同程旅游集团董事长兼CEO吴志祥：人工智能在旅游业的应用与未来

2017年12月20日至21日，由中国旅游协会和中国旅游研究院共同主办的2017中国旅游发展论坛在江苏省苏州市隆重召开。

本届论坛以“中国旅游企业的国际化战略”为主题，深入研究国际化背景下中国旅游企业在海外投资及发展所面临的机遇与挑战，深度解读国际知名品牌在全球化进程中所采用的新技术与新举措，着重分析“一带一路”背景下中国旅游企业的市场运营战略布局。同程旅游集团董事长兼CEO吴志祥在论坛上发表题为“人工智能在旅游业的应用与未来"的演讲内容。

同程作为一家在苏州诞生的创业公司，在苏州这片创业土壤上，在中国旅游业蓬勃发展的背景下，过去15年中，从在苏州大学里的学生创业团队成长为今天员工人数超过1万人、在过去的2017年服务人次超过5亿人、网络板块利润超过5亿人民币的这么一家在线旅游企业。这个成绩的取得离不开团队，但是整个同程创业团队过去15年的努力更加离不开苏州这片创业的热土，更加离不开在中国旅游业过去15年的发展背景之中。

任何一个企业其实都是时代的企业，任何一个企业能够把握住时代发展最先进的生产力，主动与先进生产力结合是非常重要的事情。总书记在“一带一路”的论坛中提到“一带一路不仅仅是一个文化交流之路，更是一条创新之路，这丝绸之路是一条数字丝绸之路”，在这个背景下也推动着我们更加去关注扑面而来的AI时代。简单引用一段话，“如果把整个人类6000年文明史被浓缩为一天，我们看到的是这样一幅场景：早晨6点时候文字发明；到晚上8点发明活字印刷；23点14分发现万有引力；23点15分学会使用电力；23点43分发明机；23点54分学会使用互联网；23点57分的时候进入了移动互联网；23点59分50秒时人工智能时代到来，我们看到人类技术发展加速度。”

这个过程中大约在23点14分15秒左右，人类发展过程中有一件东西发明，就是蒸汽火车，蒸汽火车的发明使我们进入了现代旅游时代。1841年托马斯第一次组织团队旅行，标志着世界旅游业进入商业化时代，而商业化时代的进入是以人类发明蒸汽火车作为基础，所以我们看到旅游行业也是和整个人类信息技术革命紧密相关的，人类发明蒸汽火车后终于诞生现代旅游业。作为中国旅游业发展的参与者，我们也在思考，过去三年发展中是什么样力量起决定性因素，未来三年人们旅游行为会发生什么样的变化。

我们非常多的企业家可能在三年前不会想到今天中国绝大多数的消费者已经把他们几乎所有出行全部放在小小的手机平面中。我们会想到移动互联网是一个趋势，但是我们没有想到趋势来的如此之快，我们也不会想到在今天，每天可能有超过两千万到三千万的用户就是通过这个小小的屏幕去完成出行的用车。同时也没有想到每天有超过150万到200万用户通过同程完成机票、火车票的预订，这个预订三年前90%还是在PC互联网上，三年以后全部到手机移动互联网上。

现在这个阶段，扑面而来的人工智能对我们整个行业的影响，是值得我们关注的一个领域和课题。在电子计算机发明之后，第一次电脑跳棋打败人类，第二次是电脑象棋，第三次是电脑围棋。当时象棋打败，科学家说没有什么了不起，围棋打败人类真的麻烦了，但是真的来得很快。为什么人工智能每一发展阶段中，我们都觉得它无法真正进入我们生活，但这一次为什么对人们生活、对经济各个领域产生无比深刻影响，而这个影响不亚于移动互联网呢？因为这一次我们可以看到无论计算机计算能力，还是计算机算法升级，还是在移动互联网时代，尤其是中国在移动互联网时代以BAT为核心大技术积累算法和应用场景都跟10年前相比产生质的飞跃。所以说人工智能对于各个行业的影响都将是革命性的，这个打败人类擂台计算机不是我们放在包里的笔记本，人类整个计算机计算能力已经得到非常非常空前的提高。

AlphaGo一场比赛消耗能量是人类的300倍，计算能力也在非常快速提升，计算机深度学习能力也在非常快速的提升。中国的移动互联网在高速发展过程当中积累了大量数据，今天中国已经成为全世界移动互联网应用中最成熟的国家，无论是在政府和行业部门，还是在我们各个企业当中都积累了大量的数据和场景，这个数据和场景为我们进入AI时代积累了极好的数据原料。

我们可以看到自动驾驶，有篇文章说大约还有15年左右时间，在部分区域人类将被禁止驾驶汽车，将完全由人工智能驾驶；我们可以看到智慧金融、智慧生活、智慧农业、体育、制造、医疗等等。人工智能在旅游业的应用场景，目前来讲我们可以看到有很多公司正在探索，当进入会场时，一开电梯我们看到有一个机器人引导员引导我们进入主会场，这个只是我们看到最初步的应用。今天我们和携程有超过两千人的服务中心，这个服务中心怎么样能够更高效率运作，怎么样能够把人的价值发挥到最大，然后更多智能化的工作用机器人来代替，我们看到图象识别，未来刷脸入住，未来刷脸入园。我们可以看到我们日本合作伙伴HIS已经成规模的去布设无人酒店，我们可以看到同程积极尝试基于消费者数据分析进行智能营销。

同程在这方面也做了尝试，坦白讲我们觉得这一次人工智能对于行业和企业的影响与上一次移动互联网不一样，移动互联网似乎完全扑面而来。作为一个企业来讲，只要能够很清楚的知道消费者跟我们接触的媒体将从电脑转移到手机上，我们将快速提升我们在手机APP端市场投入和研发能力、产品投入能力就可以了，但这一次人工智能对于同程在线企业影响非常深远，对我们来讲似乎无从下手，我们在几个方面做探索，比如说基于用户行为，在同程一年服务5亿人次基础之上我们怎么整理出来为每个消费者提供更想要的服务，比如说一个郑州人到苏州来和北京人到苏州来希望了解苏州旅游产品、旅游线路可能不一样，希望买旅游特产也不一样，怎么样做得更透，与更多旅游企业分享数据，比如说“千人千面”，当不同人打开同程旅游APP时候，打开微信钱包时候看到的应该是不一样的产品。

在这些方面所面临的挑战，不是说只要设计一个APP就可以解决，首先从企业战略层面来讲，我们是更加主动积极的去拥抱这个新变化还是拒绝，从组织能力层面来讲，我觉得这个挑战是更大的，数据在任何企业里面其实都是存在在业务部门，同程存在酒店、机票、飞机等各个业务部门，这些部门存在割裂，企业家知道“部门墙”部门之间的壁垒。在这一次AI变革当中，企业怎么样能够更好更快去打破部门之间的“部门墙”，能够把数据更集中发挥它的效率，这实际上似乎不是一个技术问题而是管理问题，但是这个管理问题我们觉得还是一个非常大的挑战，所以我们说对组织能力来讲，数据是统一、集中的使用还是按照绝大部分公司现有的BU机制分散在各个BU部门，只有集中统一最大化的使用这些数据才是有价值的。

我们看到了在整个人类发展过程中，每一次技术革新对整个人类社会的影响和对我们这个行业的影响。伴随着中国旅游业的国际化进程，伴随着“一带一路”战略的推进，中国旅游企业家一定会在未来能够创造出更大的成绩，我们共同去迎接中国旅游业发展更大的辉煌！