随着近年来互联网、大数据的蓬勃发展,不少OTA如雨后春笋般冒出。在互联网的人口红利与大数据的良好生态下,各大OTA平台经历了飞速的成长与发展,现已形成了携程旅游、途牛旅游双雄并立,同程艺龙与驴妈妈紧随其后的市场矩阵。
在“互联网+旅游”的潮流冲击之下,OTA平台用户数量自然增长不断。而此时,对OTA而言,认清市场现状,客观审视自身的短板,拔高优势,提升平台自身的可靠度和用户满意度,更好地为广大用户服务,才是冲出重围、成为“最亮的那颗星”的关键一步。
近日,比达咨询(BigData-Research)通过调查OTA用户们对OTA平台上住宿、旅行社、交通产品、景点门票、景区、交通等几大方面的满意度和使用情况,发布了《2018年中国OTA用户体验报告》。这一次抛开“王婆卖瓜,自卖自夸”的主观角度,来看看对此最有话语权的广大OTA用户对这些平台的使用度评价几何。
同程艺龙VS携程旅游: 交通住宿产品平手
美团旅行:景区优势抢盐
报告指出,从中国OTA用户满意度来看,在预定住宿与交通产品方面,同程艺龙推出的“景点+酒店”的特色酒店服务,以及在民宿、品牌酒店乃至特色小镇方面进行的布局卓有成效。站在“消费者预定住宿主要为民宿与酒店”的关键风口,同程艺龙为用户提供实时住宿的服务幸运地赢得了大量口碑。此外,在旅游交通产品的操作流程、价格、特别是用户最注重的退改签业务方面,同程艺龙的权重较为平衡,位列极具价格优势的团购平台——美团旅行之前,成为用户满意度第一的OTA平台。
(图片来源:携程旅游APP截屏)
在OTA用户景区的体验上,美团旅行背靠美团系的数据大生态,受美团点评的数据加持,在景区的美食、景点方面具有独特优势。此外,近年来美团在酒店业加足马力,据悉,美团酒店业务在2018年3月夜量首次超越携程、去哪儿、同程艺龙的总和。如此一来,美团旅行在景区住宿方面有了强有力的靠山,带动用户景区体验满意度飙升至第二名。
(图片来源:美团APP截屏)
携程旅游VS去哪儿网:度假业务不分伯仲
同程艺龙:住宿、交通服务很靠谱
在合并了同程旅游网与艺龙旅行网的大交通、大住宿等优势资源的背景下,又多了腾讯、微信小程序流量的加持,同程艺龙在此次报告榜单中的多个领域摘得头筹,并不意外。
在交通产品服务方面,同程艺龙以传统大交通为支柱,又拥有微信钱包中机票火车票的入口,用户流量已经成为理所当然。此外,近日,同程艺龙加码人工智能布局,宣布语音购票功能进入测试阶段的消息又无疑使其在交通产品升级方面跨出了行业领先的一步。
而在用户较关心的退改效率、投诉处理率方面,同程艺龙仍然遥遥领先。在住宿服务上,重视用户体验,积极处理投诉问题,房源有较高保障都让用户对其更加放心。
(图片来源:同程艺龙微信小程序截屏)
而对于旅游中不可缺少的度假环节,用户普遍认为从携程旅游网、去哪儿网上获得的信息可靠度更高。原因在于,携程旅游对大部分旅游产品的退改签业务有详细告知,且附带告知相关信息的负责态度博得用户好感,此外,其积极解决投诉问题,和用户保持正向沟通渠道的行为成为排名靠前的关键因素。去哪儿网以较为平均的度假成行概率、退改透明度以及投诉处理效率而排名“OTA度假产品服务可靠度”第二。
(图片来源:去哪儿旅行APP截屏)
虽然各大OAT平台如今已经深深渗透入人们的生活,但想要赢得更多用户粘度,在消费升级的大背景下分得一杯羹,并不是一件十分容易的事情。优化服务、提升旅游产品质量、更大效率地保障用户的权益、提供更加个性化的旅游服务... ...这些对广大用户的承诺需要OTA们用更加深度的思考与更敏锐的市场洞察力来实现。