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旅游企业复苏,揉和人性化服务与技术是关键

2020-07-15 15:45:36  |   来源:Amadeus 中国区总裁吴景奎

摘要: 目前,人际互动仍是吸引并留住旅行者的关键。

技术正渗透进旅行的方方面面,其重要性也日益凸显。然而,Amadeus 的最新研究报告《迈入旅行新纪元:人性与技术》却指出,目前,人际互动仍是吸引并留住旅行者的关键。超过 40% 的受访旅企将人际互动列为制胜市场的首要因素,这一数字比例在来自专业商务旅行社的受访者中尤甚,对于他们而言,深度把握客户偏好并建立稳固的合作关系十分关键。 

 

了解旅行者需求,恢复旅行者的信心都将有助于旅游业迈上复苏快车道,但若要真正地取得成功,则需仰赖人性化服务和技术的双管齐下,诚如人类与技术一直以来的关系一般,人类创造并促进技术发展,技术又最终反哺人类。

 

理解旅行者需求,有助于旅游企业重塑自信并在瞬息万变的市场环境中找到出路。而旅游企业同样也将在恢复旅客探索世界的信心方面,扮演关键性角色,以下洞察或对它们有所助益。

 

人际互动是打造卓越客户体验的关键

 

在旅游业这类竞争白热化的市场环境中,人性化服务是企业强有力的差异化优势。雇员代表着企业的态度与形象,在新冠疫情这样的危机时期,这点尤为凸显。

 

旅行者希望旅游公司能提供更加个性化、有保障、有同理心的服务,并真正解决他们遇到的困难与问题。而旅游公司在此期间发布的信息,提供的指导与支持则会潜移默化的影响旅行者的信任与忠诚度。

 

在此时期,对旅行者而言,及时获取包括目的地疫情现状、旅游限制条例甚至酒店卫生标准在内的最新信息十分关键,这将帮助他们确信旅行是安全的,并从容过渡至“疫后”这一旅行新纪元。

 

AI 驱动旅业发展进阶

 

人工智能(AI)有望继续渗透并影响人们的旅程,从解决基本问询的聊天机器人,到可提供高度个性化服务的复杂机器学习技术,人工智能领域的发展日新月异。

 

Amadeus的研究显示,目前,旅游公司正重点发力自动化和动态定价等关键领域,以期紧抓变革的风口。许多旅行公司选择押注与相关领域联系颇深的AI,并将其视为未来所有技术进阶的基础。

 

AI驱动的解决方案将有助于管理需求高峰,并为客户提供稳定、一流的服务;此外,基于AI的解决方案还可整合多个来源的数据,提供最新的信息以应对特殊时期的不确定性。

 

理解“人际互动”的真正内涵

 

旅行者对“人际互动”的真正想法或令人大感意外。旅游公司通常认为人际互动是吸引留并住旅行者的关键因素,但Amadeus的本次研究表明,旅游公司似乎高估了“面对面人际互动”的作用。

 

在旅行者看来,方便快捷、热情友好的电话服务比面对面沟通接触更加重要,而这与旅游公司的认知大相径庭。

 

同样令人惊讶的是,人工电话服务除对上一代人非常重要外,63%的千禧一代,Z世代也表示他们十分看重电话服务。当出现诸如新冠疫情一类的突发事件时,这一点变得尤为凸显,电话线路的拥堵和等待时间的飚增无一不让旅行者失落沮丧。

 

越来越多的旅行者开始寻求“人性化”的客户体验——亲切友好的交流成为旅行者最为看重的要素。

 

疫情改变了旅客和旅游公司的行为方式

 

随着旅行中的健康问题越来越受瞩目,旅行者更倾向于选择那些能在旅途中提供妥善卫生措施和健康服务的旅游公司。为帮助旅行者安心出行,旅游服务公司应着眼于提供最新健康卫生资讯、健康承诺保障,并以卓越的服务从容应对可能出现的意外情况。

 

这样来看,旅行公司如若能将人性化服务与技术两相结合,并基于旅客需求及时提供高品质服务,则有望从激烈竞争中脱颖而出,抢先赢得客户信赖。

 

诸如AI一类的技术虽然将从根本上改变人们的工作模式,但并不会真正地取代人类。旅游公司成功的诀窍在于,理解人工与技术相辅相成的关系,并在此基础上设计出辅助并结合两者的业务流程。

 

当然,要真正应用这样的“结合式”方案仍挑战重重。研究显示,AI 或会让一些旅行者打退堂鼓。举例来说,当应用AI 为客户提供服务支持,或在酒店的迷你吧中放入AI预测的客户可能会喜欢的饮品时,有三分之一旅行者对此感到排斥。一些人认为 AI将抢走人类的饭碗,另一些旅客则担心隐私数据泄露。

 

当新技术涌现时,总有一些人持以拒绝或排斥的态度,面对技术浪潮,企业必须要取之有度、用之得法。如若旅游公司能平衡并糅合人性化服务和技术两者,则有望更好地在旅游新纪元中大展身手。



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