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去哪儿网的2021年:客座率之战和机票退改的初期数字化

2022-01-10 10:39:21  |   来源:中国经营网

摘要: 在陈刚看来,行业刚完成平台化的“第一步”,距离做深,尚需努力。

2022年已至。作为受新冠肺炎疫情冲击较为直接的行业之一,旅游行业仍然在努力自救,找寻在特殊时期使行业复苏的方法。

 

《中国经营报》记者近日从去哪儿网方面了解到,去哪儿网CEO陈刚近日发布了内部信。在内部信中,陈刚谈及其对当前行业处境的看法和对2022年的展望。记者注意到,与同程研究院首席研究员程超功的预测“上半年将是全年复苏进程的关键所在”有所不同,在陈刚看来,2022年,促进行业复苏的关键时间在下半年,而上半年,行业将继续以疫情应对为主线。“暑假后期将会迎来转折。我们既要做好继续紧绷的应对,也要乐观地迎接下半年的反弹。” 陈刚说。

 

记者此前采访了解到,通过数字化技术来降本提效,或借助数字化技术开拓新的收入模式,比如在线营销、向产业链输出技术等变现方式,在OTA(在线旅游)行业中,在刚刚过去的这一年得到更多共识。去哪儿网在此期间也在寻找技术着力点,在陈刚看来,行业刚完成平台化的“第一步”,距离做深,尚需努力。

 

OTA、航司更迭流量获客产品

 

前瞻产业研究院报告显示,2010~2019年,我国民航正班客座率整体呈上升趋势,2019年,正班客座率平均为83.2%。但2020年下降至72.9%,2021年1~8月累计平均客座率为74.2%。

 

机票预定是去哪儿网的主要业务。记者从去哪儿网方面获悉,为了激活消费者的飞机出行需求,提升客座率,在2021年,不同航司曾进行过产品迭代,推出飞行预售“次卡”,这为航司和下游的OTA平台方均转化来一些新用户,此举是这一年民航业推进自身复苏的一项创新性举措。

 

记者了解到,在2020年,为刺激消费者需求,国内主流的航司曾推出过“随心飞”类套餐产品,售价大多数在3000元左右。如东航的周末随心飞、早晚随心飞,南航的快乐飞,深航的深情飞售价在3000元以上;山东、春秋、华夏、吉祥航空的随心飞类产品售价接近3000元。随心飞类产品一般规定使用时间,或者限制某个航段,用户只能出行一次。

 

2021年下半年开始,单次预售类产品,成为了业内“香饽饽”。这类“次卡”的玩法是消费者先用固定价格买下特定航线机票,一个月内,可以兑换任意时间该航线的一张机票;不兑换的话,预定平台自动退费给用户。

 

去哪儿平台在2021年11月份出具的数据显示,机票“次卡”的平均价格在300元左右,平均折扣在2折左右。销售量较高的热门航线包括:深圳—海口、广州—海口、三亚—北京、北京—三亚、深圳—北京、上海—北京、北京—深圳、深圳—重庆、北京—海口、杭州—北京。海航前四期的相关产品已经累计销售超过8万套,每期销售额都达到了1000万元左右。

 

“次卡”举措下,航司跟OTA平台的利益链一致,更多年轻用户也被吸引到在线平台。去哪儿大数据研究院副院长郭乐春介绍,从前几期的情况看,购买用户中18~26岁年轻人占比超过80%,旅游客源占比超过90%。从消费者的分布来看,购买地域主要集中在北上广深等一线城市,以及成都、重庆、杭州等新一线城市。目的地以海口、三亚、成都、重庆居多。

 

广州民航职业技术学院副教授綦琦认为,“随心飞”类产品是疫情下航空公司出行产品的创新。但这类产品也有其局限性,一方面是“随心飞”类产品普遍售价在千元以上、价格较高,一些中小航司的航线覆盖城市较少,消费者受到的限制较多;另一方面,产品覆盖周期较长,不少航司也是亏本运营。部分打包“随心飞”类产品“两边不讨好”,所以2021年这类产品逐渐被市场抛弃。

 

海南航空销售部总经理翁昌敏提出,“次卡”类产品,从客户的角度看,让旅客按自己的时间安排出行成为可能。从航司的角度看,更有利于航司灵活调配自己的库存。

 

数字化应用尚初级 机票退改目前实现自动化

 

“旅游行业的数字化今天也只是做到了交易的数字化。也就是说,我们只是把酒店景区的产品从线下搬到了线上,这只是平台化的第一步。”陈刚在内部信中表示。

 

在陈刚看来,平台化还有深化的空间。他谈道:“依托平台,商家的实时定价、为不同等级和类型的会员提供差异化附加值的服务都还没做。未来平台化的阶段起码还有2~3个产业互联网方向的周期。”陈刚鼓励团队成员道:“今天市场对平台型公司有些非议,但我们自己应该对平台化这个伟大的方向有专业信心,平台的作用远不止此。”

 

记者了解到,为应对疫情的起伏带来的影响,作为平台型的公司,去哪儿网已上线了一些新的数字化服务。

 

记者跟去哪儿网方面沟通获悉,经过2020年初大范围疫情和2020年下半年局地疫情的考验,去哪儿网建立起一套AI服务系统,能够实现从实时监控到预判再到解决方案循环服务,通过数据建立多种模型,从而预估局部疫情的影响规模、退票比例,进行人力调配以满足用户的需求。

 

2021年国家倡议人们春节期间“就地过年”,截至2021年1月25日,机票预订平均支付价格下降至651.36元,创平台5年来春运前机票预售平均支付价格最低。预订量下降,改变行程的人也不少。经过这一模型的应用,据测算,消费者提退的效率提升了4倍。

 

各航司发布相关退票政策后,去哪儿网在10分钟之内就会告知用户,用户可以在去哪儿旅行APP自助操作提退申请,并能够随时查看进度,流程全部可见。如果航司尚未发布政策,去哪儿网推出了“订阅”功能。一旦航司发布政策,去哪儿网会即时短信告知用户,用户即可点击查看并申请免费退订。

 

2021年8月3日晚间,民航局曾下发通知,明确旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票,自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票,航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。而8月4日0时前已申请退票的旅客,则不适用本通知。

 

去哪儿网方面介绍,2021年8月4日8时左右,平台瞬时退款申请量达到平时10倍以上,超过2021年春运。在该“订阅”功能协助下,9成以上订单无需人工操作,用户可直接自助完成。



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