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首个《在线住宿平台服务规范》即将发布

2019-09-12 10:21:48  |   来源:经济日报

摘要: 《规范》回应社会公众广泛关注的热点问题,对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付机制和快速理赔通道、用户隐私保护等提出了具体要求。

记者日前从携程获悉,携程联合联合国家信息中心分享经济研究中心,将于近期发布我国在线住宿领域首个标准性文件:《在线住宿平台服务规范》(以下简称“《规范》”)。

 

这是继2018年,国内首个《共享住宿服务规范》诞生后,业内出台的又一标准性文件。将在更大范围内,对在线住宿行业进行规范及引领。同时,这也是全球在线住宿服务领域,首次由OTA与国家级研究机构共同发布的行业标准。

 

该《规范》,对从事在线住宿相关服务的平台经营者以及平台内经营者的行为,提出了具体要求和规范,内容涵盖:平台基本行为规范、信息审核、预订服务、交易管理、评价管理、经营者行为约束、消费者权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等诸多方面,旨在提升住宿服务的标准化和品质化,强化行业自律,规范行业发展秩序,营造行业发展的良好环境。

 

“最大限度保护消费者权益”是《规范》的基本原则。《规范》回应社会公众广泛关注的热点问题,对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付机制和快速理赔通道、用户隐私保护等提出了具体要求;明确了平台和平台上的经营者的责任,对预订、入住、评价、纠纷处理等多个方面的服务都提出了具体要求,提出了经营者违规行为的主要类型及其处理。

 

《规范》是基于领先企业的实践,并结合行业发展趋势,兼顾前瞻性和可操作性,提出了重大突发事件发生时,平台及经营者在应急救援、服务保障方面的责任和要求。此外,为充分发挥平台优势,引导其履行社会责任和提升行业整体服务水平,《规范》还从开展培训服务、建立平台内的信用体系等方面提出了要求。

 

近年来,携程不断致力于优化、提升消费体验。同时,携程通过酒店大学等方式,“赋能”酒店商户,促使酒店行业生态系统整体良性、向好运转。

 

看到酒店行业存在已久的“退订矛盾”,2018年,携程业内率先推出“阶梯取消”政策。2019年,携程将“阶梯取消”优化为“有条件取消”。仅11个月,加入此阵营的酒店数量达20万家,300万住客受惠。

 

本次《规范》的提出,旨在聚集全行业所有经营主体及资源,在更大范围内,合力提升用户服务体验。



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