携程旅游门店公布首月战果 “未来门店”成功试水

结合互联网优势与一对一服务的“未来门店”成功试水。近日，携程旅游公布了门店正式营业首月成绩单，得益于在品牌和服务上的优势，销售额和单价大幅超过单一旅行社的传统门店。客户群不仅有偏好跟团游的中老年人，还有喜欢定制游和自由行的家庭、年轻人。

线上线下结合的“未来门店”火起来了。记者获悉，在短短两三个月内，携程旅游门店在全国签约已超过100家，平均每天就有一家门店落地。陆续正式开门迎客的有50多家，已经在北京、成都、武汉、杭州、西安、深圳进行布局，均为国内一线或省会城市。其中，最为明显的北京区域签约已达44家门店，四川区域也即将突破30家。随着在全国范围内落地的拓展工作开启后，门店数量还将大幅增长。

在线旅行社开线下门店，市民对这一新事物的反应超出预期。携程旅游门店6月底在北京等地正式营业以来，很短的时间销售额突破3000万大关，为上万名游客提供了一对一的专业服务。单月单店的销售额最高突破200万元。客户对优质旅游产品和服务的认可度也更高，携程旅游门店首月人均单价达到4000元，比传统门店要高30%-40%。

从统计看，国内出境跟团游选择的最多，其次是自由行、目的地参团、定制游等度假产品。热门目的地包括海岛、日本、俄罗斯、泰国、美国等。有门店负责人告诉记者，“舒适度更高的4、5钻中高端产品，以及携程臻品游等原创新产品，是今年的销售黑马。网上销售爆款、点评分高，或者促销力度大的产品，在门店也很受欢迎。”

“从门店反馈的信息来看，很大部分进店消费者了解携程是在线旅游第一品牌，但不习惯通过手机和互联网预订支付。另外就是已经在线预订过机票、酒店、门票等产品的客户，来体验度假产品。”携程旅游渠道事业部总经理张力表示，这说明品牌对线下门店非常重要。此前全国旅游市场上旅行社的行业集中度还很低，各种品牌的门店也鱼龙混杂，客户也不太重视。未来消费者会首先选择品牌。

在可选择的产品上，此前不同门店和品牌差异不大，“未来门店”也有望改变这种局面。“全国乃至全球最大的度假产品库，这是携程相比一般门店的一大区别，也是销售额高增长的主要原因。”携程旅游相关负责人告诉记者，不仅有携程国旅自营的国内游、出境游产品，传统门店很少的自由行和当地游等碎片化产品，由于实现了在线度假产品库与门店的对接，还可以在携程平台上2万多家旅行社、百万条产品中自由选题搭配，以符合游客的要求。

在服务上实现线上线下打通，也是旅游者选择门店看重的地方。记者获悉，“未来门店”区别于一般门店的是，服务保障覆盖行前、行中与行后，旅游者预订携程的度假产品，都可以获得“六重旅游保障”等服务。例如，旅游者因为生病、怀孕、拒签、重大自然灾害等，携程旅游将补偿因此产生的退团等损失。携程近期发布“跟团游新钻级标准”，将服务保障与赔付提升2-5倍，这一新标准也已经全面在门店实施。

哪些人选择到线下门店预订旅游？记者获悉，从门店反馈的信息来看，携程旅游门店的一大特点是“老少通吃”，用户群并无特别的年龄界限。逛门店最多的是习惯跟团旅游的中老年人，其次是带孩子的父母和家庭。主要看重门店咨询、支付、交材料等都很方便，有专业的旅游服务顾问当面沟通解答问题。但由于门店也提供所有网上的自由行产品，也吸引了不少80、90后。

“在互联网冲击和消费升级两大压力下，线下门店也将在业态上发生变化。”业内人士分析，传统门店产品品类单一、以中低端产品为主，客户年龄层也很单一，但现在从携程旅游门店看，消费者的年龄出现多样化，选择的产品和服务也越来越多样化。可见随着旅游新零售模式的落地，在各个环节提升用户体验，门店正在重新吸引旅游者。

记者获悉，携程旅游将实施多品牌、全渠道战略，携程旅游、旅游百事通、去哪儿三大品牌的线下门店进行更加完善的渠道建设。其中，携程旅游门店将主要在一二线城市落地；旅游百事通和去哪儿门店则将更多的重心向二三四线城市倾移。到2017年底，三大品牌将在全国落地超过6500家门店。