携程推出“订票无忧承诺”并向旅客发致歉信

经过机票事件后，近日，携程针对该事件作出了官方的书面回应，全文如下：

“经调查，此事件是由于个别供应商非正规出票造成的。目前，携程已进一步加强对供应商的管理，规范供应商出票流程，减少差错，杜绝违规机票，提高服务质量。欢迎广大用户继续给予携程旅行网监督、关心、支持，我们将用更好的服务回报您的厚爱。

携程旅行网自2013年起，开放了机票平台，诚邀拥有正规代理资质的供应商加盟。目前，平台上共有1000多家合作票台，供应商出票量已占平台总出票量的50%以上。大批供应商的加入，帮助携程的机票产品提高了类别丰富度与价格竞争力，成为很多旅客订票出行的首选。

携程一向重视供应商管理，一直明确哪些出票行为属于违规，并制定了严格的处罚措施与淘汰准入机制。我们仍有漏洞，例如一些做不到在规定 时间内出票的供应商，采取了“先用个假票号应付，等实际出票后再补录”等不合规方法，躲避携程的监管。还有个别供应商在利益驱使下，明知故犯违规出票，损 害了旅客权益。

由于各种原因，部分供应商的机票不会录入GDS全球机票分销系统，导致携程无法实时自动监控到这些票号的状况。对于这些机票，携程之前 是采用人工抽验的方式审查。由于是按一定比例抽验，难免会有一些供应商违规出售及不合规出售的机票，无法被监测到，这些机票给旅行出行造成了影响。接到投 诉后，携程尽管全力弥补，并严厉处罚供应商，甚至停止合作关系，但这些已给旅客带去了不良的服务感受，辜负了用户的长期信任。”

痛定思痛，携程是一家依靠放心的产品与放心的服务起家的在线旅行企业，我们在向广大用户致歉的同时，一定严格审查内部管理流程，尽力解决所有会给旅客出行带来影响的问题与隐患，进一步加强对供应商的监管力度。

对目前尚不能自动监控票号状态的供应商机票，携程将全部进行人工核验，确保合规，从源头上杜绝供应商违规。同时，会加强风控管理，从财务流程上对供应商给予约束。此外，携程还会严格执行对违规供应商的处罚力度，第一次发现，强制下线整顿，第二次发现，立即停止合作。

机票预订是一个复杂的过程，涉及到很多环节，携程一直致力于为旅客提供优质服务，但也无法确保不出现任何差错。但携程有信心为旅客顺利 出行提供充分保障。当旅客遇上到场无票，或购买了机票但无法出行的情况，携程将首先保证旅客正常出行。如果问题是供应商差错造成的，给予旅客退一赔一的补 偿，如果是供应商违规，给予旅客退一赔三的行业高标准补偿。

携程一向重视客户的服务感受。作为国内最大的机票预订平台，携程致力于为预订机票的用户提供领先的一站式售后服务体验。对于此次因供应 商管理不力引发的机票投诉事件，携程旅行网再次表示歉意，我们已经着手整改，进一步加强对供应商的监管，完善内部流程，保障旅客权益。恳请广大用户谅解携 程，相信携程，一如既往支持携程。

携程旅行网

2016年1月13日

发布该道歉信的同时，1月14日，携程旅行网推出了“订票无忧承诺”，具体内容如下：

1.  旅客预订机票并成功支付后，携程保证价格不变；

2.  因携程原因造成旅客“到场无票”，携程将在20分钟内解决，保障旅客正常出行；

3.  “到场无票”旅客，如果是人工差错，实行退一赔一，如果是供应商违规，给予退一赔三补偿。