大咖观点|戴斌：优质导游服务是国家旅游业满满的正能量

（图片来源于新华社）

每每旅游旺季，新闻上总能被“xx旅游景点导游宰客”等热门事件占据极大的板块。然而，当外界将“骗进店，拿回扣”的旅游矛盾全部集中在导游身上之时，殊不知这所谓“宰客”实则是业内的无奈之举。

对于如何终结该问题，中国旅游研究院戴斌院长在近日为华远国际旅游（集团）有限公司编写《服务的力量》一书前序中写到：

新年伊始，我曾以《没有导游的职业尊严，怎么可能有品质旅游的未来》为题，呼吁业界关注导游这一国家旅业典型群体的生存与发展。很快就很欣喜地看到了这本由华远国旅编辑的《服务的力量》，以市场主体的名义彰显导游的价值和服务的力量。欣获郭董事长东杰先生邀请，有机会倾听一线导游的心声，感受专业服务的力量，不胜喜悦。值此大众旅游从高速增长与品质效益型增长的关键时节，作为国家旅游智库的领导者，我愿意和秉承共同价值者在一起，为身体力行者同行，为砥砺前行者发声。

1841年的托马斯·库克的火车禁酒之旅之所以成为现代旅游业的发端，重要标志之一就是为旅游团配备了专职导游。1949年厦门华侨服务社成立以来，导游就是中国旅游事业的中坚力量。由于导游的专业讲解和高效安排，越来越多的国际友人、港澳台同胞和海外侨胞亲身体会并认同了社会主义新中国的建设成就。1979年，中国旅游事业转向旅游产业，导游更是旅行社市场化进程的见证者和推动者。导游在民间外交、品质保障和产业创新等方面做出了卓越的贡献。1999年以后，我们稳步进入大众旅游新时代，市场经历了一个从精英到大众的快速发展过程。在这个过程中，导游群体承载旅游产业乃至整个社会的转型之重，也受了不少委屈。各地无论是打击“非法一日游” 、“黑车黑导”、“某某行动”的旅游市场治理，还是社会舆论，导游往往都是焦点和靶点。但是全国60余万导游队伍还在，人心没散，依然奋战在旅游工作的第一线，用自己的才情和努力，让旅游越来越专业，也越来越有温度。所有已经过去的、正在发生的和将要来临的，共和国都不会忘记，旅游人更不会忘记！

2017年底，从国家旅游局官方网站看到重庆领队何永杰先生，在泰国大象园为救助游客而不幸牺牲。之后关于事发原因的探究与分析却似乎陷入了罗生门，政治、经济和法律的善后工作也没有让逝去的灵魂得到应有的安宁。我想该是站出来的时候了：没有导游的职业尊严，怎么可能有品质旅游的未来。没有导游服务价值的体现，又怎么会有旅游领域的工匠精神！当我们对发达国家的敬业精神和服务品质啧啧称赞时，千万别忘记了背后的制度和文化，特别是对服务提供者的尊重和保障。只有对每一份职业发自内心的尊重，以及通过自身才情和努力而获得的财务自由，导游、领队、司机、酒店和餐馆的服务生才会持续提升自己的综合素质和服务能力，最终为游客提供高品质的旅游服务。

导游的职业尊严是从哪里来呢？

• 职业尊严来自于包括游客在内的社会成员发自内心地平等对待每一份职业。现在的社会舆论对导游队伍的鄙视已经到了污名化程度。部分导游也失去了职业自豪感和行业认同感，甚至走向“破罐子破摔”，与游客比恶的地步。这种情况再也不能持续下去了！

• 职业尊严需要公权力和社会各界的主动作为。旅游局、文明办、工会、共青团、妇联等政府部门和群团组织要多多宣传、善于宣传，并多多引导行业媒体和社会舆论弘扬导游队伍中的正面人物和优秀事迹，让导游获得应有的职业自豪感。

• 职业尊严来自于服务者能够通过自己努力付出而获得财务自由，过上体面的小康生活。现在很多导游在劳务合同而非劳动合同的掩盖下，没有上团服务费、加班费，甚至没有基本工资，还要向地接社“买团”。生存都没有了保障，还哪里有什么尊严和品质？如果导游是与旅行社签署劳动合同的雇员，就应当依法获得不低于本地最低工资的薪酬和福利待遇。

值此大众旅游和品质旅游新时代，我们郑重呼吁并将共同推动：树立“没有导游的职业尊严，就没有品质旅游的现实保障”新思维，营造尊重服务、尊重导游的社会氛围；召开一次全国性的导游工作会议，统筹提升导游的综合素质、专业能力、经济待遇和社会声誉。成立全国导游协会，让导游人员拥有真正为自己说话的社团组织。导游人员也要多努力，少抱怨，致敬经典，重构价值，用过硬的职业素养和专业能力赢得游客和社会的尊重。