近日，国家旅游局在北京组织召开贯彻实施《旅游法》有关问题咨询会，来自全国人大法工委、国家发改委、国家工商总局、中国消费者协会、国家旅游局等部门相关机构负责人，就前期收集到的社会普遍关注的有关热点焦点问题进行了说明。
热点1：旅行社安排的购物活动和自费项目
对于《旅游法》关于旅行社安排购物和参加另行付费旅游项目的禁止性规定存在一些模糊认识，相关部门负责人表示，在 治理“零负团费”上，《旅游法》重点规范的是旅行社通过安排旅游者在其指定的购物场所购物和参加另行付费项目而获取回扣等不正当利益的行为，并非禁止旅游 者购物或参加自费项目。旅游者可以在旅游行程中的自行安排活动时间内，自愿、自主地安排个人的购物等活动，旅行社也可以选择旅游目的地的、主要面向当地社 会公众服务的商业区，作正当、合理的安排，满足旅游者的购物需求。
旅行社如果安排具体购物场所或另行付费旅游项目的，必须符合几个要求：不得以不合理的低价组织旅游活动，不得诱骗 旅游者，也不得通过安排这些活动获取回扣等不正当利益；必须与旅游者协商一致或者是应旅游者要求，否则旅行社、导游或领队均不得指定具体购物场所，不得安 排另行付费旅游项目，即使旅游者同意，也不得欺骗旅游者，不得通过安排这些活动获取回扣等不正当利益；旅 行社必须充分满足旅游者的知情权，就具体购物场所和另行付费旅游项目的情况，包括具体的名称、地点、时长、购物场所的主要商品或自费项目的主要内容，以及 相关价格等情况，向旅游者做出真实、准确、详细的说明；不得影响其他不参加相关活动的旅游者的行程安排，要对这部分旅游者的活动做出合理的安排；不得将旅 游者是否同意相关安排作为签约条件，旅游者不同意的，不得拒绝签订合同或者增加团费，旅游者同意的，不得因此而减少团费。
旅行社违反这些要求的，旅游者有权拒绝，也有权在旅游行程结束后30日内，要求组团社或地接社，为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费项目的费用。
热点2：由境内旅行社组织、境外旅行社接待的活动，是否适用《旅游法》
目前，一些旅行社对由境内旅行社组织、境外旅行社接待的活动，是否适用《旅游法》有不同看法，认为境外地接社安排的购物活动，境内组团社无法控制。
相关部门负责人表示，《旅游法》明确规定组织到境外的旅游活动，适用《旅游法》，旅行社企业对此要有明确的认识。
与旅游者的合同是由组团社签订的，行程是由组团社事先设计或确认的，境外地接社也是由组团社委托接待旅游者的，因 此，境外地接社的行为应当受组团社的控制，后果应由组团社承担。同时，《中国公民出国旅游管理办法》也明确规定，组团社及其领队应当要求境外地接社按照约 定安排旅游活动；不按照要求安排的，组团社及其领队应当制止。
热点3：旅游团费的理性回归:
近段时间以来，一些旅行社已经率先根据《旅游法》有关规定，调整经营方式，纠正低价收客、安排购物和自费项目收取回扣等不正当利益的不合理经营模 式。与此同时，这些旅行社推出的旅游团队价格，特别是10月1日之后的报价，有了非常明显的上涨。对此，社会上存在一些不理解的议论，认为是旅行社企业借 《旅游法》实施之机涨价。
为此，相关部门负责人表示，“十一”后团队旅游价格的上升，不是一般意义上的“涨价”，而是价格水平理性的、正常的回归。旅行社以低于接待和服务实 际费用的价格招徕旅游者，再通过安排旅游者在旅行社指定的具体购物场所购物、参加另行付费旅游项目等手段，获取不正当利益来弥补成本，即“零负团费”的操 作方式，是一种违反市场经济规律的、扭曲的经营模式，对旅游者合法权益和健康的市场竞争带来的负面影响和危害极大。
此前，团队旅游的价格通常非常低，主要因为游客在旅游目的地的吃、住、行等费用以购物等方式的不正当利润来弥补，弥补之后的利润由地接旅行社所有， 这在客观上造成了游客花很多钱却买到了名不副实的商品，是不正当的经营模式。《旅游法》实施后，旅行社在安排行程时会更加照顾到游客的感受，现在团队游价 格上涨的部分主要为游客吃、住、行等方面的费用。价格回归对于旅行社来讲是好事，对于消费者权益保护也是有利的。“十一”期间旅游价格较大幅度的上涨，是 《旅游法》实施与黄金周旺季的叠加效应造成的。
热点4：旅游者权益保护
相关部门负责人表示，旅游者享有知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况的权利。旅游者有权就包价旅游合同中的行程安排、成团最低人数、服务项目的具 体内容和标准、自由活动时间安排、旅行社责任减免信息，以及旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动 等内容，要求旅行社作详细说明，并有权要求旅行社在旅游行程开始前提供旅游行程单。
旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅行社未与旅游者协商一致或未经旅游者要求，指定购物场所、安排旅游者参加 另行付费项目，以及旅行社的导游、领队强迫或者变相强迫旅游者购物、参加另行付费项目的，旅游者有权拒绝，也可以在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为 其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费项目的费用。
旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。旅游者人身、财产受到损害的，有依法获得赔偿的权利。旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行不符 合约定的，旅游者可以依法要求其承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，可以依法要求其承担赔偿责任。旅行 社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金。
旅游者有权要求旅游经营者保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。旅游者有权要求为其提供服务的旅游经营者就正确使用相关设施设备的 方法、必要的安全防范和应急措施、未向旅游者开放的经营服务场所和设施设备、不适宜参加相关活动的群体等事项，以明示的方式事先向其做出说明或者警示。
旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助；中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。
包价旅游合同在旅游行程中被解除的，旅游者有权要求旅行社协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点，由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，旅游者有权要求旅行社承担返程费用。
旅游者发现旅游经营者有违法行为的，有权向旅游、工商、价格、交通、卫生等主管部门举报；旅游者与旅游经营者发生纠纷的，有权向相关主管部门或旅游投诉受理机构投诉、申请调解，也可以向人民法院提起诉讼。
此外，如与境外旅行社签订的旅游合同原则上不受《旅游法》的约束和保护，如果没有足够证据证明境内旅行社有参与、诱导行为，一旦发生纠纷，无法依据《旅游法》维权。
热点5：旅游购物场所、自费项目经营者经营规范的问题
目前，旅游购物场所和自费项目经营者和旅行社、导游、领队之间给予和收受回扣等不正当利益的问题比较突出。同时，旅游购物场所、自费项目经营者虚假宣传、销售不合格商品的情况也时有发生。这些做法是助长“零负团费”、造成“零负团费”经营模式难以根除的原因之一。
为此，相关部门负责人说，旅游购物场所和自费项目经营者均属于《旅游法》第一百一十一条所指的“旅游经营者”。不仅《旅游法》对旅游经营者的行为规 范有直接的规定，我国的《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》等有关法律法规，对这两类旅游经营者也同样适用。
对于旅游购物场所的经营者销售假冒伪劣和不合格商品的，工商部门将依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《旅游法》等法律法规的规定严厉查处，并积极配合旅游主管部门加强对相关旅游经营者的教育引导和行业规范，切实营造良好的旅游环境，促进扩大旅游消费需求。
对于虚假宣传问题，该负责人表示，《消费者权益保护法》第八条、第十九条明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权 利；经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。《反不正当竞争法》第九条明确规定，经营者不得利用广告或者其他方 法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。《广告法》也明确规定，广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误 导消费者。所以，对于旅游购物场所和自费项目经营者在经营活动中，对所提供的商品和服务作引人误解的虚假宣传的，工商部门将依法予以查处。
对于商业贿赂问题，该负责人表示，《旅游法》已经在第一百零四条明确规定，“旅游经营者违反本法规定，给予或者收受贿赂的，由工商行政管理部门依照有关法律、法规的规定处罚。”
旅游经营者通过回扣等方式给予或收受贿赂，排斥了其他竞争对手，扰乱了旅游市场的公平竞争秩序，属于工商机关依照《反不正当竞争法》所监管的内容。 《反不正当竞争法》第八条规定，“经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处；对方 单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以受贿论处。”因此，当旅游购物场所、自费项目经营者等采用财物或者其他手段进行贿赂，符合《反不正当竞争法》第八条 规定的，工商机关将依法严厉查处，维护旅游消费者的合法权益和公平竞争的旅游市场秩序。
热点7：导游服务费和导游小费的关系
《旅游法》对“导游服务费”和“小费”都做出了有针对性的规定。一些旅行社认为，导游服务费就是小费，可以由旅游者在行程中直接向导游支付，有些旅游者对旅行社在出境游中收取小费的做法也存有疑问。
为此，相关部门负责人表示，《旅游法》规定的导游服务费，是旅行社支付给导游的劳动报酬，是旅游团费的组成部分，必须在包价旅游合同中列明，由旅行社向旅游者收取；而《旅游法》规定的小费，是旅游者因对导游服务满意而自愿、额外、直接向导游支付的费用。
《旅游法》明确规定，旅行社、导游均不得向旅游者索取小费。但是在境外一些国家或地区，有向导游、司机等旅游从业人员支付小费的习惯，这部分小费收 入是他们劳动报酬的组成部分，通常必须支付。根据《旅游法》关于“旅游者在旅游活动中应当尊重当地的风俗习惯、文化传统”的原则，对这种特殊情况，建议旅 行社可以将该费用直接包含在旅游团费中向旅游者收取，或者在签订合同时专门向旅游者详细说明后另行收取，不得由导游、领队直接收取。
热点8：导游、领队与旅行社的关系
目前，有一些旅行社和导游、领队对彼此之间的责任关系认识不清。有些旅行社认为，临时聘用的导游不是自己的员工，其带团过程中强迫、诱导旅游者消费 等违法行为，旅行社难以控制，因此旅行社对由此产生的不利后果不应当承担责任；同时，因临时聘用导游在带团中可能有其他收入，所以旅行社没有必要向其支付 劳动报酬。
为此，有关部门负责人表示，旅行社不管是委派属于自己员工的导游、领队，还是临时聘用导游为旅游者提供服务，都应认识到，导游、领队在履行职务过程 中的行为代表旅行社，其相关违法、违约行为的法律后果由旅行社承担。因此，旅行社应加强对导游、领队的管理。当然，导游、领队作为执业人员，也应对自己的 违法行为承担相应责任，《旅游法》都有明确规定。
他强调，导游的劳动权益受法律保障。导游有权要求旅行社依法支付劳动报酬，有权拒绝旅行社要求其垫付团费或者收取费用的行为，并向有关部门举报。
热点9：旅游者在出境旅游时解除合同的限制
不少旅行社提出，《旅游法》规定，旅游者在行程结束前可以解除合同，但在出境旅游中，通常要求“团进团出”，这与旅游者行使解除权在操作上可能出现矛盾和问题。
对此，有关部门负责人表示，《旅游法》规定，“随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团”；《中国公民出国旅游管理办法》规定，“旅游团队出境后因不可 抗力或者其他特殊原因确需分团入境的，领队应当及时通知组团社，组团社应当立即向有关出入境边防检查总站或者省级公安边防部门备案”。据此，发生不可抗 力、旅游者疾病等足以导致旅游者无法随团入境的客观原因的，应当按照《中国公民出国旅游管理办法》的上述规定办理；旅游者在行程中解除合同返回的，旅行社 应当为其办理相关分团入境手续、协助其返程。但需要特别提示的是，目前大陆居民赴台旅游有集体随团活动的强制性要求，旅行社在签订合同时就应明确告知旅游 者解除权受到限制的这一规定。
旅游行程单
目前，旅游业界对旅游行程单以及包价旅游合同与旅游行程单的关系等，仍存在模糊认识，对其具体要求和如何操作提出一些疑问。
为此，相关部门负责人表示，旅游行程单是对包价旅游合同必备条款中的旅游行程安排、服务项目安排和标准、具体内容和时间等进行细化，其内容应当与包价旅游合同的内容及对旅游者的承诺相一致。
他表示，旅行社应当在合同订立时或者订立后、实际出团前向旅游者提供旅游行程单。
热点10：旅游者如何维护权益和履行义务:
有个别旅游者在旅游活动中有不恰当的行为，包括在解决旅游纠纷中，有些过激的言行，甚至导致行程难以顺畅进行，损害了其他旅游者的利益。
为此，相关部门负责人表示，《旅游法》明确规定，“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任”。也就是说，不论是地接社还是直接 提供相关旅游服务的履行辅助人的问题，组团社都要承担责任。因此，旅途中发生的问题，如果不是当时必须解决的，旅游者完全可以回到居住地后找组团社承担责 任。当然，也不排除旅游者可以及时与地接社协商解决，可以向当地旅游及相关部门投诉解决。
他还表示，旅游团队多由互不相识的游客组成，每个旅游者的行为关系到其他旅游者的利益，为了照顾其他旅游者的利益，《旅游法》规定，旅游者在行程中 有下列情形之一的，旅行社可以解除合同：一是患有传染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的；二是携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的； 三是从事违法或者违反社会公德的活动的；四是从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的。
他说，旅游者的上述行为造成其他旅游者或旅行社损失的，旅游者也要依法承担赔偿责任。
他强调，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件危及旅游者人身、财产安全的，由旅行社与旅游者分担旅行社因此采取相应安全措施所支出的费用；造成旅游者滞留的，因此增加的食宿费用由旅游者承担，返程费用由旅行社与旅游者分担。
热点11：文明旅游:
国家旅游局监督管理司相关负责人表示，《旅游法》明确规定了旅游者有文明旅游的义务，同时也对旅行社和导游提出了要求。在签订包价旅游合同时，建议 旅行社将文明旅游行为规范作为合同内容，并向旅游者详细说明文明旅游行为规范的要求。此外，旅行社应当加强对导游、领队的教育和约束，要求其履行相关带团 职责。
导游在旅游行程中，应当自觉遵守文明旅游行为规范，向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行 为，在此情况下，旅行社可以解除合同。对旅游者有不文明旅游行为且屡次不听劝阻的，视为《旅游法》规定的从事违反社会公德的行为；如给旅行社造成损失，旅 行社可以要求旅游者赔偿。
他强调，旅游者应当自觉遵守相关文明旅游规范，因旅游者的不文明行为产生的不利后果，由旅游者自行承担。
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