首个《在线住宿平台服务规范》即将发布

记者日前从携程获悉，携程联合联合国家信息中心分享经济研究中心，将于近期发布我国在线住宿领域首个标准性文件：《在线住宿平台服务规范》（以下简称“《规范》”）。

这是继2018年，国内首个《共享住宿服务规范》诞生后，业内出台的又一标准性文件。将在更大范围内，对在线住宿行业进行规范及引领。同时，这也是全球在线住宿服务领域，首次由OTA与国家级研究机构共同发布的行业标准。

该《规范》，对从事在线住宿相关服务的平台经营者以及平台内经营者的行为，提出了具体要求和规范，内容涵盖：平台基本行为规范、信息审核、预订服务、交易管理、评价管理、经营者行为约束、消费者权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等诸多方面，旨在提升住宿服务的标准化和品质化，强化行业自律，规范行业发展秩序，营造行业发展的良好环境。

“最大限度保护消费者权益”是《规范》的基本原则。《规范》回应社会公众广泛关注的热点问题，对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付机制和快速理赔通道、用户隐私保护等提出了具体要求；明确了平台和平台上的经营者的责任，对预订、入住、评价、纠纷处理等多个方面的服务都提出了具体要求，提出了经营者违规行为的主要类型及其处理。

《规范》是基于领先企业的实践，并结合行业发展趋势，兼顾前瞻性和可操作性，提出了重大突发事件发生时，平台及经营者在应急救援、服务保障方面的责任和要求。此外，为充分发挥平台优势，引导其履行社会责任和提升行业整体服务水平，《规范》还从开展培训服务、建立平台内的信用体系等方面提出了要求。

近年来，携程不断致力于优化、提升消费体验。同时，携程通过酒店大学等方式，“赋能”酒店商户，促使酒店行业生态系统整体良性、向好运转。

看到酒店行业存在已久的“退订矛盾”，2018年，携程业内率先推出“阶梯取消”政策。2019年，携程将“阶梯取消”优化为“有条件取消”。仅11个月，加入此阵营的酒店数量达20万家，300万住客受惠。

本次《规范》的提出，旨在聚集全行业所有经营主体及资源，在更大范围内，合力提升用户服务体验。