营销观点：旅游行业数字化转型风起，你准备好了吗？

在旅游行业，出游高峰期服务人员和用户需求的供需不平衡，可能导致用户体验不佳、差评和流失。旅游服务的开端，也是核心痛点所在，往往发生在高峰期的入住环节。

通过数字化的工具，将消费前、中、后的服务流程自助化，可以帮助提高酒店和景区明显提升接待效率，提升用户的初始印象和口碑评价。通过扫码入住、刷脸入住能力提高前台效率，能让服务人员有更多精力去给顾客传递更有温度的服务。以美豪丽致酒店为例，已经借助刷脸入住将平均入住时间从原来的 3 分钟缩短至 30 秒，效率提升 6 倍。

3、直销闭环

近十年的旅游业发展，离不开和OTA竞合关系。随着流量日趋昂贵，从最近几年，实体酒店和景区更加重视把消费者引入自己的官方平台上，期望降低分销成本。

通过酒店微信和景区的微信小程序、公众号工具，用户产生直接的订单，都引导用户关注和沉淀在商户自身的官方渠道中，将其沉淀为线上会员，也就形成了私域流量池。酒店可以通过小程序发放优惠券、公众号推送消息等互动方式，激活存量用户转化为持续复购的活跃用户，甚至可以激励老用户通过分享裂变带来新用户，业绩有望大幅提升。在用户离店后，酒店景区依然能将个性化的优惠资讯推送给用户，对会员进行精准、高效的营销，助力酒店突破传统渠道产品组合。

以雅高酒店为例，其在微信上建立了非客房产品的新销售渠道，旗下80% 酒店都加入了集团微信商城，同比去年已实现 3 倍的增长，今年双十一与去年同期相比增长超过 200%。

同时，11.11促销活动期间，在微信渠道上，碧桂园酒店集团首次将主战场设在微信官方商城，旗下60家店累计GMV过千万。富力酒店旗下90多家酒店参与11.11，官方微信商城累计GMV过千万，荣盛酒店集团参与的酒店只有40多家，官方微信商城GMV也过了千万大关。整个高星酒店11.11的GMV，同比增长整体达到了150%。

4、用户极致体验

消费者迈向各行各业全方位体验升级的「智慧生活」，多元化、个性化、智能化、追求极致用户体验，是重现高质量出行和旅游用户的需求。一方面，在智慧技术的驱动下，了解不同用户的画像，对不同需求进行细分的满足，一方面，在繁冗的操作流程简化方面，行业也在不断提升服务质量帮助用户提升效率。

在酒店行业，收取押金是这个行业多年以来的传统，用户极致体验的趋势下，优化用户体验又提升前台工作效率 —— 通过微信支付分免押金入住正在成为行业加速普及的标准配置。让酒店和用户拥有一套彼此信任的担保交易机制，用户体验更加顺畅，酒店也降低了对账的人力成本。

目前万达酒店已经率先将微信支付分功能在旗下酒店全面推行，用户可以通过微信支付分享受“先住后付、“入住免押”等权益，大大简化入住手续。

5、重构业态边界

越来越多「酒店+」、「景区+」的概念在行业涌现，跨业态和综合商业体的概念意味着业态的边界正在变得模糊。商品的多元化，在为传统的酒店景区带来新的消费可能，也提出更多的挑战。

酒店、景区、餐饮、健身、休闲服务、交通出行等，跨业态之间的高效联动，能够让打造新的生活方式成为可能，也能为自身的主营业态带来更多的二次消费、优化收入结构。

例如黄山景区就通过店外附近发券、支付有礼等工具，让游客入住酒店就能收到附近景区的精准推荐和专属优惠，曾在 3 天内通过微信支付派发出 30000 张优惠券，有效带动了景区的二次消费。

6、新兴生态的多维度竞争

过去几年，行业痛点的明显让越来越多的新兴平台涌现，聚焦在线上线下共同争用户流量及提供解决方案，而平台的竞争也不远不止于流量的竞争。

如今“种草”对用户消费行为的影响越来越明显，消费者在“拔草”后习惯将口碑评价扩散到社交平台，“社交+内容消费”已经成为一种新型消费生态。

这种新消费生态给旅游行业是带来流量、内容、社交等更多维度的竞争。微信的强大社交优势和内容属性为旅游行业触达各类的用户；酒店将用户沉淀为会员后，可通过公众号与内容持续与用户进行交流互动。同时微信上垂直领域的 KOL 可以基于社交的分发机制助力酒店的品牌营销和产品营销的方式多样化，更高效地扩散真实可信的口碑，再次转化为消费行为，提高获客、转化和留存的效率，打造消费长尾。