大的影响，这是我们必须要面对的艰难时段。
目前，飞猪升级退改保障至2月29日，免费退订的保障继续扩大至全球酒店，首推限制入境地区机票免费全退。“春节旅游产品客单价高，有些消费者会为了避免损失选择出行，这将非常不利于疫情的控制。全线退改保障既面临无法预估的资损，也面临无法预知的疫情发展，各种风险基本完全不可把握，但阿里巴巴的价值观是‘客户第一’，此时此刻，必须要有担当。” 黄宇舟说。
关键词：减支降损、全力协调
众信旅游相关负责人表示，在业务暂停期间，在2月份收入降低的同时，人员费用也将会相应有所降低。“在退款方面，本次疫情因属于不可抗力，旅行社应在扣除已付给供应商且不可退还的费用后，把余款退还给客人。我们正在尽力和境外的供应商协调，最大化地减少公司和游客的损失。同时，我们鼓励客人办理团队延期。从目前得到的反馈来看，已经有很多客人予以理解，且愿意配合办理相关手续。”
关键词：有序退改、力保门店
康辉旅游厦门地区负责人介绍说，“根据国家下发的政策，目前旅行社均不能复工，退改团工作在有序推进中。考虑到某些供应商、航司没有复工或出台相关政策，与客人达成退款协议的需要等待退款，还未达成协议的要继续沟通，预计退改团工作要持续很长一段时日。”
对于拥有大量线下门店的旅行社来说，在市场恢复后，重启门店业务是重中之重。“厦门地区目前有34家门店，涉及到大量员工，门店是绝对不能散的。”
积极应对：企业社会责任 提前布局为下半年蓄力
毫无疑问，这次疫情对旅游全产业链造成了难以磨灭的创伤。危情之下，旅游企业尽管“伤痕累累”，他们也在尽自己所能号召员工贡献绵薄之力；利用这段空闲期，各家公司都在修炼内功，为下半年的重启工作蓄力。这个以人为本的行业，只要人心不散，春天就不那么遥远。
关键词：高效响应、倾囊相助
在肺炎疫情被WHO定性为“国际关注的突发公共卫生事件”后，大批航班取消，令出行在外的中国游客面临滞留风险。华程国旅集团迅速启动紧急应预案，调动集团所有海内外资源，力保团队回国。
据介绍，面对境内外不断出现的新情况，得益于华程国旅集团导游团队、票务部门、计调部门整体紧密配合协调，一个个突发事件得以顺利解决。目前，华程国旅集团员工均已进入在岗应急状态，将全力响应消费者需求。
在春节假期期间，华程国旅党支部自发组织了募捐购买医疗防护物资活动，募捐活动参与人数超1000人，捐款突破20万元。在团的海外领队和导游也化身“快递员”，将大量医疗物资送回国内抗疫前线。
关键词：加强培训、人性关怀
“在业务暂停期间，我们将严格按照文化和旅游部和北京文旅局的要求上报相关团队和业务数字；持续关注各地政府政策，积极与当地政府及业主沟通，降低疫情期间所产生的房租等固定费用；公司复工后将加强全体员工线上培训，加强业务系统开发，加强与供应商沟通，增强业务渠道优势，增强旅游产品的研发能力，为下半年的业绩爆发积攒力量。”众信旅游相关负责人表示。
面对疫情，众信旅游积极承担企业社会责任，发动集团海外资源优势，号召海外子公司和合作伙伴捐赠医护用品等物资，并由各地领队竭尽所能将物资带回。此外，公司对疫区员工进行了安抚慰问，并在春节前夕为武汉同事集中采购生活用品，快递到他们手中，倡导武汉员工安排在家办公，每日上报身体情况等，一系列温暖关怀体现出企业的责任感。
关键词：践行公益、维稳运营
凯撒旅业依靠强大的多元产业格局，在应对本次疫情时表现得更为稳重。凯撒旅业表示，公司旗下各航食企业自1月底就起成立了专门团队，为所在地区急救中心和医疗机构的医务工作者、公安系统的执勤民警、辅警，和前往武汉支援疫情一线的医疗工作者、志愿者、媒体记者和隔离观察群众提供免费餐食服务。
在疫情大规模扩散前，公司管理层已关注到武汉地区的疫情发展并提前做了预警方案。通过与供应商、物业业主的沟通，降低固定支出。同时在公司内部凝聚共识、稳定人心，确保了公司能够在当前状态下以最低成本实现稳定运营。
（图源：unsplash）
重振信心：疫情下的沉淀与反思 对市场恢复保持期待
疫情在旅游业的最终表现必将是业绩受损。此前，众信旅游、凯撒旅业等旅企均公开表示，2020年第一季度的业绩将受到疫情的影响，对于面临现金流难题的中小型旅行社来说更是如此。近期，国家出台多项旅游行业扶持政策，以解决资金不足导致的经营困难。
寒冬终将过去，从这次疫情危机当中，我们又能学到什么呢？
关键词：业务转型创新
技术对旅游赋能在这次疫情中发挥了作用。黄宇舟介绍说，“我们依靠阿里巴巴强大的技术支持，在一天的时间内就推出了“一键退订”服务，目前，大概有超过百分之五十的消费者是通过这个产品进行退订服务，消费者通过‘零咨询’已经完成所有流程的推进，这在业内也是首次创新。”
当问题出现，改变也会随之自然发生。众信旅游负责人认为，此次危机中也蕴含着机会。“本次疫情过后，旅行社行业将进一步整合，众信旅游也将把握机会，在零售端加快规模，批发端抢占更多市场份额。”
疫情过去后，传统旅行社的业者该怎么做？“传统行业应当加强线上的销售，减少对线下渠道的依赖，争取两条腿走路。”康辉旅游厦门地区负责人说到。
关键词：加强企业储备
抗打击能力决定了旅游企业是否能这个环境敏感型的行业中继续生存，本次疫情恰恰为行业敲响警钟，不倒下，便是胜利。
经过多年的发展，凯撒旅业打造了围绕“旅游+”为核心的食品、金融、免税、等多产业发展格局，在加强公司抗风险能力的同时也将为公司在疫情结束后的业绩提升打下基础。公司正在紧锣密鼓地制定未来产品策略和资源采购计划，为业务恢复做好准备。凯撒旅业预计本轮疫情结束后，市场需求将得到充分释放。
众信旅游坚信，因有抗击非典的经验，国家针对本次疫情采取了严格有效的防控防范措施，本次疫情对旅游行业的影响周期将会比非典短。“我们预测，公司整体业务二季度将逐步企稳，三季度暑期是传统的旅游旺季，三季度或最迟四季度迎来业务需求的充分释放和反弹。”该负责人透露，众信旅游将在后续一段时间提前布局一些有增长潜力的环节，做好业务恢复的准备。
关键词：个人能力提升
疫情当下，业者自身又能做些什么？「旅业链接战“疫”联盟」业者群中资深旅行社业者、来自美银国旅的张女士发来了自己的思考，旅业链接在此摘录整理，希望能给正在阅读这篇文章的你带来些许启迪。
作为一名曾经历过03年SARS重创的行业老人，这次无疑是17年前的悲剧重演。17年后的今天，市场需求与客户出行方式已发生巨大变化，我个人认为不要过于期待03年底式的井喷。我们应该利用这次无干扰的机会，完全静下心来思考和总结市场恢复后的改变。毕竟旅游行业是无形产业，它无法向游戏一样在线上完成，最终还是要落到实处。
作为第三产业的旅游行业发展势头是有目共睹的，现如今刚性需求的团队游已向定制、自由行方式转变。中高端客户的需求与日俱增。我这些天在家就在整理去年一年的出行照片、笔记，而这个习惯我已经坚持14年了。很多客人已不再是走马观花，而是带有学习和目的地性出游。比如研究世界遗产、拍照构图及光圈速度优先、世界著名的博物馆或教堂中有哪些经典的故事等等。我目前主做的就是中高端定制路线，上述提到的内容其实都是之前客人给予我的建议和灵感。
这些年大家同感自由行客人增多，大家想过原因吗？我近两年接触过很多自由行客人，其实大多客人并不想自由行，都是因为没有合适的选择、没有遇到专业人士不得不自由行。对于预算还不错的客人，如何将其转化为定制团客人，才是我们需要思考的。
每个目的地可发掘和研究的知识点太多太多，而这些内容是自由行的客人无法自行完成的，也是OTA无法做到的，只有通过我们做实体的业内人士不断实践和积累业务知识才能做到，这就是我们的机会。
总之，武装自己的专业和目的地知识，满足未来不同客户需求，适应、走在市场的前列，是现如今我们“蹲”在家里的重中之重。只有我们业内人自己强大了，才能满足客人的不同需求。但前提是，要让客人知道我们的专业性，要让客人对我们充满信心。
“生于忧患，死于安乐”，疫情倒逼的全行业洗牌已经开始。下期报道，我们将聚焦大住宿行业，就当前困境，为业者找寻更多机遇，转危为机，坚强生长！
京公网安备 11010502042030