希尔顿抗“疫”故事:我们和援汉医疗队的24小时

Ruby/钱进   武汉光谷希尔顿酒店总经理/希尔顿大中华区及蒙古总裁
希尔顿作为一家百年老店,历经无数风雨,总是未雨绸缪。

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2020年1月20日,钟南山院士在接受《新闻一加一》采访时,提到了新型冠状病毒有人传人迹象。Ruby 的直觉和意识告诉自己,这场疫情将会非常棘手,需要马上行动起来。

 

 

武汉光谷希尔顿:我们在第一时间启动了应急预案

 

作为武汉光谷希尔顿酒店总经理,Ruby在这条新闻播出后的第一时间,当机立断决定启动应急预案。事实证明,Ruby做出了一个酒店经理人在职业生涯中最重要也是最正确的决定。

 

据Ruby回忆:“希尔顿拥有完备的危机应急预案及处置原则,在当时那种情况下,我们第一时间成立总部和酒店两级应急响应机制。酒店总经理或运营总监负责确保酒店与政府公共卫生部门沟通渠道通畅,密切监控任何潜在风险,明确指出包括宾客和团队成员的任何不适感觉,并及时引导就医。”同时,Ruby结合酒店的现实情况,第一时间邀请了专业的清洁公司为酒店员工就客房和公共区域如何消毒和卫生进行重点培训。其次团队逐一排查酒店危险隐患,同时制定一系列行动计划:包括关闭酒店所有出口(宴会出口、客房通往花园的出口、停车场等);在规定的客人和团队成员出入口安排保安对进出宾客进行测温;安排采购口罩、额温枪和消毒用品;要求员工佩戴口罩并给客人分发口罩;告知宾客当下疫情的状况,保障客人和团队成员的安全等等。此外,团队果断取消了之前准备的所有春节活动,并紧急调整了在店员工的工作及餐厅运营时间;同时Ruby及团队决定在外地休假的团队成员应在原地等待,切勿返回酒店工作。

 

在特殊时期,一系列严格制度和执行,为酒店的平安增加了砝码,确保了宾客和团队成员的健康万无一失,同时Ruby及其团队也迎来了更大的挑战——接待上海华山医院215人医疗团队。

 

 

48人团队的24小时:全力支持医护人员英勇出征

 

2月9日下午4点,Ruby及其团队接到接待通知,上海华山医院215人医疗团队将于傍晚7点抵达。3个小时之内,这个仅有48人的团队,完成了彻查酒店所有防护细节,从消毒清洁、通风系统运行、垃圾桶摆放位置,到电梯贴膜等事情,没有一丝差池。同时为保证医疗队到达后能及时用餐,酒店又将滞留员工宿舍的四位中餐厨师征调上岗,在两小时内准备好了200多人的盒饭餐食。从引导医疗队入住、用餐到确保随行后勤物资运输到位,这场紧锣密鼓的接待任务,持续到了深夜两点。

 

武汉光谷希尔顿酒店接待华山医院医疗队,投喂最美的医护人员

 

在不到24小时的时间之后,华山医护们就英勇出征,Ruby及其团队则在后方全力备战支持。对于这些希尔顿人来说,即是一项光荣使命,也是一场艰巨之战。Ruby表示:“医疗队为我们带来了力量和希望,他们的无畏和勇气深深震撼了我们所有人。”

 

 

希尔顿人Ruby的心里话:想要给每个支持我的人一个拥抱

 

武汉光谷希尔顿酒店总经理 Ruby

 

从事酒店行业近30年的Ruby,十分符合人们对于酒店高级经理的印象——精神饱满、雷厉风行、一丝不苟。Ruby也表示,这些特质,是她“胜任任何工作的不二法门。”随着武汉疫情逐渐走向尾声,普通滞留宾客,在住援汉医疗队,以及团队成员至今保持零感染的成绩,对Ruby及其团队来说是辛苦工作的最大回报。

 

武汉光谷希尔顿酒店欢送医护人员凯旋

 

Ruby说:“我最想感谢酒店所有的团队成员,大家在这段特殊时期的非凡表现以及互相支持将是我们永生难忘的回忆。另外我也想对虽然身在武汉以外,但一直心系我们的集团领导、业主领导和亲朋好友说,正因为有你们的关爱、鼓励和真诚才让我们一直坚持下来,让我们充满勇气,倍感温暖。”

 

疫情过后,Ruby表示最想做的事情是去旅游,想要给在疫情期间所有支持她的人一个拥抱。“通过这样一场疫情更让人感受到生命的可贵。我想以后更要坚持自己想要做的事情,加倍努力提升自我价值,才能在面临危机时临危不惧。”

 

 

希尔顿人在抗“疫”:此时的热情更显珍贵

 

希尔顿大中华区及蒙古总裁 钱进

 

希尔顿大中华区及蒙古总裁钱进也在第一时间接受了旅业链接(Travel Link Daily)记者的采访,他告诉记者:“最令我感到光荣和自豪的,是希尔顿人在此次抗疫中,所展现的温暖与热情。我们身处湖北抗‘疫’最前线的三家酒店——武汉光谷希尔顿酒店、武汉世茂希尔顿酒店和十堰希尔顿花园酒店,为全国各地前来驰援湖北的医疗援助团队提供了无微不至、不遗余力的后勤保障。接到这项光荣的任务后,三家酒店快速启动了应急工作小组;我们坚守岗位的一线团队成员们,更是为能贡献力量而激动自豪,个个身兼数职、一岗多能,从引导医疗队入住、用餐、到确保随行后勤物资运输到位,保证了热血沸腾的希尔顿速度;而细致严密的卫生消毒、兼顾口味与营养的餐食供应,则展现了热情好客的希尔顿温度。疫情当前,我们用希尔顿人的热情与温暖,为了不起的医护战士们提供了坚强后盾。

 

武汉光谷希尔顿酒店接待华山医院医疗队,物资保障给力

 

在此次抗击疫情的战斗中,虽然作为受到疫情打击较大的行业,但是希尔顿集团始终以人为本的精神彻底贯彻在所有抗疫行动中:行业内首先推出退改保预定策略;行业内第一家国际酒店管理公司推出相应政策帮助业主降低酒店运营成本,共同应对疫情给行业带来的挑战,与业主伙伴共度难关;严格执行卫生安全防范措施确保团队成员及宾客健康及安全;邀请国内顶尖专家为团队成员讲解如何最好保护自己和宾客;以及全国各酒店积极主动为所处社区奉献爱心等等……

 

这家百年老店,历经无数风雨,总是未雨绸缪。对于希尔顿来说,在这样特殊的时期,传递温暖、热情好客,比以往任何时刻都更显弥足珍贵。

 

武汉光谷希尔顿酒店欢送医护人员凯旋

 

 

后疫情时代展望:把握时间修炼内功

 

疫情总会过去,美好总会来临。钱进先生表示:“希尔顿对中国旅游市场仍然充满信心。我们清楚认识到疫情对于行业和市场冲击很大,但是这时候需要有勇气和信心来面对挑战,所谓的‘危机’,就是‘危险’中的‘机会’,所谓的‘低谷’就是蓄能待发的过程。在行业特殊时期,我们更应该把握时间‘练内功’,同时也要运用创新思维来解决问题。”

 

钱进先生认为疫情促使我们审视过去的实践,总结新的市场需求,认识行业正在面临的挑战和前进方向。

 

他进一步总结道:“一是疫情使人们对无接触的线上服务更加依赖。其中的机会点是,消费者会对企业直属的网络平台更加信任。因此,对于酒店而言,如何灵活运用自有的数字平台与宾客高效沟通并实现完整的消费闭环,是未来的一大机遇。比如,在线上完成从预订、客房点餐到结账的所有环节。同时,疫情期间的宅家的‘云旅游’,可能让消费者未来花更多时间,利用线上资源选择旅游目的地和产品,以更好地体验线下服务,这对未来酒店行业持续开发便捷高效的线上服务,提出了更高的要求。”

 

而事实上,希尔顿在数字化和移动化领域一直在积极实践。伴随智能科技的爆发,旅游行业想要赢得消费者的青睐,就需要持续做出创新,这是赢得未来市场的黄金准则。在希尔顿大中华区的整体发展战略中,就计划到2025年,实现50%的酒店预订通过数字化平台完成的目标。

 

钱进先生总结的第二点,是消费者对酒店服务的要求将会更高,需求更加细分。“疫情蔓延要求大家居家隔离,使我们有机会长时间和家人相伴,与家人做更深入细致的交流,面对亲人,我们更加深刻地体会到生命的可贵、家人的珍贵。如周末游、周边游、陪伴老人旅游等以情感为核心,以体验个体生命美好为核心的新的细分化旅游需求和出行方式,将对酒店业及旅游业的个性化服务提出更多更高的要求。”

 

“酒店的卫生安全健康将获得空前重视。疫情过后,消费者的卫生安全理念会进一步提升,同时,也会更愿意用合理的价格来购买优质的服务;一些存在卫生、安全隐患的从业者将被市场淘汰,从而创造旅游住宿业的健康生态。”

 

 

复工复产的希尔顿:挖掘酒店潜力培育细分市场

 

随着国家号召复工复产,希尔顿也积极推进响应。为了在现有条件下尽快恢复业务,希尔顿一直在紧锣密鼓地制定疫中、疫后计划。例如,在餐饮方面,从各个角度挖掘酒店潜力,针对不同需求,推出适合各个细分市场的产品。有的酒店由酒店司机及配送专员专车配送餐品;有的酒店推出小视频,推广知名大厨和料理;有的酒店利用各种线上渠道拓展餐饮业务,等等;这些措施已经初见成果。“希尔顿在疫情时期突破惯性思维进行创新的同时,更着眼于疫情后的业务提升。我对希尔顿品牌和我们的团队成员都充满信心,相信随着疫情减退,我们的业务一定会逐步恢复起来。”钱进先生表示。

 

对于钱进先生来说,这次疫情,促使了酒店行业回归对行业本质的认识和思考。“酒店行业的本质是人服务于人,是以宾客需求为核心,以人为本。我们相信,旅游行业的未来有‘变’,也有‘不变’。人们对美好生活的向往不会变,开阔眼界、犒赏自己、探索未知等旅游的基本诉求不会变,对于服务、品牌、体验的追求也不会改变。”

 

未来希尔顿将继续立足于满足宾客不断升级的出行需求,提供更加个性化和人性化的服务,为宾客提供热情好客的入住感受和美好的情感体验。

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