对创新数字文旅适老服务的思考

在数字化与老龄化并进的当下，应让老年人在数字化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。文化和旅游作为典型的“幸福产业”和“大健康产业”，对于促进老年人的身心健康、提升老年人休闲生活质量具有重要意义。创新数字文旅适老服务对促进乐龄享老具有积极推动作用。数字文旅适老服务应进一步探索如下方面：其一，重构传统游览方式，开拓无边界文化空间，助力“老有所学”；其二，加强文化和旅游平台的多元技术支持，匹配老年人需求和旅游场景，助力“老有所乐”；其三，构建创新型文化传播模式，增强老年人社会参与感，助力“老有所为”。

一、数字文旅适老服务为乐龄生活提供新思路

依照联合国《人口老龄化及其社会经济后果》划分标准，我国已于1999年进入老龄社会，是较早进入老龄社会的发展中国家之一。最新人口数据显示，2021年我国65岁及以上老年人口达到2亿，占总人口的14.2%。这标志着我国进入深度老龄化社会，老龄事业和老龄服务面临巨大挑战。中国互联网络信息中心历年发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国互联网普及率稳步上升，老年网民规模迅速扩大，截至2021年12月，60岁及以上网民占比达到11.5%。数字技术渗透到生活的方方面面，数字技术应用和服务正构建起老年社会的新形态。

科技变革带来的数字化遭遇社会结构的老龄化，不可避免地产生了诸多影响和问题。2021年，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》提出：“实施积极应对人口老龄化国家战略”，“开发适老化技术和产品，培育智慧养老等新业态”，“让发展成果更多更公平惠及全体人民，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感”。文化和旅游是典型的“幸福产业”和“大健康产业”，旅游日益成为小康生活的刚需、美好生活的必需、品质生活的标配，对于促进老年人的身心健康，提升老年人休闲生活质量具有重要意义。经济发展、科技进步及健康中国行动的实施，使我国主要健康指标均高于中高收入的国家，人均预期寿命提高到了78.2岁。退休年龄到这个年龄的过渡阶段，被称为“第三年龄”。处于“第三年龄”的老年人闲暇时间相对充足，资金相对充裕，有很好的参与文化和旅游活动的基础。随着互联网的普及和数字技术的发展，以数字内容为核心的文旅数字化产业异军突起，5G、移动通信、大数据、人工智能、区域链、元宇宙等数字技术在文化和旅游行业的运用，为老年人参与文化和旅游活动提供了新思路，网络直播、短视频、云看展、云旅游等文化和旅游线上服务，为老年人的休闲生活带来了不一样的体验，对促进老年人“老有所学”“老有所乐”“老有所为”具有积极推动作用。如何让文旅数字化助力实现积极老龄化、健康老龄化，已经成为亟需回答好的现实课题。

二、数字文旅适老服务促进乐龄生活服务升级

为推动文化和旅游、文物系统解决老年人运用智能技术困难问题，提高文化场所和旅游景区服务适老化程度，丰富老年人参加文体活动的智能化渠道，2020年12月文化和旅游部、国家文物局起草并印发《关于落实〈关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案〉的通知》，提出“集中力量推动文化场馆和旅游景区做好整改工作，确保各项传统服务兜底保障到位，解决老年人因运用智能技术困难不能进入文化场馆和旅游景区的问题”。各地文化和旅游部门及文化和旅游场所积极响应，对辖区内文化和旅游信息资源和服务资源进行了适老化改造。

图书馆、博物馆等公共文化场馆为了更好地满足老年群体的文化需求，积极引入数字化设备，优化老年人文化场馆体验。如，上海博物馆面向老年听障人群推出系列线上手语导览视频，通过“一定要看的十件文物”“青铜器上的神秘纹饰”等主题，以手语导览配合文物细节展示，使老年听障人士可以用双眼了解历史文物和传统文化。重庆图书馆打造老年弱视和盲人读者阅览室，购入无障碍影院设备，提供“口述电影”服务，让老年弱视及盲人读者享受电影艺术带来的乐趣。

旅游行业通过发展线上线下智慧旅游提高适老化程度，为老年人提供更舒适的服务。河北省文化和旅游厅开发了独有的OTS系统，实现预约码、健康码、票务信息码三码合一，极大地简化了老年人入园程序。江苏省徐州市泉山区以虚拟现实技术为核心，开发了“VR游泉山”虚拟旅游功能，实现线下资源数字化、立体化，这一方面满足了老年游客身临其境感受景点全景的需求、丰富了现场体验效果，另一方面也促进了传统旅游业对客服务转型升级。

文旅企业针对老年客群的出游需求，着眼于用户的感知性和实操性改造，在页面设计、呈现方式、产品介绍、客户服务等方面进行了提档升级。携程、美团对手机客户端进行适老化无障碍改造，适老化版本字体更大，对比度更高，并去除了广告和弹窗，老年人能更便捷地获取文旅产品信息。乐游上海小程序推出“长者版”，将文旅码预约、热门线路推介等功能集合在一起，为老年人景区预约及游览提供贴心服务。

数字技术的创新增强了文化和旅游业积极应对老龄化的能力，但是在数字文旅适老服务的具体实践中，仍存在一些缺口。各类数字文旅资源的合作共建、场景应用、服务推广等方面仍停留在信息系统发展的初级阶段，离实现供需精准匹配以及提供个性化服务的“智慧化”还有一定的距离，在增强老年人社会参与感方面仍待提高。

三、数字文旅适老服务为乐龄生活构建友好环境

社会对老年群体的关爱，是社会包容与人文温度的体现。数字文旅适老服务不应只停留在概念层面，也不仅仅是将线上产品字体放大、预约流程简化，更多的应该是理解、善待和接纳老年人，以一种平等包容的心态，引领大众关注老年人需求、协助开发者围绕老年人需求进行针对性的改进和完善，共同打造老年人友好的文旅场景。

应针对现行数字文旅适老服务发展现状，以数据融合为抓手，加强数字文旅适老服务解决方案的标准化建设。通过国家公共文化云平台、智慧旅游景区云平台、网络直播、短视频等文旅数字化服务平台，构建覆盖全国的文化和旅游数字化服务网络，打通数据壁垒，资源共享、优势互补，深化和推进数字文旅适老服务。在面向老龄时代的技术创新和软硬件研发设计时，更注重老年用户的需求和感受，突出“数字文旅适老化”和“场景服务智能化”的应用创新导向，加强文化和旅游平台的多元技术支持。利用数字技术推动公共文旅服务机构的融合，构建数字文旅适老服务友好环境，增强老年人的社会参与感。

（一）重构传统游览方式，开拓无边界文化空间。随着物质生活水平的提高，老年人的精神文化需求与日俱增，“老有所学”成为老年人与新时代相连的纽带，其中公共文化场馆发挥着不可替代的作用。然而新冠肺炎疫情和老年人身体状况等社会环境及个人因素给老年人进入公共文化场馆带来了一定的障碍。“元宇宙”能够重构传统游览方式，克服时间和空间局限性，创造无处不在的多维数字文化空间，为老年人进入公共文化场所，进而扩大公共文化服务影响力提供了新方式。可以依托国家公共文化云平台，通过3D建模、AR增强现实、数字孪生等技术，整合公共文化场所资源，打造一个及时更新、可持续、可交互的元宇宙多人在线展厅。推出涵盖图书、音乐、文博等领域的展览馆，最大程度上提高在线展示的真实度，开拓无边界的文化空间，让老年人可以在虚拟展厅里，克服空间的局限性与其亲朋紧密联系。根据不同地方的文化特色，建立具有地域特色的数字文化资源库，推出特色展厅，讲好文化故事，让元宇宙云展厅成为有互动、有知识的线上文化传播渠道，给老年人带来能够全身心投入的沉浸式体验。还可以在其中开展在线老年课堂，提供书法、戏曲、摄影等丰富的线上课程，为老年人丰富精神生活提供便利。

（二）匹配旅游场景需求，提供个性化文旅服务。相较于年轻游客，老年群体在体力精力方面存在局限性，在参与文化和旅游活动时对天气、交通状况等会更加关注，在服务方面更注重深度体验和品质享受。场景感知技术、大数据分析是匹配老年人需求和旅游场景的重要基础，也是从供给侧入手加以改进，为老年人提供个性化文旅服务的主要抓手。可通过对老年人的人口学信息、人机交互记录以及对文旅数字化平台的操作等信息的分析，建立老年游客用户画像，精准挖掘老年人的需求。引入“双边匹配”理论，将旅游景区服务和老年用户期望均纳入考虑范围，提出相关匹配指标描述以及满意度计算方法，对两类主体进行智能匹配。同时，利用场景感知技术，基于老年人的喜好、期望以及他们自身的状况信息，在推荐系统中为老年游客提供针对性的文旅服务，如基于天气和季节的特色线路规划、基于身体健康状况和旅游景区特点的康养旅游产品推荐、基于天气和交通状况的突发事件风险提醒等，提高老年旅游服务质量，增加符合老年人需求的个性化产品和服务有效供给，更好地实现“老有所乐”。

（三）增强老年人社会参与，构建创新型文化传播模式。社会参与是积极老龄化的精髓与核心，老年人知识积累多、对城市历史和传统文化更加了解，愿意分享自己的知识，向社会贡献自己的余热，是很好的传统文化知识传播者。将“老有所为”同文旅数字化结合起来，对老年人熟悉的领域进行数字化、数据化改造，建立文旅行业老年人才信息库，为老年人提供职业介绍、数字技能培训等服务指导，使有意愿、有能力的老年人有机会参与到文旅数字化的工作中来。而网络直播、短视频等社交平台，为老年人口述历史、传承文化提供了灵活的传播模式。退伍老战士可以口述革命文化，把丰富、厚重的历史以视频的方式呈现，让革命者的生命史超越文本局限，吸引更多的年轻人关注红色旅游；非遗传承人可以分享自己的作品，传承工匠精神，呼吁更多人参与非遗保护工作；文旅专家可以分享自己的专业知识、景点解说，让人们更了解自己城市的历史和文化。有效利用好现有的信息技术手段和老年人的经验智慧，能够帮助老年人融入社会，发挥余热，积极融入文旅数字化场景，更好地“乐”享晚年。