携程：首个“定制旅游服务标准” 供应商优胜劣汰

我国最大的在线定制游平台携程旅游近日正式发布了业内首个“定制旅游服务标准”，并全面实施我国首个“定制游供应商等级评定与淘汰制”，规范平台上的数千家供应商有序竞争，实现定制旅游在客户服务上的标准化、在供应商管理上的制度化，推动行业以“客户第一”的原则提供优质服务。

据统计，经过新一轮的优胜劣汰，一大批专为定制而生、具有目的地资源优势的定制供应商脱颖而出。这一平台在定制服务的接单反应速度、行程方案及时性、报价和合同执行的规范性等方面，达到了行业的领先水平。

携程发布业内首个“定制旅游服务标准”

在近期发布定制旅行平台2.0版本之后，携程旅游正式发布了业内首个“定制旅游服务标准”，对每个定制的服务细节进行严格的监控。包括5大核心标准：第一，接单后必须在1个工作小时内联系客人；第二，根据目的地的不同，必须在4到16小时内为客人提供首次行程报价方案；第三，行程方案必须严格按照客人需求提供，不得随意报价；第四，不得未经客人同意，擅自取消订单；第五，需以最快速度对客人的投诉及时响应并处理。

除了严格的日常监控外，针对平台上供应商数量达数千家、服务质量良莠不齐的情况，携程定制平台实施“供应商等级评定制”，每个月对供应商的服务能力及水平进行等级评定，并跟据供应商的不同等级，对其施予不同的管控措施。对于服务质量不过关、资源掌控能力不达标、业务成绩不过关的供应商，根据服务及时率、成团率、满意度等，携程定制平台会对其进行淘汰。

同时，携程定制平台实施客人对定制师服务质量的打分制度，专门设立了反馈机制来保证高质量的旅行体验。在行程结束之后，客人可以根据定制师的服务质量进行打分。客人如有对定制师服务产生不满，可以向专门的客服人员投诉处理。平台的监管可以保证最终给到客人一个满意的答复。

优质定制旅游供应商具备四大标准

要达到定制平台的这些客户服务标准，供应商需要具备的条件并不低。“为了携手服务好客户，定制旅游合作伙伴需要具备四大标准：互联网时代的服务理念、专为定制而生的团队、丰富的目的地资源，并且能够提供旅行管家式服务体验。”携程定制旅行业务部总经理徐郅耘表示。

互联网和移动时代24小时在线，服务意识也与传统旅游业不可同日而语。携程定制旅行对供应商的最低要求，就是要有互联网的思维和服务意识。比如，供应商接单后必须在1个工作小时内联系客人，就是为了确保用户需求及时得到响应。

为了打破传统跟团旅游的操作模式，定制游必须由专业的团队来服务。在携程定制旅行的平台上，优质供应商均是专为定制而生的团队，以精准高质的目的地定制业务为主营方向。

定制游不只是告诉客户怎么玩，更重要的是给客户落实资源订好行程。丰富的目的地资源也是客户看重的地方。携程要求供应商确保能够提供优质可靠的当地资源，并把每一个环节掌控到位。优质供应商需要将自己的定制师按不同目的地归档匹配，以导游或是旅行体验师的身份，在全球范围内囊括了许多的本地经验，甚至遍布日语、韩语、俄语、意大利语等小语种地区。

携程定制平台还要求供应商提供“旅行管家式服务”，对每一位下单的客人提供全程的跟踪服务。在旅行的过程中，遇到任何问题都及时可以向定制师求助，获得及时反馈和帮助。同时，定制师还需要面对客人的打分。

据统计，每月都有部分定制供应商被淘汰，主要由于服务不及时、成团率排名低下、客户满意度低，且定制师服务能力差、对目的地不熟悉等原因造成。

携程定制旅行业务部总经理徐郅耘表示，定制游的核心是服务，为了确保服务质量，携程定制平台严格要求供应商按照携程的服务体系和标准提供服务，并在对供应商的服务能力进行严格的质量监控。之所以每个月都对供应商进行严苛的筛选和淘汰，是因为携程定制平台一直秉持着“客户第一、合作伙伴第二、携程第三”的宗旨，一切以服务客户为核心。不断实现优胜劣汰，才能确保平台的供应商服务质量，保证每个到携程下单的客人接受到最好的服务。