精选 | 与梁建章和孙洁午餐：“携程模式陈旧”是个伪命题

这是一次难得的机会，可以同时与携程联合创始人、董事局主席梁建章和CEO孙洁聊这家在线旅游巨头的未来。

 

携程久居龙头之位，后来者虎视眈眈，飞猪美团们大有取而代之的野心。更有许多来自业内外的声音质疑携程模式陈旧，增长点匮乏——“廉颇老矣，尚能饭否？”

 

但在梁建章看来，这些都是伪命题。

 

孙洁（左）、梁建章

 

作为一名曾经执鞭的经济学家，梁建章回答问题一贯是语调平稳冷静，看似没有攻击性，但细细一听，他话中流露出来的是携程“舍我其谁也”的强烈自信。

 

梁建章认为，不断输出国内的服务与营销模式，是携程未来继续跑赢所有对手的“杀手锏”。同时，入境游将为携程带来新的增长动力。

 

他乐观预测了中国入境游的市场前景，“现在（中国每年）入境游人次大约是3000万，我们希望整体市场五年能够增长一倍，甚至两倍，我觉得是完全有可能的。”

 

马可波罗曾经激发了欧洲大陆对东方的热烈向往，而携程希望看到现代版“马可波罗们”的可能性，甚至在某种程度上撬动贸易杠杆，“现在中国的出境游要远远大于入境游，每年造成上万亿人民币的贸易逆差。从经济角度出发，也应该把入境游做起来。”

 

在这片可能的蓝海里，基于携程在海外有成熟的自有渠道，梁建章非常确认携程没有对手，“既了解中国市场，又了解海外游客，其他公司没有（这些条件）。”

 

孙洁与梁建章形成了强烈互补。后者用经济学理论来解释问题，而前者善于用细节来说服听众。

 

她谈到针对客户投诉的内部罚款可以上亿，让人印象深刻，“例如到店无房，这是A类错误，如果你赔客户不赔到位，我们就扣你分，这个你一定要帮客户解决，哪怕是总统套房开出来你也要解决。”

 

又比如被问到携程内部人才流动是否有停滞的问题，她举例说今年福布斯30位30岁以下精英榜单里，有四位出自携程业务线。

 

孙洁与梁建章相识于20年前的硅谷，她说两人价值观高度一致。她与梁建章每天都是最早到公司的人，清晨六点半车已经入库，笑称这是“007”（每周七天24小时）的工作模式。

 

我们的谈话是在午餐桌上，梁建章和孙洁结束了各自上午的工作前后脚赶来。梁建章先到，在等待孙洁的时间里，他“见缝插针”与我们谈了对于人口问题的最新看法。

 

见面后，亦没有多余的上下级之间寒暄，或者举杯致辞之类的客套，落座直奔主题，侃侃而谈。这种“不讲究”的氛围折射了二人的合作模式。

 

在这对“硅谷搭档”的视野里，携程未来要走的路程可能比大多数人想的更远更长。

 

携程出海定锚：“中翻英”

 

新浪财经：携程的全年总交易额已经跑赢了境内外的竞争对手。但是，携程的利润和市值经常被拿来与境外竞争对手比较，而且并不占优势。你们认为这种比较有意义吗？你们会有自己的衡量标准吗？

 

梁建章：我们看得比较长远。公司的高管们，尤其是跟随公司一路走来的人，都会认同短期的波动并没有那么重要。虽然我们公司股价波动大，但是它的业绩增长其实是相当稳定的。最近一两年我们在品质提升上的投入很多，携程走国际化道路，我们不仅要对标中国最好的服务公司，也要对标国际上最好的公司。

 

只要我们这个势头不变，为客户不断的创造价值，我们的市场份额就会稳定的增长，我们的这个市值就不成问题，不需要太多的关心短期股价或者是短期做一些策略性的操作。

 

新浪财经：所以对于估值不会有具体的维护计划？

 

孙洁：不会。我记得James（梁建章，下同）让我来做CFO的时候，我就问他一个问题，我说你对CFO提升公司估值有什么期望？他讲了一句话就很打动我，他说你不需要提升估值，我们只要把经营做好了，其他事情就随之而解。我觉得这个就是做公司应有的态度，你的根很坚挺的话，其他东西自然而然会枝繁叶茂。

 

新浪财经：James不定目标，会不会让你压力更大？

 

孙洁：压力都是自己给的。

 

梁建章：其实我们无论是产品线、价格还是技术都已经超过了它们（境外竞争对手），我们跟它们的差距主要是国际化不够，我们可能只是把50%的服务和营销能力变成了英文，变成其他语言可能更弱。但这个不是那么难，我们绝对是有信心能够超过它们。

 

整个旅游市场的趋势确实是就越来越多的客户会选择国际性公司，同时全球的客户会选择全球旅游。我们有全球的供应链，包括旅游产品跟酒店产品的覆盖，就会更有优势。

 

所以总体来说，我们一方面与本地公司相比更有优势，一方面我们在全球化方面，只要能够把中国市场的能力变成其他的语言，把服务复制给非中文客户，那就没有问题。它们（境外竞争对手）就是在其它地方学我们，但速度比较慢，我们是跟他们在赛跑，我觉得能够跑赢他们。

 

新浪财经：未来在印度或东南亚市场是否会孵化出新的竞争对手？它们也具备人口红利和劳动力优势。

 

梁建章：你需要一个非常大的本土市场去培育你的这种（服务营销）能力，然后到了一定程度以后才能复制（到其他市场）。印度长远来说是非常好的，可能三、五十年以后，但它现在的旅游的市场规模可能只有中国的1/10，还不能支撑它到全球去（复制）。印度跟中国比就是少了一个数量级，它不能获得很好的价格，或者是产品的覆盖。当然印度在它本土市场还是有机会的，携程也投资了印度市场。

 

东南亚其实是很多单个的市场，市场之间语言不同，文化也不同。如果你在一个地方成功的话，你并不能达到很强的规模效应去复制到其他地方：如果是一个印尼公司做越南市场，跟我们一个中国公司去做越南市场，其实是差不多的。

 

从消费能力来讲，东南亚最大的市场可能是泰国或者印度尼西亚，但它们跟中国有很大差距，比印度整体规模还小。

 

反而我觉得我们在东南亚跟印度都有比较好的机会，因为我们把在中国已经是非常强的一套技术产品体系复制过去。我们现在在泰国的增长非常快，越南刚刚起步。

 

全世界其实只有三个地方有比较大的一个本土的旅游市场规模，中国、美国和欧洲。欧洲还是比较割裂的市场，但是旅游确实是全球性的，所以我们做Skyscanner天巡（携程收购的英国旅游搜索平台），它面向整个全球市场。

 

 

携程老了吗？

 

新浪财经：携程如何看待当前市场上流量和资本优势均较为突出的几家新兴劲敌，例如飞猪和美团？携程如何加深护城河？可否着重谈下流量转换和吸引年轻用户的问题

 

梁建章：我觉得流量时代可能过去了。以前那个共享单车都是作为一个流量来做，但其实（模式）不成立，还是要本身的业务有价值。还是一个度（频率）的问题，你如果一年出去旅游一次，那你下载一个携程app效率可能不是那么高；但是如果你每年出去几次，那你确实需要下载几个app来比较价格。

 

随着消费升级，旅游会逐步从低频（行为）变得高频，它本身会变成一个流量。尤其是对于中高端收入人群而言，旅游就是高频。我们最近也在做一些尝试，例如携程旅拍通过内容分享自产流量，包括我们做最佳目的地、最佳温泉等这类榜单，这些榜单本身就具有传播性。所以还是要看你怎么产生流量，通过内容，通过更好的服务和价格，是可以产生流量的。只要你的消费频次没有那么低，那你还是会认品牌的。

 

新浪财经：我个人感觉，在年轻一代的消费群体中，携程品牌的年轻度不及飞猪和美团。对此，携程有没有危机感？是否会担心这个问题？

 

孙洁：其实我们国内有三个品牌，其中携程商务相对高端的，去哪儿是年轻化的。所以我觉得只要我们贴着用户走，然后放开手脚，鼓励小业务线创新，还是可以做出很多东西来。

 

新浪财经：跨部门合作创新会有阻力吗？如何激励？

 

孙洁：我们的理论就是，如果要我们俩（孙和梁）协调的跨部门合作，就是说明经济利益还不够。我们是鼓励自由竞争，用经济学进行管理的。

 

梁建章：在我们的考核指标里面，客户的维度一直都很重要，而且现在是越来越重要。如果他确实产生客户投诉，或者确实没有把客户体验放在第一位，产生了客户体验的损失，我们也会从考核对他进行罚款，从业绩上会进行降分，影响他的评价。

 

新浪财经：最大的一笔罚款是多少？

 

孙洁：可以上亿，如果他的客户投诉率很高的话，这是一种假设的情况。我们会算分，例如到店无房，这是A类错误，如果你赔客户不赔到位，我们就扣你分，这个你一定要帮客户解决，哪怕是总统套房开出来你也要解决。我们有一个QA部门，这部分可以查出来，我们说好什么规则就一定要赔到位。

 

马可波罗们能否撬动新世界的杠杆？

 

新浪财经：外界非常关注携程能否找到新的增长点，我留意到携程金融的步子迈得很快，近期又在香港参股了虚拟银行，下一步的目标是不是支付牌照？

 

孙洁：我们关注做一件事，就是旅游。跟旅游相关的，我们都要做产品扩展、地域性扩展。金融我们起步比较晚，因为前面一阵都在做P2P什么，我和James都没看懂，从经济原理上讲不通，所以我们慢一点。

 

但如今大浪淘沙，我们觉得时机来了，别人退的时候我们是进来了。我们有一批非常高净值的客人，而且场景非常好，无论高端还是低端（消费）。就例如客户到欧洲去买一个手表，突然之间他钱没带够，就会有外汇需求。我们觉得我们的机会来了，而且我们的团队也是非常优秀。

 

梁建章：我们觉得另一个增长点很有潜力，就是入境游。现在中国的出境游要远远大于入境游，每年造成上万亿人民币的贸易逆差。从经济角度出发，也应该把入境游做起来。中国有悠久的历史文化，经过这么多年的发展，包括基建、科技、市容环境还有景区硬件等很多方面已经是世界最先进的了。就是宣传比较弱，酒香，但是巷子太深。

 

中国目前的入境游很大一部分是做商务的，真正旅游的人就更少，所以我觉得这个领域潜力非常大，也是未来携程最有机会能够起到推动作用的。我们正在推动政策的一些改革，包括在国家层面给予入境游客签证便利；同时，我们自己的产品和海外营销，包括刚才提到将服务转为其他语言的能力，也在加紧推进。

 

这个是我们未来很有意义的一个增长点。

 

新浪财经：对于这块市场的未来规模，有没有一个数字预估？

 

孙洁：（未来中国入境游市场规模）应该至少和美国差不多吧。

 

梁建章：现在入境游人次大约是3000万，我们希望整体市场五年能够增长一倍，甚至两倍，我觉得是完全有可能的。

 

携程在这方面的作用非常大，既了解中国市场，又了解海外游客，其他公司没有（这些条件）。如果它缺乏海外推广的渠道，再好的东西也难做。但是我们在全球一些大的市场都有自己的人员，在当地做各类产品推广，我们还投资了诸如天巡这样的境外渠道，我们可以结合中国的旅游产品做推广。

 

当然我们也需要整体的政策方面的推动，需要国家形象的宣传跟提升。所以我们现在在做一些行业研究报告，同时介绍我们海外的宣传，希望能在政府政策推动上起到一些作用，把入境游带动起来。

 

孙洁：我最近参加了一带一路高峰论坛，我觉得中国在海外的形象还可以进一步改善。我春节带家人去了黎巴嫩，去看望了当地的难民。携程代表中国企业援助难民营里的肢残儿童，让他们很感动。我也提议，希望能让这些肢残儿童来到中国看一看。

 

我觉得携程可以作为非官方的中国民间形象，通过旅游渠道，将慈善传播出去，能够改善中国形象，让外界对中国有新的认知，而不是停留在西方媒体传播的形象上。

 

 

“硅谷搭档”如何扮演各自角色？

 

新浪财经：提到管理搭档，我们难免会想到权力制衡之类的话题。孙总于2016年上任公司首席执行官时，曾有媒体猜测梁总将再次“隐退江湖”，然而真实情况并非如此。两位如何评价彼此在公司内部的关系？

 

孙洁：我们并肩作战十几年了，是非常和谐的。我们都非常热爱携程。

 

梁建章：20多年前我们就在硅谷认识了。

 

孙洁：是的，我们都是硅谷认识好多年了。

 

梁建章：我觉得大家在整体价值观和策略方面上是一致的，又有比较好的职责范围和个性风格上的互补。

 

孙洁：我们共通的一点，就是都非常注重数字。我们的判断是惊人的相似：在重大决策上，我们会关起门来各自评估，最后结论都是一样的。但是，风格上我们是很互补的。James是IT思维，他高瞻远瞩，能精确定位公司未来5-10年的发展方向，一旦定位就能让公司遥遥领先。但IT人士最擅长的就是把门一关，操作电脑上网就可以改变世界，可能女性领导就会比较善于换位思考和交流，凝聚团队。

 

新浪财经：如果有分歧，谁说服谁更多？

 

梁建章：有分歧就互相商量嘛。

 

孙洁：大的James很少出错的，我会挑战他，比如说这个想到没？那个想到没？但最终主轴线上两个人非常一致。

 

新浪财经：如果现在重新创业，你们觉得双方是理想的合伙人吗？

 

梁建章：创业的话，我觉得我们俩可能还不够，还得多来几个人。但就公司越来越大的现阶段而言，我们现在这个组合我觉得是非常好的，还有我们拼搏的团队。我也可以有那么多的时间可以做研究（笑）。

 

新浪财经：两位见面的频率高吗？

 

孙洁：我们每天都见面，每天都是最早到公司的两个老板，大概是六点半、七点就到。他们（员工们）都说压力很大。（工作人员：他俩的助理都是轮班的）

 

梁建章：我们工作的时间也不仅仅是在公司，我们很晚都有全球的工作会议。

 

新浪财经：那几点下班呢？

 

孙洁：如果不出差我是晚上六、七点回家，跟孩子吃个饭，但是九、十点海外又要开会，回家继续工作。（新浪财经：那就不仅是996了）我们这是007（笑）。

 

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