携程启动“全程X计划”： 更改订单一步到位

近日，携程在服务创新上又有大动作。经过一段时间测试后，“全程X计划”——一站式联动服务正式亮相。

据悉，消费者通过携程预订机票、酒店、接送机等产品时，这些不同的订单将被打包成一个行程，享受到一站式联动服务。举例来说，如果遭遇航班变动导致无法出行，消费者只需致电机票客服，携程将帮助其免费取消酒店等订单，免去重复沟通的烦恼。

“携程不断加大技术创新投入，带动了服务能力全面提升，可为消费者提供更好的服务。”对此，携程相关负责人表示，预计每年将有约2万名消费者从中受益。                                                                                                                                                                                                                 

航班变动频发  亟需联动服务

乘飞机出行，准点情况一直是旅客最为关注的焦点。事实上，受大雾、台风、冰雪等天气影响，经常出现航班大面积、长时间延误，甚至取消的情况。据媒体报道，12月初，由于浓雾天气袭击，成都机场取消上百个航班，部分航班延迟至次日；11月底，因大雪侵袭，郑州机场取消近400个航班。

航班长时间延误或者取消，进而被迫改变行程，已成为旅客乘飞机出行的痛点。近几年，随着出行次数增多，越来越多旅客会提前预订酒店、接送机服务。航班变动发生后，他们需致电相应的产品客服，重复沟通取消、修改酒店订单等一系列事宜，流程繁琐且耗费时间。

携程统计数据也表明，受航班变动影响，每年都有为数不少的旅客行程被打乱。携程大数据显示，2015年全年，在因航班变动而取消的机票订单中，1万多个订单同时预订了酒店、接送机服务，涉及约2万名用户。值得注意的是，旅客每次取消和协调同一行程订单，花费时间短则数十分钟，长则几个小时

“我们在梳理这些订单的过程中发现，处理流程可以进一步优化。”携程相关负责人表示，这样既能降低消费者沟通费力度，也将持续提升用户服务效率。

打造一站式联动服务  拓宽护城河

其实，对于如何提供更好的服务，携程CEO孙洁已经给出了答案，即一站式联动服务。

“目前在亚洲，还没有第二个像携程一样全产品线的OTA，这将是未来最大的竞争力之一。万一你的机票晚点，携程将帮助客户把酒店、租车往后延迟，一系列服务将充分协同，对客户来说更便利。”孙洁表示。

从今年8月起，携程已在公司内部构筑一站式服务体系，打通信息共享通道。消费者在携程预订机票、酒店、接送机等多个产品后，携程通过技术创新，把这些订单打包成一个行程。只要机票订单发生变动，信息将即时发送给酒店等产品客服。

如果出现航班取消或者长时间延误，携程将提醒旅客，是否取消酒店、接送机等订单。一方面，旅客可在携程APP上自助操作，在一个页面上取消订单。另一方面，机票客服接到旅客电话后，可立即帮其取消订单。

携程相关负责人表示，与以往相比，旅客只需致电机票客服，便能快速取消订单，耗时大大减少，也省去重复沟通的繁琐。更重要的是，由于航班变动造成的无法出行，无论酒店订单，还是接送机等订单，均是免费取消，由携程承担损失。

根据携程大数据测算，伴随一站式联动服务投入使用，每年至少有2万名消费者从中获益。这一切，彰显了携程“一切以消费者为中心”的服务理念。

未来，携程将拓宽联动服务范围，为消费者提供更多贴心服务。比如，不少消费者自己调整行程，把机票和酒店订单做了处理，但很容易遗漏接送机等订单，不及时取消的话，会产生不必要的费用。携程将借助联动服务，主动提醒消费者处理相关联的订单，减少不必要的损失。