同程旅行发布2022年ESG报告：依托“数实融合”，加速行业数智化

2023年4月26日，同程旅行发布了2022年ESG报告。同程旅行在2022年持续强化环境、社会与管治领域的体系建设，推动企业ESG绩效提升，在开放共赢、深耕上下游产业链、推动旅游业可持续发展等方面取得诸多进展。

2022年，同程旅行的MSCI ESG评级从A级上调至AA级，位居酒店和旅游业领先地位。同程旅行也成功入选“MSCI新兴市场ESG重点指数”和“恒生气候变化1.5°C目标指数”，并先后荣获“ESG先锋奖”、“年度社会责任奖”等奖项。这些成就的取得离不开同程旅行长期的努力和持续创新。同程旅行将继续积极承担社会责任，为用户、行业和社会发展作出更大贡献。

持续创新，赋能旅行行业高质量发展

秉持“客户第一”的核心价值观，同程旅行持续创新和完善旅行产品和服务，满足用户不断变化的出行需求，使旅途更加便利、个性化及舒适惬意。

在住宿方面，同程旅行根据酒店实际情况和用户真实体验推出“好住榜”，为用户快速决策提供参考；提供酒店确认后的15分钟内免费取消服务，目前已覆盖数万家酒店；推出“先住后付”、“免押金”和“离店付款”等酒店信用预订服务，产品覆盖率达90%以上。在交通方面，同程旅行开放国内机票改签和退票自助服务，推动机票改签和退票自动化，大大提高了用户自助率。

通过产业链赋能战略，同程旅行依托“数实融合”，加速行业的数智化进程，不断提高优质旅行服务的可及性和普惠性。在住宿行业，同程旅行通过“旅智云”、“住哲”、“金天鹅”和“云掌柜”四大品牌，为住宿业合作伙伴提供一站式智能化解决方案，截至2022年已累计服务超过5万家客户。在交通客运领域，同程旅行积极推动“智慧车站2.0数字改造”，为湖南怀化公路运输集团旗下14个车站提供基于人工智能的智能化解决方案，涵盖“车”、“旅客”和“财务”等方面。

同程旅行通过了国际客户服务标准化认证机构COPC Inc.的认证，建立了科学的内部PMP(项目管理专业人士资格认证)管理模式，以更好地实施“一站式、快速响应、暖心服务”的服务理念。同时，进一步优化投诉处理流程，加强风险预防机制建设，保证投诉首次回应率达95%以上，让用户享受到更高质量的服务。

作为首批响应工信部“互联网应用适老化和无障碍改造专项行动”的企业单位之一，同程旅行积极打造适合特殊人群的产品和服务。同程旅行对网站进行适老化设计改造，让老年用户通过艺龙旅行网便捷浏览线路和预订行程。针对残障人士，同程旅行开设专属“55客服”，为通过认证的听障用户提供专属的视频客服服务渠道；同程旅行还上线了酒店无障碍设施筛选项和标签，有效提升残障人士的出行体验。

面临持续高温给旅游业带来的影响，同程旅行在8个城市与近百家酒店推出“同程小站”公益酒店联盟，让酒店大堂成为公共休息区，提供免费茶水、充电等服务。同时，同程旅行联合百度地图推出“同程小站”专题地图，用户通过百度地图搜索“同程小站”即可一键查看附近小站。

勇担责任，用户、员工和社会携手共赢

在实现自身高质量发展的同时，同程旅行一直本着高度的社会责任感，长期致力于履行企业社会责任，与用户、员工和社会实现多方共赢。

为全面保障用户信息和权益，同程旅行于2021年底成立了ESG与数据安全委员会。同程旅行已经建立了与业务发展相适应的信息安全系统，并安排员工接受数据安全培训。目前，公司已获得ISO27001信息安全管理体系认证，覆盖了公司80%以上的业务。

在此次发布的ESG报告中，同程旅行制定了《节能管理办法》，并提出了明确的目标：将以2021年为基准年，到2030年碳排放强度(部分范畴)降低15%。目前同程旅行已经获得ISO14001环境管理体系认证。与此同时，同程旅行在业务环节大力推行电子签约、电子支付、电子发票等无纸化改造，减少纸质票据数量，有效提升业务效率并减少环境负面影响，践行可持续发展理念。

为员工提供安全、舒适的工作环境，同程旅行已获得 ISO45001职业健康安全管理体系认证和“CHW健康工作场所认证”。同程旅行建立多种沟通渠道和方式，倾听员工诉求和意见，并设立员工心理援助项目(EAP)，保障员工的心理健康。报告期内，累计员工心理咨询时间超过200小时。

在员工成长方面，同程旅行提供多元、公平的职业发展平台，为各层级人才制定了相应的发展和成长计划。报告期内，同程旅行约86.8%的员工接受了培训，员工人均受训时长达8.2小时。

同程旅行先后与云南、贵州、浙江等18个省市地区政府合作，发放了数亿元消费券，推动各地旅游市场复苏，助力地方经济恢复。同程旅行还推出文化遗产旅游复兴计划，计划在未来3年内帮助100个国内文化遗产旅游目的地和旅游项目。

同程旅行积极响应国家乡村振兴战略，提出了“同程千村计划”，目前已落地林渡暖村项目、张家港湾永兴村项目，并参与了三亚保亭民族文化度假区项目的投资。其中，林渡暖村项目获得了“城乡休闲一体化示范项目”称号。此外，同程旅行“乡村新旅人”培训项目已覆盖了数十万旅游人，乡村交通客运等专项正打通乡村旅游出行的“最后一公里”。