猫途鹰：在线旅游时代点评意义日趋显著

独立调研公司Phocuswright 2015年对TripAdvisor(猫途鹰)全球近15,000名用户进行了一项调研报告。

报告显示96%的受访者表示点评对于他们计划旅行和预订酒店很重要；79%的受访者在确定选择某家酒店前至少会查看6到12条点评；83%的受访者会查看既写了优点又写了缺点的详细点评。通常人们会忽略过度挑剔的点评，因为尽管可能会经历糟糕的体验，人们并不会因为一条负面的点评就对某个地方避而远之；如果酒店工作人员对点评做出细心的回复，80%的受访者表示他们会更加喜爱这家酒店。

2015年TripAdvisor(猫途鹰)联合独立旅游调查机构Atmosphere Research Group就酒店行为与其在线业绩表现之间的关系开展了一项研究。研究发现如下：

• 酒店在线参与度越高其业绩表现越好。

高参与度酒店在TripAdvisor上会获得更多的页面浏览量和曝光度。高参与度酒店的平均页面访问量约是其他酒店的4倍，平均排名也高出63%。

• 酒店业绩与用户点评之间呈良性循环的关系。

除了酒店参与度之外，大多数成功的酒店也非常注重用户点评与酒店业绩之间的良性循环：

>  酒店系统化地引导并鼓励顾客撰写点评

>  定期查看和分析点评

>  根据顾客点评做出改进

>  这些改进会提升客户满意度，带来更多高分点评，最终增加在TripAdvisor上的曝光度

>  曝光度增加带来预定量的提高，由此形成良性循环

• 系统化地引导并鼓励顾客撰写点评效果显著。

研究还分析了酒店运用TripAdvisor点评收集平台（RCP）系统化引导并鼓励游客撰写点评的数据。结果明确显示了运用系统化工具的重要性：

>  使用系统化点评收集工具例如点评收集平台（RCP）后，酒店的评论量增长了30%-80%

>  使用点评收集平台（RCP）的酒店比未使用类似工具的酒店页面浏览量高出40%

>  同样，酒店页面的链接点击量和广告点击量相比未使用的酒店也分别高出25%和32%

• 在预定程序中加入点评的重要性。

与主要连锁酒店管理者的的访谈揭示了收集点评的另一个好处，即酒店直接预订渠道上的点评内容会增加酒店的可信度。实际上，当酒店的直接 预订渠道加入了点评之后，其相较于其他第三方机构比如在线旅行社的竞争力会提升，因为这些点评对旅行者选择和确认预定酒店提供了有用的信息。