【译文】改变顾客体验，旅业可以从零售商行业学习到什么？

无论哪个行业，消费者总是希望能够得到个性化的服务，对于旅游，他们的要求也一样。所以，很多旅游公司总是喜欢模仿在线零售商，从他们身上学习如何更好服务于大众消费者。

以下是来自印度IT解决方案公司Mindtree总经理Adnan Saulat的观点。

“随着消费者更多采用电子科技设备进行采购，关于如何更好地服务于这些顾客在行业里变得越来越重要。在不久后的将来，零售业和银行业的发展趋势将变得很有趣，这一点我们也可以采用在旅游业之中。”

• 忠诚度

“奖励积分”模式再也不能像原来一样促使消费者（乘客）进行消费。现如今的增加忠诚度的方案，是要在奖励购物者购买行为的同时，使它们 参与其中并使其更有归属感。消费者在这一过程中更加认同该公司。旅游公司不应该设置更多规则，阻碍顾客们获得奖励和积分。我们认为，航空公司尤其应当重视 这一点，特别是当现在的消费者关注的是从预订到支付整个流程的便捷度。

• 控制价值链

控制从生产到消费的价值链，可以提供紧密的策划和更具吸引力的购物体验。这项战略已经经过苹果、Bang &Olufsen、Nordstrom以及Ralph Lauren等大公司验证。尽管这一过程要花费额外的费用，但是上述零售商已经成功地得到了客户青睐和盈利。

比如：在旅游行业的大背景下，航空公司与机场关于谁拥有乘客的争论应当被搁置，如何相互合作提供给乘客更好的旅行体验才是重中之重。

• 数据科学

零售商现在对投资数据分析平台和工具的重视程度远超过传统的横向和纵向的业务视图。

现如今，顾客体验是决定企业竞争力差异的第一标准。数据科学让商业变得更加科学智能，帮助零售商提供个性化的、有意义的活动，满足个人消费者的需求。

• 手机钱包

2016年被设置为“数字钱包”的一年。2015年苹果支付功能上线的第一天，就拥获得了250,000家英国零售商加入。随着手机支付功能的出现，让我们走向无现金或者少现金经济。

这并不是天方夜谭，在大部分的挪威已经是无现金社会。旅行者可以用信用卡或者手机钱包支付一切开销，你甚至不用兑换该国货币就可以去旅行。

• 个人对个人（P2P）小额借贷交易

P2P小额借贷交易是由大量个人投资者投资的交易，已经成为金融业的重要力量。P2P已经动摇了旅游业，想一想Airbnb和Uber，我们预测当这一模式获得更大发展的同时，将有更多企业分崩离析。

• 改变交互点

展示是零售业的核心，随着数码设备的发展，顾客与商店的互动有了许多改变。虚拟版本的时装周，更衣室和现实广告牌都允许购物者“试穿”所展示的产品并选择推荐的配饰。

对于旅行，这些变化可以帮助我们进行销售，反馈，服务，并最终成为营销策略的核心部分。

• 加速前进与适当前进

零售和银行业就像旅游业一样，有许多传统的应用程序，使它难以改变和接受新数码技术带来的新鲜事物。

开发API-1数据接口有助于规避这些问题，比如，在应用程序的前端层，某些特定的功能可以作为服务和策划性的内容展现在用户面前，以丰富应用程序的内容和体验。

点击查看英文原文 http://www.tnooz.com/article/customer-experience-travel/