2021“下半场”,旅游人如何更懂客人的心?

  
后疫情时代游客最看重什么?这份最新报告给你答案!

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在休闲旅游行业逐渐回暖的背景下,全球最大的OTA公司亿客行(Expedia Group)发布了《旅客价值指数报告》,解读旅行趋势、消费者行为和出游意愿的最新变化。

 

经过一年多疫情下的封闭管理,旅客们重整行装,准备上路以弥补过去损失的出游时间,Skift研究和企业发展总监Seth Borko在2021年7月的Skift健康评分报告中指出,“全美旅游业复苏的信心在今年夏天达到了一个顶峰。”

 

本次疫情改变了围绕旅客行为与习惯展开的行业竞争环境,新的发展着力点已经出现。因此,亿客行最新的《旅客价值指数报告》首次进行了覆盖多个国家的跨行业研究,旨在了解当代旅行者在制定出游计划、预订相关服务和旅行途中最看重的方面是什么。

 

“研究表明,价格不再是旅客做预订选择时的首要影响因素,” 亿客行全球高级副总裁兼客户管理总监Hari Nair表示,“人们现在更专注于更紧要的方面,比如人身与财产安全。他们希望通过可信赖的旅游服务商进行预订,以获得预期中良好的出行体验。”

 

亿客行本次与韦克菲尔德研究机构(Wakefield Research)合作,根据从澳大利亚,加拿大,法国,德国,日本,墨西哥,英国和美国等八个旅游市场的8000名受访者采回的数据进行分析。基于此,Skift X梳理了关于2021年下半年的关键洞察和流行趋势,包括对健康和安全、灵活性和可持续性的重视,以及不同客群之间的差异。

 

 

行业复苏未来可期

 

 

总体而言,报告展示了旅游业在后疫情时代强大的生存能力。值得注意的是,近五分之一的旅行者(18%)预计2021年他们将在旅行出游方面花费最多,超过三分之一的旅行者(34%)将比去年投入更多的旅游预算,人们也愿意在其他方面消减开支以供出游。

 

 

此外,报告中强调了新涌现的不同类型的旅行体验——例如“一生一次的旅行”。这在疫情封闭期间可能听起来像白日梦,而如今人们想要踏出舒适圈,有四分之三的旅行者表示他们打算前往他们从未去过的目的地,52%的人准备换一种从未体验过的出行方式,22%计划在下一次旅行中突破界限,去体验“一生一次足矣”的旅途。一半的旅行者表示他们很乐意在未来 12 个月内乘飞机出行。

 

除了新体验,近一半的旅行者(48%)表示如果可信度高,他们愿意通过从未使用过的旅游网站和公司预订旅行。

 

由于国内深度游的兴起,远途自驾汽车租赁需求也随之上升——81% 的旅行者计划在未来 18 个月内前往偏远地区、山区或小镇旅行,这些地区的客房出租价格激增。同时以城市为主的旅行浪潮也将回归,市中心范围内的搜索量呈现稳步上升。

 

值得注意的是,旅客会根据旅游公司与其个人理念的匹配度做决定。五分之三的受访者表示,他们愿意为更环保的旅行体验花更多的钱。将近三分之二的旅行者(65%)表示,他们会选择具有包容性的旅游品牌购买服务,例如女性老板设立的品牌、公开支持LGBTQIA+群体的品牌或关照残疾人士的品牌等等。

 

“我们如今认识到人们希望在旅行中找寻到更大的意义,旅行也越来越成为个人价值观的映射,因此旅游服务商在其营销中更要强调社会价值承诺,以构建与旅客的联系。” 亿客行交通、邮轮和住宿战略合作伙伴高级副总裁Greg Schulze表示。

 

 

灵活与清洁是重中之重

 

 

在疫情爆发前,价格通常是影响旅客决策的首要因素。而到了2021年,价格退居其次,健康、安全和灵活性等因素在疫情影响下变得更加重要。

 

《报告》显示,灵活性以及强有力的健康安全保障措施在全球所有细分市场均被列为最高价值和考虑因素,包括酒店和度假租赁、航空、汽车租赁和邮轮——这进一步表明传统的价格驱动已经发生了转变。

 

鉴于旅客在所有旅行服务中首要考虑的是退费问题,而且他们愿意支付更多费用确保这一点得到保障,品牌和运营商需要尽可能保持政策灵活性以满足这一新需求。当然,这种现象说明了疫情产生的普遍影响,以及人们对世界恢复稳定的共同愿望。

 

 

“旅行者对价值指数的反应告诉我们,人们旅行的方式真正发生了变化,并将不断出现新的变动。我们的研究结果强调了传达取消政策和清洁措施的必要性,这些举措可以帮助旅客缓解焦虑并建立出游信心。”Schulze表示。

 

 

显而易见的代际和区域差异

 

 

虽然灵活性是大家公认的最重要的事情,但各个细分市场和地区之间在预订选择中最看重的因素也存在一些有趣的差异。

 

例如,在酒店预订方面,美国和日本40岁以下的旅行者将清洁度列为第一考虑因素,他们更在乎非接触式体验和额外福利,而不是关注价格和退款政策。

 

 

在航空旅行方面,灵活性和清洁度的排名也很高,但对于Z世代或千禧一代旅行者来说,他们会优先选择价格更低的航班。他们同时也寻求更好的非接触式体验——在美国和加拿大,Z世代旅行者对此的重视程度相较于婴儿潮一代高出7个百分点。而对于退款政策,英国(31%)和德国(34%)的旅客表现出更多的重视。

 

 

汽车租赁方面,能否全额退款备受重视(23%),清洁度紧随其后(20%)而是否环保则位列最后(8%)。美国、加拿大的00后更看重预订灵活度,在汽车租赁和航班预订中全额退款比低价更重要。

 

邮轮旅行则是受访者将低价视为最高价值的唯一细分领域。但在北美洲的美国和加拿大这样的大型邮轮市场中,能否全额退款依旧是第一指标,尤其是对于老一代旅行者来说,年轻人却在预订邮轮时更看重其对环境的影响。

 

 

 

“对于所有从业者来说,从这篇报告中获得的最大收获就是旅行已经不复从前了。在各个细分市场和地区,旅行者现在想要并确实要求有多样的选择。随着全球形势的不断发展,他们的需求将不断变化。”Nair解释说。

 

 

这对旅游服务商意味着什么?

 

 

在预订明年的旅行时,超过一半的旅行者(53%)表示会信任能兑现承诺的旅游服务商,并且所有地区和年龄组的受访者都在这一问题上保持一致,因此商家应尽早与旅客建立信任链接,将他们的兴趣转化为预订。

 

而建立信任需要对影响旅客决策的因素有更深的了解,并升级服务以满足相应需求,如在线预订方面,57%的受访者倾向于使用能够提供合适价格的网站 (57%),52%的旅客希望看到针对某一服务的一系列价格和选项以进行比价,49%的人要求网站易于浏览,其他重要因素还包括快速的预订流程 (45%)、客户支持 (38%)、大量房源 (32%) 等。有趣的是,近一半 (48%) 的旅行者表示他们愿意通过以前从未使用过的公司进行预订,这表明他们对新体验和选择持开放态度。

 

言而总之,影响预订决策的核心要素是信任——如果旅游品牌能够花时间深入了解当前旅客需求的细微差别,并履行他们的承诺,那么后疫情时代新的忠实客群就尽在掌握。

 

旅业链接编译自skift.com

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