AI赋能，同程艺龙加快布局智能化客服中心

互联网化、智能化大潮下，同程艺龙正在从传统OTA向ITA（智能出行管家）升级转型，为用户创造简单、快捷、智能的出行服务。客服智能化是其主要突破口之一。

早在2015年之前，同程网络与艺龙旅行网就分别展开了服务智能化的探索，2018年3月二者完成合并后，又将智能化应用列入未来的战略发展主线之一。目前，同程艺龙客服中心已相继展开了智能机器人、智能IVR、智能坐席助手、智能质检、智能自助等多个专项，持续聚焦服务智能化。

同程艺龙助理副总裁、客服中心CEO肖玉池表示，“同程艺龙希望通过布局智能化客服中心，一方面缓解传统人工客服在数据处理等方面的局限，同时也为用户带去更加高效、智能的服务，更好的满足行业发展。”

今年一季度，同程艺龙的月活跃用户和月付费用户均呈现大幅增长，前者同比增长22%，后者更是猛增36.7%。用户规模的持续增长，业务线增加咨询规模扩大，由此使得传统按键IVR路由越来越复杂，层级越来越深，用户咨询费力度越来越高，同时坐席工作台需要的兼容信息也不断增长，架构越来越庞大。

上述背景下，同程艺龙基于日渐成熟的TTS（语音合成）、ASR（语音识别）以及NLP（自然语言处理）技术，实现了客户直接与AI机器人进行对话，通过语义理解进行服务预判，精准确认用户咨询问题类型快速提供用户所需服务项目（人工服务或自助服务）。据悉，同程艺龙通过将系统自助操作融于新的多轮对话场景中，在用户与机器人对话过程中，准确定位用户订单、政策规则等，快速精准解决用户问题，在保证服务质量的基础上极大降低了人员耗损。

肖玉池介绍，“公司的智能机器人服务能力已经全面升级，在线沟通更为顺畅，新机器人能够结合大数据智能分析用户的真实诉求，快速响应用户、服务用户，为用户提供最优的解决方案。”

就在近期，同程艺龙推出的名为“智能服务一次触达、工单前置承接”专项成果，已逐步在住宿服务条线、地面交通服务条线等业务推行。今年暑期，该项目至少实现了两个目标：减少了客户多次咨询的路径，降低了客户问题解决的费力度，可以咨询机器人一次触达解决；同时降低了人工服务成本，释放出的一线人力去服务更多客户。

围绕智能化建设，作为评价与提升窗口的质检工作，也通过“实时+离线+智能”的全面质检，不断提升客户体验。据同程艺龙相关负责人介绍，传统质检主要以人工抽检为主，如管中窥豹，只见一斑。目前，同程艺龙结合ASR（语音识别）引擎已实现离线全量质检，另外在NLP（自然语言处理）加持下，复杂质检规则更精确的定位会话问题，不仅仅完成“评价”需求，定位客服会话失误，也为“提升”更好的整体服务质量提供了锋利武器。

目前，同程艺龙建立了“首问责任制”、“24小时处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”等保障机制，还采用了业内最新技术，实现了从订单到会员完整行程服务模式的转变。针对旅游出行各个细分市场和消费“痛点”，同程艺龙加大了大数据、人工智能方面的应用创新力度，先后推出了地面交通“慧行”系统、VR机场、智慧酒店等创新服务和产品。