携程“网约导游试点首月报告”：满意度97%，平均花费300元

网约导游市场接受程度如何，能够破解国内旅游业存在的宰客甩团、强制购物等问题，促进导游行业改革破冰吗？从目前试水情况看，这一互联网创新服务效果不错

近日，国内最大的在线旅行社携程旅游发布了《成功试水：网约导游试点首月报告》。报告显示，国庆黄金周以来率先上线的携程向导在线预约平台反响热烈，各地的订单剧增，目前已经服务数千名游客，没有发生重大投诉情况，满意度高达97%。旅游者目前平均预订花费300元左右每天，具备专业特长的人气导游最高可以达到500元到800元一天。从热度排名来看，桂林、张家界、成都、南京、杭州、上海等目的地位居前列。

网约导游形成服务闭环

目前携程在APP的自由行“微领队”、“目的地攻略”、当地玩乐等板块，推出了国内外的向导预订服务，经过测试开发，已经形成导游预约交易的服务闭环，主要包括6个环节：导游认证和发布服务、客户在app内与导游沟通咨询、签约付款确认合同、导游确认提供服务、客户确认和点评、导游结算获得报酬。这一服务过程都在一个客户端平台中完成，从而确保双方权益。

“网约导游将实现导游服务的透明公开、双向自由选择，这也符合携程公司的宗旨：通过技术和服务创新，让旅游者更幸福。”携程旅游负责服务的COO喻晓江表示，包括导游、达人、定制师在内，国内外目的地的服务者都将引入携程客户端，随时随地提供个性化服务。

网约导游，10大目的地最热门

“网约导游”成功试水，最新统计显示，携程向导预订平台从国庆上线以来，已经接到数百个订单，预订的消费者则来自全国十几个省市，效果远超预期。这些订单覆盖大部分导游自由执业试点的地区，从排名来看，桂林、张家界、阳朔、上海、南京、成都、广州、杭州、三亚、苏州是导游订单最多的十大热门目的地城市。特别是桂林导游订单最多，张家界排名第二。海外向导预订也升温，人气领先的目的地是东京、曼谷、京都、莫斯科等城市。

旅游者平均愿意花费300元请导游

根据携程旅游的订单统计，目前网约导游订单的平均价格在300元左右一天，一些专业能力强、技能突出、人气高的导游最高可以达到800元到1000元一天。

从用户的调查看，旅游者愿意为好的导游服务付费，有59%的游客愿意支付导游200-300元一天，占比最高。33%的人愿意支付300-500元。也有6%的人可以支付500元以上。

网约导游费用高不高？如果以一天300元计算，平均每个订单有5-6个人，也就是旅游者人均每天的导游费用是50元，按照一天服务8小时则是每小时6元左右。业内人士认为，这个费用并不高，如果是多人出游预订导游比较划算。

携程旅游专家分析认为，由于导游此前都是旅行社委派，自由执业刚刚试水，导游与旅游者都还不熟悉，价格的形成将有一个市场选择的过程。总体来看，随着旅游者对导游服务价值的认同，国内导游自由执业的价格还有较大的提升空间。同时，分化也会更明显，不同的导游根据用户的评价，费用将有极大的差别，好导游有望走红获得更高的收入。

满意度高达97% 半数游客关心导游颜值

从旅游后的调查看，旅游者对自由执业导游的评价非常高。携程对出游的用户进行了回访，统计发现，有97%的用户表示对导游服务满意，2%认为一般，1%不满意。

从游客的评价看，没有发现明显的质量和服务问题，预订、沟通都表示比较顺畅，服务过程符合约定内容，“网约导游”深受好评。

从回访看，客户选择导游时主要看三个因素，47%的人最关注导游图文资料、颜值（导游照片）；27%的人最关注价格，此外旅游者预订还看导游资质、排名。沟通的过程也是决定客户是否下单的重要因素。预计未来客户点评也将成为最重要的排名和预订参考因素。

预订私人向导的旅游者，出行人数平均为6人出行，一般以家庭为主，其中4～8人居多。

九成以上选择女性导游

国内导游以女性居多，目前的订单中，94%的游客选择女性导游。

从年龄看，导游平均年龄为29岁，其中26～30岁的导游选择人数最多。

网约导游杜绝强制消费：退一赔一

“为了保障旅游者权益，携程将对服务问题实施先行赔付，并针对突发事件和自然灾害等启动应急预案。还专门联合保险公司设计了导游自由执业保险，并免费赠送。”携程旅游相关负责人表示，导游、旅游者双向选择，平台提供技术服务保障，将有利于满意度提升。

针对旅游行业存在的导游强制购物和自费等不良行为，携程向导平台除了在预订过程中提供三方合同约定，还制定了详细的制度以规范导游的行为。比如，如果行程中导游发生强制购物行为、游客投诉不满，携程将要求导游退货并从服务费中支付赔偿金，情节严重暂停服务一个月或取消合作下线。如果出现未经客人同意的强制自费，则要求自费费用退一赔一并进行补偿。

此外，针对导游个人抗风险能力弱、赔付能力低的情况，携程与保险公司合作设计了“导游自由执业责任险方案”，并免费赠送给加入的导游。保费责任限额每天60万元，包括人身损害、财产损失、法律费用等。比如，发生危及旅游者人身安全事故时，被保险人因过失未采取必要的保护、救助措施，致使损害进一步扩大的；被保险人因过失，对旅游行程或旅游项目安排不当，发生旅游者人身伤害事件的，都可以通过保险获得赔偿。