【专访】华远国旅何勇和你谈：如何以技术创新实现传统旅行社的跨越发展？

采访背景：

华远国旅业务广泛，其核心主营业务是出境游B2B批发及出境旅游数据服务。旗下出境游批发品牌“翔龙万里行”是欧美出境游主要批发商，华远国旅也因此得以与众信、凯撒雄踞出境游B2B前三。此前，华远国旅总部已成立在线业务部，在线事业部人员也是曾经的携程人员。

可见，华远国旅在技术上，与其他传统线下旅行社相比，更具有优势。此次我们邀请华远国旅执行副总裁何勇，分享他对于传统旅行社在技术创新的一些看法。

华远国旅执行副总裁何勇

TLD：华远国旅基于市场需要和发展战略，据悉2015年独立自主研发上线了ERP管理系统和全新的公司官方网站，请为我们介绍一下其基本战略意图、进展情况及实施效果。

何勇：华远国旅定位于运营商，需要向上游延伸，而此前对目的地的房、餐、车，以及机票、导游等分项资源的管理是缺失的，在信息交互上还 存在缺陷。此外，传统旅行社的业务运作高度依赖人，而在内部信息的互联互通方面投入不足，因此需要系统提供支持。我们发现，市场上有很多通用软件，但与华 远国旅的匹配程度不够，所以我们自主开发了新的软件。

去年第四季度起开始搭建团队，已基本运作成型，目前还在做持续优化。

TLD：ERP系统建设主要从哪几个维度出发，对于传统旅行社业务带来的创新点和突破体现在哪些方面？未来如何发挥其更大价值？同时新网站将为代理人提供何种价值？

何勇：传统旅行社对IT的应用是非常简单的，主要集中在两方面：一是建立库存管理系统，即内部系统，为产品建立库存，并辅助财务信息。二是高效的上下游资源整理。

我们的ERP系统建设主要从以下几个维度展开：一是 供应链管理，通过与上游供应商进行系统资源共享和信息交互，提升各自效率。二是内部生产运营，系统不仅利于做流程重构，而且保证了内部信息的互联互通。三 是分销渠道，对于传统行业来说，库存管理是最为重要的模块之一，我们在这方面也做得更加深入。此外，新系统中不仅设有CRM模块，也包含终端消费者的评价系统。严格来说，华远国旅是行业中第一家做真正意义上的ERP系统的公司。

对代理人提供的价值主要是信息交互。小型旅行社可能不会建立库存，就会打电话向我们咨询，这个过程效率很低。此外，总社和门市的销售人 员并不了解目的地的全部细节，包括签证、酒店等等，因此提供行程中所需的所有信息将为他们带来很大帮助。我们预计明年将会完善这些信息，并开放出去。

TLD：从公司的内部经营管理方面，你们应用了哪些新系统？能够帮助解决哪些经营管理痛点？

何勇：我们ERP系统的功能比较健全。运用OA（办公自动化）系统，向所有人分级授权。利用BI（商业智能）系统，积累数据，做商业分析。比如获得成团率、预订周期、产品生命周期、市场投放时间以及其他各维度的数据，不仅能分析出某一时段的趋势，更可挖掘到内部产品的运营效果和演变情况。此外，CRM系统包含客户评价，从多个维度进行统计，如年龄、出游方式和职业等，会为产品的持续优化提供数据支持和解决方案，排除人工分析的主观性，使改进方案更具合理性。

TLD：华远国旅新设了在线事业部，部门核心人员也是曾经的携程人员，拥有OTA从业经验，你们的在线业务与其他传统线下旅行社相比，具有何种优势？在与其他OTA及在线旅游平台谈合作与技术对接的过程中，是否顺利？

何勇：他们的经验在运营中确实提供了很多帮助。

华远国旅的在线业务优势主要在于线上销售。我们认为，客户可分为两种群体，一是OTA在线销售人员，二是终端客户。他们在产品展示、服务细节的需求会与线下渠道有区别。线上销售依据客户自主选择，因此我们会持续监测运营指标，分析变化原因，结合客户点评促进产品优化。

我们一边推自己的内部系统，一边对外做对接。目前进展不错，已经和一些大型OTA对接完毕，正在优化，有些还在对接过程中。

TLD：据了解，今年华远国旅制定了全新的产品等级分类规则，根据产品档次产品等级由3钻到6钻+，让客户的选择更加清晰明确。除此之外，还做了哪些改变与创新？

何勇：目前，华远国旅在建立内部服务的标准化和产品的标准化。我们发现携程、同程等一些OTA的细分产品能很好地满足用户的刚性需求，比如用户在机票、酒店等方面的需求。但是旅游产品是一个体验性产品，很难标准化。

而我们所做的改变是通过收集大量数据，将难以量化的东西规范化，使结果更符合真实情况，比如为导游服务建立评估维度和评估体系。

TLD：你们研发的产品实时查询系统，以及移动版，对分销商来说，能获得何种支持？

何勇：我们做内部研发的核心目标是提供便捷。我们研发的产品实时查询系统将助分销商快速获得信息，无需通过网上信息或自身经验进行决策。我们的产品覆盖面很宽，销售人员在外做销售时，可利用APP便捷地查询到签证、服务等一系列相关信息。目前，此系统还在内测阶段，没有对外界发布。

TLD：华远国旅集团CEO郭东杰曾表示，希望利用3-4年的时间，将华远国旅做成国内优秀的出境游运营服务商，一方面需要保持业务优势，另一方面就是业务系统化，将线上线下平台打通，这也需要有很强的技术支持，那么您认为，你们有何优势？

何勇：此前，团队在技术上的运用不够。相比一些传统旅行社，我认为我们的优势主要有以下几方面：

•  一是对技术和系统有更深理解，能够将技术和业务很好结合起来。我们认为，在业务规模增大时，对技术和系统的依赖程度会增加，信息更需要互联互通，业务运营和管理也需要相应调整。如果只招大量的人员，将造成产品及服务的不可控，阻碍标准化体系的建设，工作效率也会降低。

• 二是管理团队对技术推进的重视程度和进程的把握程度比较好。

TLD：OTA的PC端和移动端已经非常成熟，那么从传统旅行社的角度来说，网站和移动端应该怎么做？开发重点在哪里？

何勇：网站的开发重点在于功能性，PC端网站应支持M网运营，符合供应链管理和内部运营系统的要求。

PC端的流量会向移动端转移，移动端的开发主要有两方面需要考虑，一是客户的交互感受。二是和使用场景匹配，不断优化。此外，同业需要特别关注，客户对移动端的使用是碎片化的，菜单级别不能太深，也不能把网站内容直接搬到手机端。

最后，何勇分享了对技术和业务的一些看法。他表示，传统旅行社行业应更注重如何结合技术发展自身业务，如何在运用上做创新，是整个行业 需要多关注和投入的地方。有一定规模的企业，投入是必须的，且整个团队要参与到这个进程中，才能有好的回报。此外，在技术运用过程中，会涉及整个企业生产 运营流程和服务流程的重构，管理团队需要注意这一点。