读者来信|去伪定制 为知识付费

近年来，越来越多的行业争先恐后扛起“私人订制”的大旗，仿佛只要镶上“定制”两字，产品服务的品质格调瞬间就高端洋气起来！周末在京郊一家被网评为所在区域排名第一的烧烤店撸串儿，发现该店新推出了“烤羊定制”服务，即大厨搬着移动烤架和羊肉等食材到食客家中，完全根据用户的饮食习惯，口味儿喜好来现场烹饪，这种服务可谓名副其实的“服务到家”了。

回到旅游行业，私人定制业务更是早已热火朝天，盛况空前。各大门派，各个类型的旅企纷纷开足马力，想方设法推广自己的私人定制品牌。定制旅游的模式已被供需双方一起推到了最风头浪尖的位置。

一番热闹景象背后，从用户方的反馈来观察，并未尽善尽美。所谓“私人定制”能否在服务过程中达到用户的预期，并满足需求方的诉求呢？为什么网络媒体上已经出现“伪定制游”的说法？乍看繁荣的背后，更深层次的问题值得思考。

从运作模式与供应方角色切入，“定制旅游设计师”在传统旅行社的运作模式里，多半为社内在职员工，除了设计师本身职责，更多要肩负销售的任务，承担销售业绩的压力。一名出色称职的私人旅游定制师要求其对所擅长目的地的了解程度足够深入，能够唯美并准确的为需求用户推荐用餐地点、当地美食、特色酒店或民宿、便捷的交通方式、游览的小众景点，甚至当地人都乐意去逛的购物场所，常规旅游团不容易安排到的特色娱乐项目等，这样才能给到客人最期待的资讯反馈。而一名销售人员，往往会把售出旅游产品放在首位，并很可能尚未踏足该目的地的“灵魂深处”，仅是赶鸭子上架般按照成型的产品模块引导客人购买。

定制旅游设计师与旅游销售两个角色，如果没有设定准入门槛，经过严格的筛选，却杂糅附庸在同一人身上就注定会显得生硬，最终难免偏离了用户端个性化的原始诉求。换言之，出色的定制设计师与合格的销售精英不一定能划上等号。或许这现象并不仅仅是个人旅游经验阅历和能力所致，更深层次的原因恰恰是由于传统旅行社大部分是团队游起家，现今纵使是审时度势亦或随波逐流地加入个性化私人化的需求意向，也难免是在传统的团队游产品模块上略作修饰，这就无形间导致了“伪定制”的诞生。反过来讲，即便定制师创作了真正个性化接地气的设计方案，旅行社却往往受限于其自身目前的运作体系、资源链条、盈利模式等客观因素，而无法将其落地实现，其结果也很可能导致客人最终以自理机票酒店的自由行模式告终，即定制服务并没有收获销售业绩，进而无法吸引用户产生对“定制服务”的二次消费，竹篮打水一场空。

市场的走向终究会以用户感受来决定，所谓应时而生，顺势而为，目前已有部分旅企在将上述两个角色使命逐渐分隔开，旅企为“定制师”提供了广阔、施展拳脚的舞台，同时培养用户开始为“定制师”提供的服务以及设计方案支付对相应费用。这无疑对“定制师”的准入门槛，资质考评提出了前所未有的更高要求。一名当地生活五年以上的准当地人定制师将在信息透明化的这个时代完胜尚未去过该目的地的旅行“小白”。

目前市场环境下，“定制师”能真真正正甩掉销售压力，静心为需求用户提供一套完全由客人个性化喜好占决策性核心位置的方案，同时又能让提供平台的旅企收获一定的利润分成，这里面需要思考总结的地方还很多，需要走的路还很长。旅游企业定制旅游服务实现去“伪定制”，使客人情愿为知识付费，任重而道远。

作者：北京凯撒国际旅行社有限责任公司会奖分公司 王楠