业界 | 首个线上酒店服务正规标准立项获批

近日，中国互联网协会发布了2019年第一批团体标准立项的公告。其中，由美团点评牵头起草的《线上酒店服务质量评价标准与等级划分》(以下简称《标准》)立项获批通过，并正式进入公示阶段。

《标准》源自于美团酒店的HOS体系，旨在提升酒店商家线上的服务管理能力，具体包括指导原则、服务体系、评价指标、等级划分、线上酒店权益机制等内容，适用于行业市场内的酒店电子商务平台。这也意味着线上酒店服务将迎来首个符合国家新《标准化法》相关规定的标准。

建立指标评估体系 全方位衡量酒店运营情况

据了解，《标准》聚焦于在线酒店服务管理能力，结合行业现状，提出了在线酒店服务管理规范。主要涉及酒店的基础信息、服务质量、经营能力、诚信度等方面，而每一个具体的方面，都有相应的指标评估体系。

比如，在线酒店经营者提供图片信息的真实性和丰富性;在线处理用户订单的速度、处理差评的状况等;提升间夜量的能力、利用平台资源提升营业额的能力;对不良信息和违规行为的管理标准等。可以说，《标准》基本涵盖了线上酒店运营的各个方面。

在进行具体评估时，《标准》主要通过可量化的指标评估酒店经营情况，在一级指标大的框架下，细化出更精细的二级指标，再结合相应的奖励与惩罚措施，逐步引导规范商家行为，科学高效地分配平台权益。

以一级指标“服务质量”为例，《标准》将其细分为“订单确认效率”“拒单率”“用户综合评分”“差评维护率”“开通15分钟极速退款通道”5大二级指标，对商家进行全面评估。

最后，通过基础信息指数+奖励指数-惩罚指数计算出的指数，将作为在线酒店平台对在线酒店商家进行管理的参照标准，在线酒店就可以依据《标准》和对应的指数，规范自身的经营服务行为。对于平台来讲，也可以借助《标准》和指数，综合评估酒店经营状况，规范商家行为，科学分配酒店资源，也为消费者挑选更合适的酒店提供了指引。

基于HOS体系 推动行业管理规范化发展

近几年，随着移动互联网的日益普及以及旅游消费的高速成长，在线酒店预订行业取得了迅猛发展，一大批在线预订平台也迅速崛起。这也促使越来越多的酒店开始依托各个在线平台进行分销，并以此来扩大品牌的影响力、提高产品的竞争力。

然而行业发展迅猛的同时，很多问题也随之出现。尤其是不规范的管理和经营问题，更将影响酒店在线预订的可持续发展。比如在线预订体量大规模增长的同时，投诉量也在不断增长，集中表现在到店无房、虚假信息、拒开发票等方面。不难看出，当前规范酒店商家运营迫在眉睫。

通过发起《线上酒店服务质量评价标准与等级划分》，确立平台对在线酒店商家服务能力的在线指引，规范酒店商家的管理和经营，更好地引导线上酒店从用户出发，基于用户需求，优化自身服务，给予用户权益保障。

未来，相信《线上酒店服务质量评价标准与等级划分》在行业内的推广，将帮助在线酒店在线经营有标准、有方向、有资源，促进行业服务管理规范化，提升整体酒店行业服务水平。