在新冠疫情影响下，旅游企业受到了极大冲击，损失惨痛。大量退改签投诉、政策法规解读及持续经营问题深深困扰着旅业从业者。
为此，旅业链接联合旅游独角兽，为广大从业者带来旅企法律援助专栏。
在这里，旅游独角兽专业律师团队将会开辟【读者来疑解答】与【旅游法律原创文章】，通过免费法律援助，解答旅业人在经营从业中遇到的具体问题，为大家带来专业的法律知识和解决手段！
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旅游法律原创文章
第1期
疫情期间旅游退款真的是骗局吗？转给你的客户仔细看！
疫情期间，经常有消费者（旅游者）进行投诉，认为旅行社解除合同有猫腻，退费认损是骗局。今天我们就针对消费者关注的焦点问题，由我们旅游独角兽团队律师进行权威解答，看看到底是否有猫腻、是不是骗局。
国家文旅部于2020年1月24日发布了全面禁止旅游经营活动的政策，2020年2月26日文旅部旅游质量监督管理所下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》指出，根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形，在旅游行业中认定不可抗力的时间节点为2020年1月24日。
根据《民法总则》之规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任，此处所说的是不承担违约责任，而并非不承担损失。根据《旅游法》第67条之规定，旅行社应当除开已经向履行辅助人或者地接社等支出且不可退还的费用，将剩余费用退还给游客，旅行社自身经营的费用 由旅行社自行承担。
故，双方免责≠费用全退！
有游客就会问，那旅行社扣除的都是我们消费者自己的团费，旅行社也没有承担什么损失。
其实不然，因本次疫情影响产生的退订损失，也并不是由旅游者全部承担，旅行社也承担了很大一部分。包括从消费者咨询、签订旅游合同和后面的退款流程，旅行社都需要承担办公费用、人工成本、办公场所租赁成本、营销宣传成本等，旅行社自身的所有利润也不可留存。疫情导致旅游合同解除，以上成本均需要旅行社自行承担。
在团队出行旅游合同中，旅行社与消费者签订的都是包价旅游合同，所谓包价旅游合同就是，旅行社提供多项旅游服务，为消费者安排好行程，消费者一价全含的方式来支付，并非体现单项旅游要素费用。
而疫情影响，旅行社与消费者解除旅游合同过程中，旅行社通常会给客户讲有什么什么损失，但是不能提供单人各单项要素的损失依据。
我们可以很负责任地告诉您，损失可能真的有，但旅行社举证也确实困难，这是由于旅行社的操作模式所决定的。
参团旅游涉及环节较多，旅行社都是将各个单项旅游要素进行整体打包组合，部分资源还需要提前采购，且旅行社经常是采用月结或者定额结算的方式付款，故旅行社很难将单人及各单项要素成本进行一一对应。
尤其是出境旅游线路，包括零售商、组团社、地接社、航空公司、酒店、景区、车公司等各履行辅助人，这些境外经营者关于退订政策通常并不适用中国法律及政策。在国内因疫情原因解除合同时，境外经营者并不认可疫情属于“不可抗力”，就会有不配合出具损失证明的情况；此外，当旅游产品中有包机、包房、包车、专列等情况时，业内普遍操作是在团队出行前不会提供具体客人的名单资料，所以也就无法为消费者提供已经预订机票、酒店的记录。
因不可抗力导致旅行社与消费者解除旅游合同的，旅行社应当将剩余费用全部退还给游客，但是有些旅行社退给客人却是“旅游券”或者“代金券”，那这是否合理呢？
在法律的原则之下，旅行社将应该退还给游客的费用以现金形式退还之后，旅游订单仍然存在着部分实际损失，或者实际损失已经将全部旅游费用覆盖，没有可退的费用了，此时，旅行社为增加客户粘度或者树立自身品牌形象等，采取以旅游券或者代金券的方式额外补偿游客所产生的损失，是完全合法合规的，这也是旅行社承担更多责任的体现，值得鼓励。
但是如果，本应该退还给游客的费用，旅行社单方面规定以代金券或者旅游券的方式退还，则是侵犯了消费者的合法权益。
在此提醒各旅行社：首先，如果要以代金券或者旅游券的方式退还费用，则应当由消费者进行选择，与消费者达成一致即可；其次，旅行社应当在发放代金券或者旅游券的时候明确告知使用期限、范围、条件等；再者，旅行社还应当明确该代金券或者旅游券是否可以转让赠送等；最后，明确若不按照以上规则使用代金券的法律后果，以及是否还能退费。
关于退费为什么不能迟迟到账，旅行社确实困难重重。
以上也说到了，本次疫情属于不可抗力，但此次疫情发生的时间节点恰巧是在春节的旺季，之前的各项旅游要素可能是一票难求，旅行社经常是提前支付预付款进行控房控座等，参加国内旅游的消费者可能要简单一些，因为国内已经认定了此次疫情属于不可抗力，国内各供应商及各履行辅助者，能够及时沟通，可能退款时间还要早一些。
但是，对于境外旅游的消费者可能就要再等些时日，因为境外供应商或者履行辅助者，不受中国法律及相关政策的约束，是否认可中国的不可抗力事件，还需要旅行社进行持续沟通，帮助消费者尽力减少损失。再者因为疫情期间，很多企业未能及时复工，退款发起及退款到账时间有所差异。
最后需要明确的是，法律上并没有规定退款的时间，双方达成一致即可。也鼓励消费者可以多理解旅行社的困难，与旅行社工作人员进行良性沟通，减少双方损失。
以上是旅游独角兽团队律师整理的疫情旅游退费四大争议焦点，均为律师的权威解答，旅行社在了解的同时，也应当让消费者明白，并与消费者进行良性持续的沟通，从而获得更多消费者的支持与理解。 疫情面前，法律无情，人间有爱，愿你我风雨同舟，共筑美好明天！
（本文作者：曲长帅律师）
读者来疑解答
问题：有4位长滩岛客人放弃出行，专线告知解决方案有3种，1.退团 2.延期 3.代卖。但是专线那边说，首先要等客人确定选择退团，他们才会提供酒店的损失凭证，并且确定退团后，如后面出了其他政策不得变动，剩余团费没有钱退要等航空公司复航后才退还，还需签订一次性和解协议书。这种处理方式专线是否存在诱导消费的行为？作为我们组团社应当怎么与他们沟通？
杨树林律师解答：
①签订一次性和解协议书没有问题，这个对旅行社和客人来讲都是一个保障；
②客人决定退款或者延期不影响旅行社给出实际损失的凭证，这一点建议去沟通一下；
③客人选择了处理方案和旅行社达成一致之后，后续如果政策出现变动，的确前面已经处理完了的纠纷不再重复处理，这一点没有太大问题；
④退费问题跟航司是否复航没有关系，只要航司给旅行社这边承诺退款，旅行社就应当积极和航司沟通，争取早退款。换句话说，航司没出文件说不退款，这个费用就不算实际损失，而和客人签订合同是旅行， 合同相对性原则，旅行社可以考虑先退款给客人，再找航司要款；
⑤涉及境外的线路退款时间长、手续麻烦，是因为专线与地接沟通时间和成本都很高，也许还有时差问题。这次疫情影响的不止一两单客人，专线处理速度也比较慢，这一点也要跟客人解释清楚。
如果你也有亟待解决的旅游经营问题正在寻求法律援助，欢迎扫描下方二维码积极提问，旅游独角兽团队律师将会定期解答旅业链接读者们的来疑，为大家提供专业的法律建议，让我们一起捍卫旅业春天！
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