同程艺龙全面部署春运客户服务 护航春节回家路

2019年渐近尾声，一年一度的春运拉开了大幕。记者从同程艺龙客服中心了解到，每年春运一开始，用户各类事项的咨询量和处理量都会激增，这种情况将一直持续到春运结束。同程艺龙客服中心目前已完成春运期间系统流程服务和生产力部署，将以全面的保障措施和智能化服务，7*24小时护航用户的回家路。

从用户体验出发，创新服务保障

同程艺龙助理副总裁、客服中心负责人肖玉池表示,“需要通过对用户出行痛点及多元场景的思考，将理性技术和人性化服务结合，持续提升用户服务质量，让服务更WOW（意即要向用户提供令人尖叫的服务）。”

目前，同程艺龙客服中心有多项举措保证用户投诉在30分钟内响应，100%回复，并以“首问责任制”、“24小时处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”实现信息平台快速标准响应。

同程艺龙还在公司内部多次开展了“产品体验官”活动，今年更是对外有奖招募“超级体验官”，多渠道收集大家在同程艺龙平台预定火车票、国际国内机票、汽车票等票务，以及酒店、景区旅游产品的问题与建议，从而进行升级迭代，提升用户体验。

智能化客服中心提升春运服务效率

数据显示，同程艺龙三季度MAU(平均月活用户)达到了2.34亿人，同比增加13.4%，MPU(平均月付费用户) 2980万人，同比大增31.9%。

类似春运这样的持续一段时间的出行高峰，完全依靠人工客服来保障用户顺利出行和体验，挑战不小。同程艺龙正在从传统OTA向ITA（智能出行管家）升级转型，为用户创造简单、快捷、智能的出行服务，智能化客服是主要突破口之一。

围绕智能化，同程艺龙客服中心推出了智能机器人、智能IVR、智能坐席助手、智能质检、智能出行管家、智能自助等多项应用，均可以有效提升春运期间用户服务效率。

7*24小时暖心“守护回家的你”

据悉，同程艺龙客服中心生产力部门已提前1个季度进行了春节业务量预测输出，跟进客服中心各部门的春运人力补充需求，保持每周预测和人力补充最新数据的及时更新，从而确保春运期间各部门人力储备充足，保障用户在遇到问题时能第一时间得到快速有效服务。

生产力部门还联合数据产品团队搭建了智能化实时展示话务趋势，确保监控团队与业务团队对话务现状随时可见，以随时根据话量趋势调整监控部署策略，保障用户体验。